Claves para lograr la mejor experiencia de cliente en el Contact Center

by Laura marzo 31, 2022

El servicio de atención al cliente se lleva a cabo cuando, sea cual sea el momento, una empresa y sus empleados atienden a una persona que compra, considera el producto o servicio o tienen algún problema o queja. Sea cual sea el encuentro, el servicio de atención al cliente es el más importante a la hora de garantizar una buena experiencia de cliente.

Por muy grande que sea la empresa, los encargados de la atención al cliente se convierten en la cara de las marcas, lo que significa que cada atención eficaz y rápida que se lleva a cabo se traduce en una experiencia de cliente que ayuda a determinar la reputación y la fidelidad de estos.

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La importancia de la CX en la actualidad

Durante décadas, las empresas simplemente han utilizado métricas y KPIs para medir la eficiencia, como el número de llamadas contestadas, duración de la llamada y tasas de resolución.

Pero ahora que las organizaciones centran sus esfuerzos entorno a la experiencia de cliente, se deduce que estas métricas y KPIs deben de adoptar una visión más centrada en el cliente.

Las marcas ahora están buscando formas y tecnología en las que sus principales indicadores puedan medir el desempeño general del Contact Center y reunir información procesable que puede mejorar el rendimiento del agente, mientras escuchan atentamente la Voz del Cliente.

Mejores prácticas para la mejora de la experiencia de cliente

Ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad no significa solo la contratación de nuevos empleados, si no que en muchos casos consiste en llevar a cabo algunas buenas prácticas que le hagan acercarse más a las necesidades de los clientes. Te contamos a continuación 4 prácticas que puedes llevar a cabo para mejorar la experiencia del cliente:

Conocer al cliente e impulsar la fidelidad

Escuchar atentamente a las necesidades y comentarios que realizan los clientes durante las llamadas al servicio de atención al cliente, ayuda a realizar un seguimiento de posibles quejas o problemas que puedan surgir. Hacer caso a todos estos datos recopilados facilita la empatía de los agentes con los clientes, mejorando la calidad del servicio y, con ello, la experiencia del cliente.

Cuando los clientes sienten que no están teniendo un buen servicio, es probable que busquen respuesta en la competencia. Con los datos recopilados de tecnologías de IA como el Sentiment Analysis y el Speech Analytics, es posible entender mejor las necesidades de los clientes, mejorar su experiencia y así aumentar la lealtad y reducir la tasa de abandono.

Personalización de la atención y ofertas

A través de tecnologías de IA como Speech Analytics, es posible identificar a los clientes que tienen más probabilidades de responder favorablemente a ofertas específicas. Los análisis de voz pueden descubrir hábitos y tendencia de compra con el objetivo de determinar qué ofertas se adaptan a las necesidades de los clientes y así ajustar la atención prestada a estas, mejorando la satisfacción y la experiencia.

La importancia de la capacitación

La capacitación de los equipos de servicio al cliente es la base para brindar una excelente experiencia de cliente. Conocer la raíz de los descontentos de los clientes a través del Sentiment Analysis y los datos obtenidos a través del Speech Analytics, facilita la creación de guiones y técnicas que mejor funcionan con los clientes. Entrenar individualmente a los agentes que lo necesiten y empoderarlos con guiones reales y contenido de calidad supondrá la atención de las demandas y consultas más eficaz, mejorando la experiencia de cliente.

Controles y auditorías de calidad

Los Contact Centers son, o deberían ser, extensiones de las marcas y, por tanto, deben ajustarse a las formas de comunicación establecidas por estas. Es importante para la experiencia y satisfacción del cliente que las marcas alineen su comportamiento, con sus mensajes y su actitud ya que, si no es así, es muy difícil la retención y fidelización de estos. 

Con las tecnologías de Speech Analytics se automatizan y agilizan los procesos, y se analizan las llamadas de acuerdo a las plantillas de calidad con el fin de ofrecer un feedback más completo a los agentes, proporcionando una mejor formación de estos y mejorando la calidad del servicio, lo que se traduce en un aumento de la satisfacción de los clientes. 

Todas las empresas están poniendo el foco en la experiencia como elemento diferenciador y ventaja competitiva, y es por ello que con ayuda de soluciones de inteligencia conversacional como Recordia, las empresas consiguen tener visión completa y objetiva de lo que ocurre con los clientes durante todos los puntos de contacto, dando pie a la innovación y corrección de ineficiencias en los procesos. 

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