Fundamentos del Speech Analytics de Recordia

by Laura diciembre 03, 2021

Si está evaluando incorporar la tecnología de Speech Analytics (análisis de voz) a su empresa, aunque parece obvio, lo primero que tiene que entender es qué es y cómo funciona el Speech Analytics. El Speech Analytics ha sido la herramienta de los Call Centers con el mayor y más rápido crecimiento en los últimos años y es posible que tu empresa pueda beneficiarse de él.

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¿Qué es Recordia Speech Analytics? 

Para entender de forma fácil qué es Recordia Speech Analytics, podemos definirlo como una herramienta tecnológica, potenciada con Inteligencia Artificial, que automatiza el proceso de escucha y análisis de las conversaciones con los clientes. Conocida como una solución de software empresarial, Recordia Speech Analytics extrae, analiza y procesa información de las interacciones con los clientes que, sin esta tecnología, sería manualmente imposible de realizar, perdiendo todo el potencial que tiene toda esa información no estructurada. Aunque en su inicio el Speech Analytics fue diseñado para identificar y analizar solamente las palabras o frases habladas, las soluciones de Speech Analytics más modernas como la de Recordia también son capaces de analizar el carácter emocional de la conversación (Sentiment Analysis), el silencio y solapamientos que ocurren en ella. 

¿Cómo funciona? 

El funcionamiento de Recordia Speech Analytics se divide en varias etapas con el objetivo de procesar las conversaciones y obtener finalmente información de valor estratégico para las empresas. 

El primer paso es tener una solución de grabación de llamadas e interacciones, como Recordia Grabación de Llamadas, para poder capturar las conversaciones y guardarlas para su futuro procesamiento. Este proceso toma los datos no estructurados que se encuentran en dichas conversaciones para convertirlos en datos estructurados que se puedan buscar y analizar, incluyendo los metadatos asociados tales como las personas qué conversan en la llamada o el día y hora cuando ocurrió la interacción. Una vez obtenidos los audios de las conversaciones y sus metadatos organizados (datos estructurados), la siguiente etapa es procesarlos a través del reconocimiento de voz convirtiendo el sonido de las palabras en texto.

Finalmente, la tecnología Recordia Speech Analytics analiza automáticamente las interacciones a través de patrones de idioma, categorizando o etiquetando las interacciones que contienen ciertas características importantes para el negocio. Recordia saca a relucir información oculta, más allá de las encuestas y reseñas, con la que podrá entender lo que ocurre en su negocio en función de las palabras clave y los aspectos que busque descubrir de su operativa empresarial. 

Una vez obtenida toda esta información oculta y de interés de las interacciones, se pueden realizar búsquedas específicas para el análisis de categorías y criterios, visualizar datos o configurar el análisis automático de temas de interés.  

¿Qué beneficios aporta Recordia Speech Analytics?

Mejorar la calidad del servicio y productos 

Las empresas de hoy tienen muchas más opciones para abordar los problemas de los clientes de manera oportuna y, en algunos casos, proactiva. Recordia Speech Analytics reconoce no solo que un cliente se está quejando, sino específicamente de qué se está quejando. Para las grandes empresas con múltiples ofertas de productos o servicios, esto es fundamental porque puede permitir ofertas personalizadas que se adaptan cuidadosamente a las situaciones de los clientes. Cuando eso sucede, los clientes sienten que los escuchan y los comprenden, y esa es una de las mejores formas de aumentar la lealtad a la marca. 

Formar y capacitar a los empleados 

Como decimos, las empresas de hoy tienen muchas más opciones que les permiten abordar quejas de manera proactiva. Abordarlas y detectar consultas habituales será realmente útil para la formación de calidad de, por ejemplo, agentes de Call Center que permita dotarles de recursos que ayudándoles a tratar mejor con los clientes y a reducir los niveles de estrés de su equipo ante situaciones incómodas o posibles problemas surgidos en los procesos de atención al cliente. Gracias a la detección de palabras o insights clave y malas prácticas en sus procesos de atención al cliente con Recordia Speech Analytics, dotará a sus empleados de la formación que necesitan para asegurar altos estándares de calidad. 

Impulsar la captación y retención de clientes 

Atraer y retener clientes es vital para hacer crecer su negocio, pero perderlos puede suceder rápidamente y es, por ello, imprescindible que las empresas utilicen tecnologías de Speech Analytics para detectar cuándo esto puede ocurrir. Por ejemplo, algunas compañías de seguros están utilizando Speech Analytics para detectar cuándo el interés del cliente está disminuyendo durante las llamadas de ventas. El objetivo es permitir que los vendedores de seguros detecten rápidamente cualquier señal de advertencia y respondan de manera adecuada, aumentando los índices de ventas y mejorando el servicio al cliente.

Mejorar las campañas de marketing y ventas 

Gracias a Recordia Speech Analytics, su empresa podrá descubrir lo que atrae a sus clientes y lo que echan de menos para así crear campañas de captación de clientes potenciales y clientes potenciales cualificados. Es esencial para las empresas conocer los gustos y necesidades de sus clientes con el fin de adaptar las campañas de marketing a aquello que realmente importa. Por otro lado, Recordia Speech Analytics ayuda, gracias a la indexación del 100% de las interacciones que captura con sus clientes información clave oculta, a detectar las tácticas de venta que mejor funcionan para cerrar tratos o ventas cruzadas, y cómo enfocar mejor su propuesta de valor.

¿Quiere conocer más sobre Recordia Speech Analytics? Puede encontrar más información aquí. 

¡Nos leemos pronto! 

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