5 Formas en las que Speech Analytics y la IA ayudan a los bancos a mejorar el servicio al cliente 

by Laura marzo 17, 2022

La banca digital y el uso de las Fintech han experimentado un resurgimiento y se han popularizado. Pero, aunque pueda sonar extraño, hay otro canal, establecido desde hace mucho tiempo, donde las instituciones financieras están experimentando altos niveles de tráfico: los Call Centers. 

El aumento de los tiempos de espera, la entrada de nuevos competidores y productos en el mercado y la crisis de confianza en el sector han reducido significativamente la fidelidad de los clientes. La empatía humana es el factor más importante en la construcción de relaciones bancarias a largo plazo, y las soluciones de análisis de voz bancarias ayudan a hacer precisamente eso. Es por ello que mejorar le experiencia de cliente se está convirtiendo en una gran prioridad para todas las organizaciones, incluso en sectores como el financiero. 

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¿Cómo el Speech Analytics y la IA puede mejorar el servicio al cliente de la banca? 

El Speech Analytics es una de las aplicaciones de más rápido crecimiento para identificar y detectar que la calidad del servicio sea buena, con el fin de retener el mayor número posible de clientes rentables. El Speech Analytics analiza todas las llamadas e interacciones con el cliente en diferentes canales, detecta frases o palabras clave que indiquen una posible mala experiencia de cliente y alerta a la empresa para que puedan tomar medidas preventivas. 

Las soluciones de IA en la banca pueden ayudar a los agentes, gracias a las capacidades de procesamiento del lenguaje natural (NLP), a comprender mejor a los clientes e incluso a anticiparse a sus necesidades y proporcionales la asistencia adecuada durante la llamada, alertas, notificaciones, etc. Así, es posible impulsar una experiencia de cliente superior. 

Las soluciones bancarias de IA también pueden proporcionar información hasta ahora inédita para reducir el volumen de llamadas de los clientes, lograr la resolución en el primer contacto (FCR) y reducir el tiempo medio de atención (AHT).  

5 Formas en las que Speech Analytics y la IA ayudan a los bancos a mejorar el servicio al cliente 

Análisis del 100% de las llamadas

Con Speech Analytis, es posible identificar patrones e información importante en las llamadas del Call Center bancario que muestren un posible descontento del cliente y/o un mal servicio. Establecer palabras clave importantes como “enfadado”, “molesto” o “cambiar de banco” ayudará a los centros de llamadas de las entidades financieras a detectar llamadas problemáticas y así atenderlas de inmediato, intentando mejorar la experiencia de usuario, aumentando la fidelidad y reduciendo el churn de clientes. 

Identificación del Sentiment del cliente

Gracias al machine learning y al NLP (Natural Language Processing), permite identificar los sentimientos de las diferentes intervenciones de una llamada y su nivel de satisfacción. Es una oportunidad para explorar la mentalidad de los clientes y estudiar la percepción del producto o servicio desde el punto de vista del usuario. El Sentiment Analysis es una gran herramienta para un análisis profundo de los productos o servicios, el manejo de la reputación o para un análisis del servicio al cliente, entre otros; todo ello relacionado con la experiencia del cliente y, por ende, con la calidad del servicio. 

Control de calidad

Con las tecnologías de análisis de conversación, los supervisores son capaces de analizar si los agentes se adhieren al guion establecido y si están siguiendo los estándares de calidad. Llevar un control de la calidad de los procesos ayuda a los bancos a mejorar el servicio de atención y maximizar la experiencia de cliente.  

Por otro lado, no solo la adherencia al guion ayuda a mejorar la calidad sino también la reducción de los tiempos de silencios prolongados. Silencios prologados del 20% o 30% pueden esconder problemas que pueden causar costes adicionales y suponer gaps en la calidad del servicio y en la experiencia de cliente. 

Formación de agentes 

Con toda esta información extraída de Speech Analytics, los supervisores pueden capacitar a sus agentes e identificar las mejores prácticas y técnicas de venta. Además, estas llamadas pueden servir de ejemplo para los agentes, recién incorporados o no, ayudándoles a elaborar guiones basados en experiencias reales para tener un mayor éxito en sus futuras llamadas. 

Cumplimiento normativo y seguridad

El cumplimiento normativo es esencial en el sector bancario y Speech Analytics juega un papel fundamental en el impulso del cumplimiento del proceso y en la mejora del rendimiento general de los agentes. Dado que califica y analiza automáticamente todas las llamadas, se reduce el riesgo de sanciones y demandas relacionadas con el incumplimiento. 

Además, el uso de otras tecnologías de IA como la Identificación Biométrica de huella de voz agilizan los procesos de identificación, mejorando la experiencia de cliente y, a su vez, asegurando el cumplimiento normativo y la seguridad a través de la comprobación de los registros de consentimientos y la detección de fraude de suplantación de identidad. 

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¡Nos leemos!

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