Construye un equipo de profesionales de primera con la transcripción de llamadas

by Laura febrero 01, 2022
Estrategias para mejorar la experiencia del cliente con Speech Analytics

Una atención de calidad y una experiencia de usuario perfecta dan lugar a clientes satisfechos y a un aumento del volumen de ventas. Que los agentes de un Call Center puedan acudir a la transcripción en texto de sus llamadas les ayudará, no solo a conocer la calidad del servicio que prestan, sino también las necesidades que demandan los clientes para así adaptar su discurso o tácticas de venta a estas.

Es por ello que, hoy en día, para que un Call Center consiga una experiencia de servicio al cliente eficaz y una atención de calidad, las grabaciones y transcripciones de llamadas son una parte importante incluso esencial del proceso. De esta manera, surgen soluciones tecnológicas basadas en la Inteligencia Artificial, como Recordia Transcriptor junto a sus herramientas de Speech Analytics o Sentiment Analysis, que permiten llevar esta experiencia de servicio al cliente al siguiente nivel, formando a los empleados para una mayor consecución de objetivos y estándares de calidad.

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¿Qué es la transcripción de llamadas?

La transcripción de llamadas es el proceso de convertir conversaciones que tienen lugar a través de una llamada telefónica en palabras escritas (también se conoce como Transcripción Speech to Text) y brinda a los representantes registros revisables de cada conversación que tienen los agentes con los clientes.

Los softwares de transcripción funcionan escuchando audio y devolviendo una transcripción textual editable en un dispositivo determinado a través del reconocimiento de voz. La conversación de voz a texto se nutre de un modelo complejo de aprendizaje automático para poder realizarse en varios pasos.

Algunas soluciones de Transcripción, como Recordia Transcriptor, trabajan con gran precisión y entienden las interrupciones o las voces superpuestas, distinguiéndolas y entregando la conversación completa en texto diferenciando a todos los interlocutores. Esto permite analizar posteriormente las llamadas de forma individual o global a través del Speech y Sentiment Analytics, o utilizarlas como evidencia.

¿Cómo mejoran los empleados con la transcripción de llamadas?

Desarrollo laboral de los agentes ya contratados

La transcripción de llamadas facilitará información y datos valiosos sobre las técnicas y guiones que mejor funcionan con los clientes y sobre los agentes que mayores ventas han conseguido. Entrenar individualmente a los agentes que lo necesiten y empoderarlos con guiones reales y contenido de calidad extraído de la transcripción de llamadas supondrá una atención de las demandas y consultas de los clientes más eficaz, adaptándose a las necesidades reales de estos.

Por otro lado, conocer a través de la transcripción de llamadas las problemáticas surgidas con los clientes o las tácticas de ventas que mejor funcionan y formarlos de manera adecuada conseguirá una mayor seguridad en el personal y reducirá la rotación de este al solventar posibles situaciones de estrés o tensión en los trabajadores.

Formación de nuevas incorporaciones en procesos de on-boarding

Al conocer las tácticas de venta que mejor funcionan y extraer guiones reales de las conversaciones gestionadas con el transcriptor, conseguirás que los procesos de incorporación de nuevos empleados sean más rápidos y fluidos, mostrándoles llamadas reales con el fin de entrenarles y facilitarles herramientas con las que superar todas las situaciones posibles.

Capacitar a las nuevas incorporaciones con guiones reales permitirá que estos se desenvuelvan mejor en su nuevo puesto de trabajo y puedan seguir los estándares de calidad y servicio marcados por la empresa. Además, estas capacitaciones ayudarán al Call Center a crear un equipo de ventas mejor preparado y de mayor calidad.

Identificación de malas prácticas

Gracias a la información extraída de las transcripciones de llamadas, las empresas pueden identificar a los mejores agentes, aprender de ellos y crear material de formación para el resto del equipo basado en los resultados exitosos. Esto ayudará a asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad de los procesos y métodos de trabajo impuestos por la filosofía de la empresa.

Además, la transcripción de llamadas y el posterior uso de tecnologías como el Speech Analytics le ayudarán a automatizar el proceso de detección, a tiempo, de malas prácticas laborales, permitiendo revertirlas rápidamente y formar a los agentes que estén llevándolas a cabo.

Análisis de silencios

Los silencios durante una llamada a un agente del Call Center se consideran normales e inevitables ya que este tarda en comprobar los datos de la persona que llama. Sin embargo, los silencios prolongados del 20% al 30% pueden esconder problemas que pueden causar costes adicionales y que deben ser abordados. Las razones de estos silencios pueden ser desde no encontrar la respuesta a las preguntas del cliente hasta no estar lo suficientemente formado.

Los softwares de transcripción, como el Transcriptor de Recordia, ayudan a identificar, medir y analizar el silencio para poder entender cómo está funcionando el flujo de trabajo y cómo los agentes atienden las llamadas con el objetivo de reducir el tiempo medio de atención y aumentar la eficiencia y la satisfacción del cliente de los Call Centers.

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¡Nos leemos!

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