El mayor aspecto clave para el éxito de un negocio es un cliente satisfecho. Por esta razón, en los últimos años ha habido una tendencia creciente de centrarse en el cliente y sus necesidades. La mayoría de la gente piensa en un CRM (gestión de relaciones con el cliente) como un sistema que captura información sobre sus clientes. Sin embargo, eso es solo una parte de lo que es. El CRM utiliza tecnología para recopilar la inteligencia que necesita para proporcionar un mejor soporte y servicios a sus clientes. En otras palabras, es cómo usar esa información para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes existentes e identificar potenciales clientes, lo que le genera mayores ganancias.
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El software CRM es una parte central de cualquier organización y las empresas están gastando miles y cientos de miles en él. Sin embargo, obtener un ROI de esta inversión puede ser un proceso bastante lento. Entonces, ¿cómo maximiza su ROI y mejora su estrategia de CRM? A continuación, describimos algunos consejos sobre cómo mejorar su CRM.
1. Úselo en múltiples departamentos
La mayoría de las empresas tienen un sistema CRM, pero no lo usan en toda su capacidad. La mejor estrategia de CRM que puede tener es una que no solo ayude a un departamento en particular, es decir, solo al departamento de ventas, a alcanzar sus objetivos, sino que sea verdaderamente interdepartamental.
Uno de los beneficios del software CRM es que puede rastrear a un cliente potencial desde el primer momento en que ingresa a su blog o boletín hasta el momento en que se convierte en un cliente que paga por completo. Por lo tanto, el departamento de marketing se beneficiará del sistema tanto como el de ventas. Desde campañas en redes sociales hasta flujos de trabajo por correo electrónico, estos conocimientos ayudarán a informar a marketing cuándo es el mejor momento para publicar contenido, comunicarse con los contactos y entregar el liderazgo al departamento de ventas. Tener acceso a los datos de CRM puede incluso beneficiar al departamento de I+D, ya que podría ayudarlos a descubrir el próximo producto o actualización que debería lanzarse al mercado.
2. Integración con el software de grabación de llamadas
La integración de su sistema CRM con una solución de grabación de llamadas puede mejorar drásticamente los datos que recopila y cómo puede explotarlos. Las llamadas telefónicas siguen siendo la forma número uno en la que los clientes interactúan con una marca, por lo que garantizar que tenga fácil acceso a las llamadas telefónicas y los datos recopilados de ellas debería ser una prioridad número uno. Con las grabaciones, tiene información sobre sus clientes y la información se puede utilizar de varias maneras, como investigación de mercado, control de calidad, evaluación y capacitación de empleados, etc.
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3. Análisis de voz y datos
SI tiene su CRM integrado con una solución de grabación de llamadas, el siguiente paso es analizar y utilizar la información de esas llamadas. Con el análisis de voz puede transcribir audio en texto y luego analizar el contenido del texto transcrito. Con este sistema, puede detectar y analizar patrones, palabras clave de interés, etc.
Al hacer un análisis en profundidad de los datos y la información recopilada con Speech Analytics, podemos obtener una mejor comprensión de las preferencias, inquietudes, opiniones de nuestros clientes sobre el equipo de servicio al cliente, etc., y utilizar esta información para mejorar la experiencia del cliente. Según una investigación realizada por Dun & Bradstreet, el 91% de los datos en los sistemas CRM están incompletos, el 18% se duplica y el 70% se vuelve obsoleto cada año. Al combinar el software de Speech Analytics con su CRM, puede organizar y completar estos datos y obtener automáticamente grandes volúmenes de información importante.
4. Inteligencia artificial y personalización
Tradicionalmente, los CRM se han utilizado como repositorios de información, sin embargo, con inteligencia artificial, los CRM podrían ser capaces de generar recomendaciones específicas para el departamento de ventas, por ejemplo, generando material publicitario relevante y garantías de ventas en momentos específicos. También podría usarse para dirigirse a ciertos clientes y recomendar productos específicos o enviar ofertas por correo electrónico que estén relacionadas con artículos comprados previamente por un consumidor. Los clientes quieren sentirse valorados, por lo que cuanto más personalizado sea el enfoque, mejor, por ejemplo, hacer un seguimiento de la experiencia del cliente y realizar un seguimiento de las fechas importantes en su relación con el cliente es una forma de garantizar una experiencia positiva. La inteligencia artificial ofrece a las empresas la oportunidad de mejorar en gran medida su relación con los clientes y, por lo tanto, puede mejorar en gran medida la retención de clientes.
5. Integración con las redes sociales
Es imperativo que su CRM se integre con las redes sociales de su marca, la investigación ha demostrado que las redes sociales pueden influir en si un cliente potencial compra o no, y SproutSocial muestra que más del 50% de los clientes. No solo esto, sino que las redes sociales ofrecen datos valiosos sobre cómo se percibe una marca, las personas publican regularmente en las redes sociales para quejarse y felicitar a las marcas. Si no tiene su sistema CRM integrado con las redes sociales perderá grandes cantidades de datos valiosos e información sobre cómo se percibe su marca en Internet.
Recordia
Recordia se integra a la perfección con Salesforce y Microsoft Dynamics, enriqueciendo la poderosa base de datos con los datos y la información que recopila. Con Recordia, su equipo de ventas puede registrar automáticamente las grabaciones de llamadas telefónicas, correos electrónicos, SMS, faxes y otras interacciones y puede recuperarlas y analizarlas más tarde, lo que aumenta la capacidad de explotar datos y también simplifica el proceso de búsqueda en el CRM. Todos los datos se sincronizan con su CRM en tiempo real y sin ocupar ni consumir su espacio de almacenamiento.
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