La grabación de llamadas para el cumplimiento normativo

by Laura enero 14, 2022

Si bien es cierto que existen otros motivos por los cuales la grabación de llamadas ayuda a las empresas, como a la calidad o al customer experience, no debemos olvidar que uno de los fines que mayor peso han tenido durante los últimos años es el cumplimiento normativo.

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La forma en la que se crean, almacenan y comparten los datos cambia cada día gracias al desarrollo tecnológico. Esto ha dado lugar a la creación de amplias normas, políticas, estándares y leyes que las empresas tienen la obligación de cumplir con el fin de proteger la privacidad de los datos y conocer las posibles lagunas de cumplimiento normativo. De hecho, el incumplimiento de estas normativas puede hacer que las empresas se enfrenten a responsabilidades penales, costosas demandas, multas y la dilapidación de su reputación en el mercado, para no incurrir en un delito.

Normativas internacionales de protección de datos

Entre todas las normativas internacionales creadas para proteger los datos personales y la privacidad de los clientes, algunas de las más importantes que afectan a la grabación de llamadas son RGPD y CCPA para regular la privacidad de datos y PCI DSS, MiFID II y DOD-FRANK ACT para la regulación de la transparencia en el sector financiero.

El incumplimiento de estas normativas puede hacer que las empresas se enfrenten a responsabilidades penales, costosas demandas, multas y la dilapidación de su reputación en el mercado. De hecho, en el caso de la directiva MiFID II, el incumplimiento de esta supone sanciones que van desde los 600.000 euros hasta los 5 millones de euros o el 10% del volumen de negocios total anual. O en el caso del incumplimiento de la RGPD las sanciones pueden elevarse hasta los 20 millones de euros o un 4% del volumen de negocios anual de la empresa.

Así pues, no solo garantizar el pleno cumplimiento de la normativa y una actuación ética, sino también transmitir esa transparencia a sus clientes, se convierte en algo esencial para todas las empresas, sobre todo para aquellas de sectores más estrictos como el financiero, y es ahí donde entra en acción la grabación de llamadas. De hecho las empresas han introducido la figura del Chief Information Security Officer, conocido como CISO, que conocen con detalle las normativas a las que está sujeta la actividad de su empresa y cuya misión, entre otros aspectos, es velar por el cumplimiento, así como la creación y adopción de planes de recuperación para responder ante incidentes no planificados y minimizar sus efectos, y la impartición de formación en materia formativa y ciberseguridad a los equipos de trabajo.

¿Cómo ayuda la grabación de llamadas a cumplir las normativas?

Soluciones tecnológicas de grabación de llamadas como Recordia le permiten realizar estas grabaciones de llamadas de manera segura y responsable, cumpliendo con las normativas internacionales de protección de datos. En el caso concreto de Recordia, está diseñada y certificada para atender los requerimientos técnicos de seguridad y privacidad de datos necesarios para cumplir con todas las normativas internacionales anteriormente descritas. Recordia le ayuda a cumplir con todas estas normativas internacionales a través de:

  • Captura y custodia: graba todas las interacciones legalmente y ajusta el período de custodia y la ubicación geográfica de los servidores en los que se van a almacenar tus capturas encriptadas y de forma segura.
  • Centraliza y administra las grabaciones en un único programa, todas las grabaciones y capturas permanecen seguras dentro de Recordia.
  • Asegura la autenticidad y la transparencia, gracias a la huella HASH se demuestra que cada interacción permanece inalterada de extremo a extremo.
  • Controla de manera exhaustiva los accesos, limitando el acceso a los datos; configura los accesos y los permisos de los usuarios de Recordia. Para acceder se requiere una autenticación de doble factor (A2F).
  • Recupera y comparte todas las interacciones: el rastro de sus interacciones puede ser recuperado en cualquier momento en caso de auditoría o consulta, o si su modificación o eliminación es requerida por los usuarios.

Si quiere conocer más sobre la grabación de llamadas de Recordia, puede obtenerla aquí. 

Vaya un paso más allá con la Inteligencia Artificial

A pesar de que uno de los motivos con más peso por los que se utiliza la grabación de llamadas es el cumplimiento normativo, existen muchos otros motivos por los que utilizarla. Las grabaciones con motivos de calidad, para mejorar la experiencia de cliente o para la formación de los empleados están cobrando cada vez más importancia en las empresas.

Para ello, utilizar softwares de grabación de llamadas aporta un gran valor a la empresa, sin embargo, estas grabaciones, lejos de permanecer como un recurso estático que solo supone un coste de almacenamiento, pueden suponer una fuente de información muy interesante para las empresas, cuya explotación es legal. Esto es lo que ha dado paso a la creación de una tecnología que ha ido cogiendo fuerza durante los últimos años, el Speech Analytics, cuyo propósito es la extracción de información y tendencias de miles e incluso millones de grabaciones gracias a la Inteligencia Artificial.

Por ello, empresas que crearon en su día softwares de grabación de llamadas, han apostado por la estrategia de desarrollo de producto, implementando el Speech Analytics. Recordia es uno de ellos, aportando soluciones basadas en Inteligencia Artificial como Speech Analytics, Sentiment Analysis, Identificación Biométrica de la voz o la Transcripción de llamadas, que le permiten clasificar y agrupar el 100% de sus conversaciones, ofreciendo insights e información clave para la toma de decisiones de las empresas.

Si desea más información sobre cómo Recordia ayuda a las empresas a cumplir con las normativas internacionales de protección de datos, puede encontrarla aquí. 

¡Nos leemos pronto!

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