Intelligent Compliance: La grabación de llamadas para el cumplimiento normativo 

by Laura abril 19, 2022

Debido a que la forma en la que los datos se crean, almacenan y comparten cambia cada día gracias al desarrollo tecnológico, se han creado amplias normas, políticas y estándares que las empresas tienen la obligación de cumplir para asegurar la protección de la privacidad de los datos.  

Por este motivo, aunque las empresas se hayan beneficiado de la grabación de llamadas por motivos como la gestión de la calidad, la mejora de la experiencia del cliente o incluso la supervisión de los empleados, la razón principal por la que las empresas han empleado sistemas de grabación de llamadas ha sido por la necesidad del cumplimiento normativo. 

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Pero ¿qué implica grabación para el cumplimiento normativo y qué debemos tener en cuenta para grabar las llamadas de forma óptima y evitar incurrir en multas, fallos de seguridad e ineficiencias? 

La grabación para el cumplimiento normativo 

Las soluciones de grabación de llamadas son una poderosa herramienta para asegurar el cumplimiento de la empresa y reducir así el riesgo a penalizaciones, la dilapidación de la reputación o las costosas demandas y multas que han ido en aumento en los últimos años.  

Entre todas las normativas internacionales creadas para proteger los datos personales y la privacidad de los clientes, algunas de las más importantes que afectan a la grabación de llamadas son RGPD y CCPA para regular la privacidad de datos y PCI DSS, MiFID II y DODD-FRANK ACT para la regulación de la transparencia en el sector financiero. 

Garantizar el pleno cumplimiento de la normativa, una actuación ética y, además, transmitir esa transparencia a sus clientes se convierte en algo esencial para todas las empresas, no porque de esta manera se consiga una ventaja competitiva, sino porque la ausencia de estos aspectos supone la desaparición de la empresa, sobre todo para aquellas de sectores altamente regulados como el financiero, y es ahí donde entra en acción la grabación de llamadas. 

Soluciones más avanzadas, como la grabación en el cloud de llamadas de Recordia, facilitan y aseguran en mayor medida el cumplimiento de las normativas internacionales a la vez que mantienen seguros los datos. 

Beneficios de las soluciones cloud de grabación de llamadas: 

Única plataforma:

las soluciones más completas de grabación de llamadas en el cloud ofrecen grandes beneficios al presentarse como una única plataforma en la que acceder a todas las grabaciones de interacciones. Este hecho aporta a las empresas seguridad, eficiencia y reducción de costes ya que no existen, entre otras razones, la necesidad de mantener diversas plataformas ni cambiar las reglas de custodia o grabación. 

Almacenamiento seguro y escalable:

Las soluciones de grabación de llamadas más tradicionales encuentran limitaciones en cuanto al almacenamiento de las grabaciones. Con soluciones más actuales en la nube existe mayor flexibilidad de ofrecer características y funcionalidades adaptadas a las necesidades de cada una de las empresas. Las soluciones de grabación de llamadas en la nube permiten el almacenamiento seguro, la escalabilidad de la solución y funcionalidades mejoradas con inteligencia artificial. 

Cumplimiento de las normativas:

Es necesario contar con soluciones y plataformas de grabación de llamadas certificadas que aseguren la seguridad y cumplimiento de las normativas internacionales de protección de datos. 

Checklist para asegurar el cumplimiento en la grabación de llamadas 

Para asegurarte de que la solución de grabación de llamadas que utilices satisface las necesidades de cumplimiento que imponen las normativas internacionales de protección de datos deberías tener en cuenta los siguientes puntos, que, en caso de no cumplir, la empresa debería contemplar tomar medidas correctivas: 

  • Se almacenan las grabaciones a través de métodos de cifrado suficientemente seguros. 
  • Se puede escalar la solución de grabación de llamadas en función de la demanda. 
  • Las grabaciones permanecen encriptadas. 
  • Es posible grabar el 100% de las llamadas realizadas. 
  • El almacenamiento de las grabaciones está centralizado en un solo lugar. 
  • Cuentan con una política de retención y eliminación en caso de dejar de ser necesarias. 
  • Las grabaciones están disponibles en caso de ser solicitadas. 
  • El acceso a las grabaciones está restringido y se autentica a través de métodos seguros a los usuarios que acceden a ellas. 
  • Las grabaciones se pueden filtrar por fecha y hora en caso de una auditoría. 
  • Es posible pausar y reanudar la grabación para cumplir con PCI DSS en caso de datos sensibles como números de tarjetas de crédito. 
  • Se pueden exportar de forma segura los datos para visualizarlos posteriormente. 
  • La solución de grabación de llamadas alerta en caso de una conducta de riesgo dentro de su organización para adelantarse a posibles problemas. 

Existen soluciones, como Recordia, que permiten abordar íntegramente la problemática del compliance en cuanto a la grabación de llamadas desde una única plataforma. Al cumplir con los requisitos anteriormente descritos, que son los comunes a diversas normativas internacionales, se permite a las empresas cumplir con normativas tanto nacionales e internacionales sin incurrir en costes ni riesgos de seguridad al diversificar plataformas de grabación de llamadas.

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