La importancia de la grabación de llamadas de MS Teams 

by Laura abril 06, 2022

Microsoft Teams es una herramienta de colaboración efectiva, y está transformando la forma en la que millones de personas trabajan todos los días. Es por esto que las empresas, en su afán por reducir costes y aumentar la productividad están incorporando Microsoft Teams como sistema telefónico tanto para uso interno como externo debido a su instalación inmediata, escalabilidad, asequibilidad y fácil manejo. Con una sólo aplicación, Microsoft Teams puede admitir comunicaciones multicanal que incluyen chat, vídeo, voz y compartir archivos. 

Aunque es innegable que la adopción de las comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) ha supuesto un beneficio para las empresas, hay sectores altamente regulados, como el financiero, que se enfrentan a desafío con su uso, como el de asegurar los estrictos cumplimientos normativos. 

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El problema del cumplimiento con Microsoft Teams 

En el contexto actual, las empresas se enfrentan al reto de conocer y cumplir con complejas y exigentes regulaciones en función del sector en el que operan o de la ubicación de los clientes con los que hacen negocios, como MiFID II, RGPD, PCI DSS, Ley Dodd-Frank o CCPA. Estas regulaciones tienen en común que contemplan y exigen la grabación de las llamadas con los clientes con la finalidad de proteger al usuario de los posibles abusos que puedan llevar a cabo las empresas. 

Por ejemplo, en el sector financiero, tanto de la Unión Europea como de Estados Unidos, la normativa requiere que se registren las comunicaciones comerciales que den lugar a una transacción, sean éstas a través de PBX, teléfonos móviles, video, chat, correo electrónico, plataformas de comunicación unificada otro canal. 

Además, las regulaciones no se limitan a la grabación, las normativas del sector financiero y otras, como las de protección de datos, también exigen que las empresas custodien de forma segura estas comunicaciones durante varios años, así como la posibilidad de recuperar completamente las interacciones cuando los clientes o los reguladores así lo demanden. En algunos casos, estas reconstrucciones han de ser proporcionadas dentro de un periodo de 72 horas. 

¿Cómo elegir el proveedor de grabación de llamadas de Microsoft Teams adecuado? 

La omnicanalidad y el beneficio de centralizar todas las interacciones en una única plataforma. 

Las empresas han de disponer de un sistema para grabar y custodiar todas las comunicaciones incluidas las llamadas de Microsoft Teams, como la que dispone la solución Recordia, que significa no tener que mantener y trabajar en sistemas de grabación y bases de datos separados, lo que contribuye a un aumento de la eficiencia y seguridad a la vez que una bajada significativa en costes. 

Otros beneficios de utilizar una única solución para la grabación de comunicaciones son: 

  • Permite reconstruir conversaciones comerciales completas y atender solicitudes y completar investigaciones dentro de los tiempos que requieren las normativas. 
  • Capturar y archivar todo el contenido de cumplimiento.  
  • Asegurar la aplicación de las mismas reglas de archivo y retención en todos los canales de comunicación, para cumplir con los requisitos normativos. 

¿Qué considerar a la hora de grabar llamadas con Microsoft Teams? 

Incluir las llamadas de Microsoft Teams en las soluciones de grabación de interacciones es imperativo para cumplir con los requisitos técnicos de privacidad contemplados en la normativa.  
Pero ¿qué deberían las empresas preguntarse a la hora de elegir una solución de grabación de llamadas que cumpla con las normativas? A continuación, las principales: 

  • ¿Qué regulaciones de grabación de llamadas debe cumplir su sector? Esto podría afectar a las funcionalidades que su proveedor de grabación de llamadas de Teams tendrá que proporcionarle. 
  • ¿Qué volumen de tráfico que debe registrarse en llamadas de audio, video y chats? Esto es importante ya que el almacenamiento de grabación será un requisito importante. 
  • ¿Cómo los empleados se comunican interna y externamente? Por ejemplo, ¿los empleados utilizan funciones de llamadas de voz, reuniones de video, uso compartido de pantalla y chat Teams? Si es así, se deberá asegurar de que todas estas formas de interacciones se capturen, almacenen y sean fácilmente recuperables. 
  • ¿Dónde se almacenarán las grabaciones? Es un elemento importante a tener en cuenta ya que algunas soluciones pueden estar mejor equipadas y tener experiencia en ciertas situaciones de almacenamiento. 

Soluciones de inteligencia conversacional completas como Recordia permiten capturar el 100% de las interacciones omnicanal, incluidas las llamadas 1 a 1, videollamadas y conferencias de Microsoft Teams, donde su custodia está centralizada de forma segura en una única plataforma, evitando que las grabaciones estén diseminadas en otros programas y que existan diferentes reglas, plazos de custodia y trazabilidad sobre las grabaciones, permitiendo a las empresas abordar numerosas normativas internacionales con una única solución. 

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