Cómo el Sentiment Analysis ayuda a mejorar la experiencia de cliente

by Laura febrero 01, 2022

Los Call Centers se han convertido en un elemento estratégico de la empresa, independientemente del sector, y tratan diversos temas, desde la contratación o información sobre productos y servicios, hasta cuestiones del servicio postventa, como preguntas sobre cómo se instala o funciona un producto o servicio, o bien quejas o preocupaciones sobre éstos. Estas cuestiones se suelen tratar en correos, llamadas, chats u otros medios, y tener conocimiento de ellas es valioso a la par que imprescindible para las empresas para asegurar, mejorar y mantener una experiencia de cliente sublime.

Ahora bien, los Call Centers manejan grandes volúmenes de llamadas, correos y otras interacciones, se puede hablar de miles de llamadas diarias en el caso de grandes empresas, por lo que el análisis de esas llamadas puede ser realmente complicado para las empresas. Sin embargo, existen softwares de alta tecnología capaces de almacenar todas estas interacciones y analizarlas.

Gracias a estas tecnologías avanzadas, como el Sentiment Analysis, los Call Center pueden encontrar nuevas formas de mejorar la experiencia de cliente, consiguiendo mayor información sobre clientes y sus necesidades, sobre quejas, consultas, satisfacción o insatisfacción al analizar el gran volumen de llamadas que reciben de manera fácil y eficaz. El Sentiment Analysis, cuando se utiliza correctamente, permite a las empresas descubrir qué funciona y qué hace que sus clientes se marchen, ayudándolas a tomar decisiones basadas en datos, a obtener una ventaja competitiva y a conseguir que la experiencia de cliente sea la mejor.

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¿Qué es el Sentiment Analysis?

La transcripción y el Speech Analytics realizado en las llamadas de las empresas ha ido evolucionando hacia otras tecnologías y herramientas de Inteligencia Artificial que van más allá del reconocimiento de palabras clave. Surge así el Sentiment Analysis con el objetivo de capturar más información sobre los clientes, reconociendo las emociones de estos y ayudando a las empresas a evaluar el estado de ánimo que despierta su marca y su equipo comercial o de servicio al cliente.

El Sentiment Analysis, o Análisis de Sentimientos, es uno de los campos del procesamiento del lenguaje natural, dedicado a la exploración de opiniones o sentimientos subjetivos recopilados de diversas fuentes sobre un tema en particular.

El Sentiment Analysis es una oportunidad para explorar la mentalidad de los miembros de una audiencia y estudiar la percepción o imagen de la empresa desde el punto de vista del usuario. Esto hace que el Sentiment Analysis sea una gran herramienta para el análisis profundo del producto, investigación de mercado, manejo de la reputación o servicio al cliente, entre otros.

Beneficios del Sentiment Analysis para la experiencia del cliente

Conocer la raíz del descontento del cliente y formar a los agentes del Call Center

En ocasiones, cuando un cliente se comunica con el Call Center, puede no entenderse cuál es la razón del descontento ya sea porque la explicación puede ser vaga o porque el agente no comprenda los motivos. El Sentiment Analysis está diseñado para eliminar estas confusiones de tal manera que los agentes conozcan exactamente por qué un cliente no está satisfecho, identificando el lenguaje que transmite disgusto, los tonos elevados o el sentimiento negativo general de la intervención.

Además, el Sentiment Analysis no solo es beneficioso para detectar los descontentos de los clientes sino también para capacitar a los agentes. Estos datos recopilados sobre la raíz de los descontentos permiten formar a los empleados con guiones basados en situaciones y problemáticas reales, consiguiendo que atiendan eficazmente las demandas, consultas o quejas de los clientes y mejorando, así, la experiencia del cliente.

Mejorar los productos y procesos que son ineficientes

Vivimos en un mundo con acceso rápido y fácil a productos y servicios, lo que significa que las personas que llaman a un Call Center esperan resoluciones rápidas que conducen a una mejor experiencia del cliente. Dejar a alguien en espera por más tiempo del necesario podría resultar en un cliente descontento. El Sentiment Analysis, junto al Speech Analytics, está diseñado para examinar pausas y largos períodos de silencio y para determinar qué va mal y qué procesos producen insatisfacción en los clientes con el objetivo de mejorarlos y conseguir mayor eficiencia y experiencia de cliente.

Además, es interesante conocer la opinión que tienen los clientes referente a los productos y servicios ofrecidos por la empresa. Adaptar los productos y servicios a las necesidades reales de los clientes que son expresadas en las llamadas, supondrá una mayor experiencia de cliente, mejorando los niveles de satisfacción respecto a la empresa y a su servicio.

Impulsar la fidelidad de los clientes y reducir la tasa de abandono

Cuando los clientes sienten que no están bien atendidos, es probable que busquen una respuesta en la competencia. Los datos recopilados por el Sentiment Analysis y el Speech Analytics pueden ser utilizados para atender mejor las necesidades de los clientes, mejorar la experiencia de cliente y, así, hacer que confíen en tu empresa, lo que aumenta la lealtad y reduce la tasa de abandono. Además, es más probable que los clientes satisfechos les cuenten a otras personas sobre tu empresa, lo que puede generar la entrada de nuevos clientes.

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¡Nos leemos!

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