La importancia de los KPIs en los Call Centers

by Laura marzo 22, 2022

Un Call Center de calidad es aquel que no solo busca cumplir con su objetivo como compañía, sino que también logra satisfacer las necesidades de sus empleados y clientes. Al contar con un Call Center, las empresas pueden obtener múltiples beneficios, entre otros: mejorar la experiencia de cliente al ofrecer un servicio de mayor calidad, captación de nuevos clientes y promover la venta cruzada. 

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Los Call Centers son un elemento esencial de los equipos de atención al cliente, y su desempeño puede evaluarse de forma rutinaria con el objetivo de vigilar de cerca la eficiencia de los equipos y buscar la información necesaria para mejorar la experiencia del cliente.  Para conseguirlo, es necesario aplicar métricas que permitan diagnosticar, hacer seguimiento y definir planes de mejora, realizando una evaluación eficiente y eficaz del rendimiento del Call Center a través de indicadores clave conocidos como KPIs. 

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¿Qué son los KPIs? 

Los indicadores clave o KPI (Key Performance Indicators, que en español significa, indicadores clave de desempeño) de un Call Center, son métricas que permiten cuantificar el rendimiento y proporcionan datos relevantes para la toma de decisiones adecuadas en un Call Center. 

En el día a día, los KPIs permiten tener una visión completa de los datos de negocio y, a partir de estos, es posible detectar tendencias y tomar decisiones. Por lo general, estas métricas son valores medibles y monitoreables. 

Aunque la mayoría de los responsables de los Call Centers conocen los indicadores más comunes para medir la gestión de estos, la mayoría de estos están basados en datos cuantificables como, por ejemplo, número de llamadas o tiempos de atención. Pero también se deben tener en cuenta datos cualitativos como la cantidad de llamadas que terminaron en churn de clientes o cómo es la atención de un agente para poder promover mejores prácticas futuras. 

Los 10 KPIs más relevantes en los Call Centers 

En los Call Centers, muchos de los principales KPIs se relacionan de manera directa o indirecta con la satisfacción del cliente, pero también se relacionan con la productividad de los empleados, aspecto con gran influencia sobre la rentabilidad del Call Center.  

Los indicadores clave más importantes de los Call Centers pueden dividirse en 2 grandes grupos: 

Indicadores de calidad y experiencia de cliente 

  • Satisfacción del cliente: Mide el nivel de satisfacción de los clientes mediante una encuesta con escalas del 1 al 5 en la que se pregunta cómo de satisfechos están con la interacción que acaban de tener con el agente.  
  • Net Promoter Score (NPS): mide la lealtad de los clientes y predice la probabilidad de que te recomienden a través una pregunta directa sobre la intención del cliente en recomendar el producto, servicio o marca.  Aquellos que se encuentran entre el valor 9 o 10, denominados promotores, son aquellos que se consideran clientes leales y dispuestos a recomendar. 
  • Tiempo medio de respuesta y Tasa de abandono: La primera mide el tiempo promedio que debe esperar un cliente a ser atendido y la segunda mide el porcentaje de llamadas desatendidas, es decir, cuando el cliente cuelga el teléfono antes de llegar a hablar con un agente. Relacionadas una con la otra pueden dar señales de procesos que no estén funcionando adecuadamente. 
  • Calidad del contacto: Se realiza usualmente con el monitoreo de las interacciones de los agentes de atención de los clientes. Se trata de una métrica clave tanto para la satisfacción del cliente como para la productividad del agente. Se evalúan criterios importantes para lograr interacciones de calidad como, por ejemplo, adherencia al guion de manera correcta en saludo, comercialización y despedida. 
  • Churn: mide el porcentaje de usuarios que cancelan un contrato o dejan de usar los servicios de la empresa durante un tiempo determinado. 
  • Solapamientos y silencios: mide el porcentaje de solapamiento y silencios que existe en una interacción para conocer información clave sobre el trato que realiza el agente o sobre un posible problema o discusión.  Además, el porcentaje de silencios en una interacción puede desvelar problemas de eficiencia en los procesos por los que el agente obtiene la información necesaria durante la llamada. 

Indicadores de productividad y eficiencia del Call Center 

  • Nivel de servicio: Mide el porcentaje de llamadas atendidas en un periodo determinado de tiempo y determina si los agentes pasan lo suficientemente rápido de una llamada a otra. Este indicador ayuda a conocer los agentes necesarios para atender el volumen de llamadas recibidas, es decir, a dimensionar el Call Center. 
  • Resolución en la Primera Llamada (FCR): representa el porcentaje de llamadas en las que el agente atiende completamente las necesidades del cliente sin tener que transferirlas o devolverles la llamada. 
  • Tiempo Medio de Operación (AHT): mide el tiempo medio de las interacciones con los clientes, teniendo en cuenta tanto el tiempo de conversación, el tiempo en espera como el tiempo que emplea el agente después de la llamada. 
  • Volumen de llamadas: El volumen de casos es un indicador similar al nivel de servicio, pero más enfocado a la productividad individual. Mide la cantidad de llamadas que recibe un agente en un periodo de tiempo determinado y es habitual que se establezca una cuota mínima diaria para cada agente. 

Actualmente, existen soluciones de analítica de voz e inteligencia conversacional impulsadas por IA que proporcionan estos indicadores de forma automática, aumentando así la eficacia al poder responder rápidamente a los inconvenientes, a las ineficiencias o al riesgo de perder clientes. 

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