La importancia de las redes móviles en los equipos de ventas tras el COVID-19

by Laura marzo 03, 2022

La pandemia de COVID-19 trajo consigo una presión sin precedentes sobre las empresas, incluidos la ruptura de la cadena de suministro, el confinamiento, nuevas formas de comprar y nuevas formas de trabajar. Estos cambios tuvieron un impacto repentino en los centros de atención al cliente.  

  • Desde el punto de vista operativo, los centros de atención al cliente tuvieron que adaptarse a la rápida evolución de las normas de confinamiento en casa y otras restricciones que afectaron a los lugares de trabajo y a las plantillas de todo el mundo.  
  • Desde el punto de vista de los clientes, estos necesitaban nuevas soluciones para nuevos problemas. El crecimiento sin precedentes del comercio electrónico y las ventas directas al consumidor o el cambio repentino hacia nuevos canales de compra significaron que los clientes llamaran, enviaran correos electrónicos y mensajes con nuevas peticiones y problemas que las empresas a menudo ni siquiera habían contemplado un año antes.  

Todo esto sumado al gran volumen de llamadas que recibieron los centros de atención al cliente durante la pandemia del COVID-19 y las interrupciones masivas que causó en el servicio al cliente de todas las industrias, los centros de atención al cliente tuvieron que adaptarse de manera rápida a la nueva situación en la que nos encontrábamos. Muchas empresas duplicaron las herramientas basadas en la nube, las tecnologías de Inteligencia Artificial y otras herramientas que ayudaron a reducir la carga de trabajo de los agentes y a atender las necesidades de los clientes. 

Por todo ello, a partir de la pandemia producida por el COVID-19, las redes móviles se han vuelto de vital importancia para el desarrollo del trabajo de los equipos de ventas de los centros de atención al cliente que han visto, en muchos casos, trasladado su lugar de trabajo de las oficinas a sus casas.

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El impacto del COVID-19 en la estrategia y tecnología de los equipos de ventas

Según una encuesta reciente, centrada en el impacto del COVID-19 en los Call Center, el 70% de los Call Center en todo el mundo espera que continúen teniendo agentes teletrabajando desde casa. Y, esto se suma a que, desde el inicio de la pandemia del COVID-19, el 92% de los encuestados experimentaron un mayor volumen de interacciones a través de los canales tradicionales y digitales y de estos, el 57% lo experimentó en las llamadas telefónicas. 

De esta manera, se observa que las llamadas telefónicas se intensificaron desde la pandemia del COVID-19 y que, además, se vuelve imperioso el poder gestionar estas llamadas de los equipos de venta desde las redes móviles, lo que permitirá a los equipos seguir con el teletrabajo o, incluso, gestionar estas llamadas desde cualquier otro sitio fuera de la oficina.  

Por otro lado, el COVID-19 también trajo consigo una aceleración del paso de los Call Center a la nube. Con la pandemia del COVID-19 quedó claro que la telefonía fija, ante estos casos extraordinarios y ante las restricciones sanitarias impuestas, no funcionarían del todo debido a la imposibilidad de acudir a las oficinas. Si los Call Center deseaban estar preparados, deberían mover su infraestructura de negocio a la nube para así trabajar fácilmente desde cualquier lugar, con cualquier dispositivo conectado a Internet y que esto no reduzca su productividad.  

Por este motivo han surgido algunas tecnologías PBX en la nube, como Recordia Telephony Service, que permiten los agentes de ventas actuar en todo el mundo al proporcionar una red telefónica internacional para líneas móviles que les permita llamar desde cualquier lugar. Estas plataformas funcionan a través de Internet, permitiendo a las empresas grabar todas sus llamadas en un entorno seguro.

Tecnologías de IA en las redes móviles para ayudar al equipo de ventas

A estas tecnologías de PBX en la nube que permitan la grabación de llamadas en redes móviles también se le suman tecnologías de IA que ayuden al equipo de ventas en esta nueva realidad del sector.  

Por ello, el Speech Analytics está adquiriendo cada vez más importancia en los centros de atención al cliente y como herramienta esencial para los equipos de ventas. El Speech Analytics es una herramienta tecnológica, potenciada con Inteligencia Artificial, que automatiza el proceso de escucha y análisis de las conversaciones con los clientes. Se encarga de extraer, analizar y procesar información clave de las interacciones con los clientes que de manera manual sería imposible de realizar. 

Speech Analytics ayuda a los equipos de ventas a obtener información real de clientes reales, comprendiendo las necesidades y deseos de los clientes a través de la escucha de lo que exactamente se dice. Además, permite la identificación de oportunidades de venta y el análisis del mercado actual y de las tendencias. Por último, permite, entre otras, la detección de llamadas fallidas y la capacitación de los agentes con guiones reales. 

Pero también hay que tener en cuenta que algunos softwares de análisis de voz más avanzados, como Recordia, no solo permiten analizar el texto sino también los sentimientos de los clientes (Sentiment Analysis) a través de la Inteligencia Artificial y el Aprendizaje Automático. 

Estas tecnologías de IA que pueden asociarse a la grabación de llamadas de los equipos de venta tanto en oficina como en teletrabajo (a través de redes móviles) permite llegar al fondo de la insatisfacción del cliente al revelar los puntos débiles y las razones subyacentes por las que los clientes no están satisfechos con los productos o servicios, esenciales para la mejora de la experiencia de cliente. 

Sin duda, el teletrabajo ha llegado para quedarse y los equipos de ventas se están adaptando para incluir las redes móviles entre sus equipos de trabajo y para que las tecnologías de IA que se empiezan a utilizar en las líneas fijas puedan ser utilizadas también para las líneas móviles. 

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¡Nos leemos!

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