La optimización del proceso de ventas: la clave de los Contact Centers

by Laura abril 26, 2022

Actualmente, el cansancio y la sobresaturación de los clientes cuando reciben llamadas para venderles productos y servicios va en aumento y es por ello que cada vez las empresas se vuelven más exigentes a la hora de valorar qué estrategias de ventas sí funcionan. La búsqueda de la optimización de los procesos para incrementar las ventas se ha convertido en una prioridad en el Contact Center. 

En definitiva, los profesionales de Ventas y Managers de Contact Centers necesitan convertir de alguna manera todas estas conversaciones en datos accionables que puedan utilizar para impulsar los resultados del negocio, aumentar las ventas, reducir el churn y detectar fraudes, entre otros. 

En el sector de los Contact Centers dedicados a la venta, la verificación y análisis ágil y eficaz de las ventas, así como la gestión de la calidad, son factores que permiten a los agentes vender más y mejor. 

Es por ello que, con el objetivo de conseguir más ventas y de mayor calidad, es esencial optimizar estos procesos y es donde las soluciones de Speech Analyitics entran en juego para facilitar la tarea. 

Pero para saber cómo optimizar el proceso de venta, debemos conocer primero las ineficiencias que existen en ellos.

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Ineficiencias de los procesos de venta

Los procesos de venta tradicionales son básicamente manuales monitorizando una muestra muy pequeña de escucha de llamadas lo que ocasiona ineficiencias al tratarse de procesos costosos, lentos y subjetivos.

Es por ello imposible que los supervisores de los procesos de venta sean incapaces de analizar, auditar y monitorizar el 100% de ellas de manera manual. De hecho, solo se llega a analizar entre el 1% y el 3% de las llamadas, lo cual significa que la muestra está lejos de ser representativa. 

Por otro lado, cuando nos centramos en la parte de calidad, la auditoría manual es totalmente subjetiva a pesar de seguir guiones parametrizados, pues existen otros parámetros como la simpatía que tienen una gran carga emocional y subjetiva. 

El hecho de tener un gran volumen de llamadas a monitorizar, analizar y auditar significa a su vez que el tiempo que se dedica a estas tareas es mucho mayor que al feedback a los agentes, lo que suponen grandes gaps en la formación y en el seguimiento del rendimiento de los agentes.

¿Cómo las soluciones de Speech Analytics ayudan a optimizar el proceso de ventas por completo? 

Las soluciones de inteligencia y análisis conversacional permiten analizar, monitorizar y auditar el 100% de las interacciones y ayudan a optimizar los procesos de ventas de manera completa, automatizando el análisis y monitorización de estas y consiguiendo, entre otros, los siguientes beneficios para los Contact Centers: 

  • Reducir procesos que consumen mucho tiempo. 
  • Identificar y recuperar llamadas para cerrar ventas adicionales. 
  • Monitorizar promociones de venta para entender su rendimiento. 
  • Garantizar los cumplimientos de guion y asegurar que se siguen la oferta táctica de la marca. 
  • Evaluar y cuantificar el rendimiento de los agentes. 
  • Detectar y priorizar los agentes que necesitan formación. 
  • Mejorar el discurso comercial de los agentes, optimizándolo. 
  • Aumentar la calidad de las ventas, descubriendo tendencias y mejores prácticas. 

2 Formas de optimizar los procesos de ventas gracias a la automatización con Speech Analytics 

Mejorar la formación y la productividad de los agentes para una mayor calidad 

Conocer qué llamadas de venta son exitosas y descubrir automáticamente el comportamiento de los agentes que generarán más ventas ayuda a elaborar un guion comercial más efectivo y flexible. Además, aporta mayor conocimiento en la formación de los agentes en aquellos puntos en los que se desenvuelve peor. 

Verificación automática de ventas 

La verificación automática de ventas telefónicas es vital para conseguir que se cumplan los estándares de calidad, revisando las condiciones legales y contractuales de los productos o servicios vendidos. La IA conversacional evita que este proceso se haga manualmente y se realiza la verificación del 100 % de todas las llamadas que se identifican y categorizan como ventas. Esta verificación automática permite analizar si los agentes leen de forma completa los contratos y requerimientos legales de venta, permitiendo reducir tiempo y recursos a la vez que se llevan a cabo acciones de recuperación de las ventas con fallas.  

Llevar a cabo la optimización de los procesos de venta no es tarea fácil, pero las soluciones de inteligencia conversacional como Recordia ayudan a la optimización de los procesos, consiguiendo una mayor calidad y experiencia de cliente. 

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