Las claves para potenciar la Experiencia de Cliente

by Laura junio 14, 2022
Experiencia de cliente

Dada la alta competitividad y saturación en el mercado, las empresas están buscando nuevas formas de diferenciarse que muestren a su empresa como única. Es por esta razón que la experiencia de cliente ha escalado posiciones entre las prioridades de las compañías hasta considerarse un pilar estratégico dentro del negocio, sobre todo a nivel de diferenciación.  

Hoy en día, más que nunca, escuchar al cliente se ha vuelto algo crítico y muy exigente y teniendo en cuenta que las necesidades de cada cliente son diferentes, comprender cada una de ellas es esencial para brindar una excelente experiencia del cliente (CX).  

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La experiencia del cliente (CX), hace referencia a la percepción que los clientes tienen de una marca o de una empresa fruto de su interacción con ella, a largo del customer journey, ya sea cuando llaman al servicio de atención al cliente o visitan una tienda física o página web entre otras. 

Por esta razón, cada vez más empresas están invirtiendo en herramientas para monitorear la Voz del Cliente para ayudarlas a aumentar la lealtad del cliente, crear mejores productos, brindar una mejor atención y comprender la experiencia de los clientes de manera más rápida y eficiente. 

¿Por qué está cambiando la forma de monitorizar la Experiencia de Cliente? 

La herramienta tradicional de monitorización de la Experiencia de Cliente más utilizada durante años ha sido la encuesta. Si bien las encuestas en sí mismas son un método válido para recopilar información del cliente, son insuficientes si se utilizan como única herramienta de gestión para medir el desempeño de la experiencia del cliente e identificar oportunidades de mejora.  

Para que las organizaciones lideren desde una posición centrada en el cliente necesitan cada vez más una visión integral del customer journey, así como la capacidad de obtener información profunda sobre lo que impulsa la experiencia del cliente. Necesitan señales inmediatas e individuales para tomar medidas de manera rápida y crear experiencias relevantes para cada cliente. 

Es por esta razón que han entrado en juego soluciones de inteligencia conversacional que permitan conocer en profundidad la Voz del Cliente y su experiencia y escuchar sus necesidades y opiniones durante todo el customer journey del cliente, sin dejarse ningún detalle por el camino. 

Potencia la Experiencia de Cliente con inteligencia conversacional 

La inteligencia conversacional está aportando grandes beneficios en la experiencia de cliente. Junto a las herramientas tradicionales, la inteligencia conversacional se está convirtiendo en una potente herramienta que puede brindar una visión totalmente integral y en tiempo real de la experiencia del cliente. 

Las tecnologías de Inteligencia Artificial como el Speech Analytics, el Sentiment Analysis o incluso la biometría, están facilitando un gran volumen de información omnicanal que ayuda a mejorar los procesos de atención, los productos o la satisfacción de los clientes, permitiendo a las empresas a crear una experiencia de cliente única, positiva y diferenciadora, sin importar el punto de contacto con el cliente en el que se encuentren. 

Beneficios de conocer la Voz del Cliente con inteligencia conversacional 

  • Reducción del churn de clientes, al aumentar la lealtad. 
  • Aumento de la eficiencia a través de soluciones mejoradas. 
  • Conocimiento de nuevas tendencias y oportunidades de venta. 
  • Reducción de costes que se traduce en una mayor satisfacción de los clientes. 

¿Cómo podemos potenciar la Experiencia de Cliente con inteligencia conversacional? 

Analizar y verificar las ventas 

Utilizar la inteligencia conversacional para analizar y verificar las ventas ayuda a las empresas a extraer datos relacionados con productos, precios y calidad de la atención, lo que permite que las marcas identifiquen qué importa realmente a los clientes. 

Las soluciones de inteligencia conversacional permiten aumentar la calidad de las ventas y de la atención, descubriendo tendencias y mejores prácticas que se adecúen a las necesidades y expectativas de los clientes. Poder analizar las ventas que se realizan, por tanto, ayuda a mejorar la atención que se presta y con ello aumentar la satisfacción y la experiencia de cliente. 

Gestionar la Calidad 

Es importante para la satisfacción del cliente y una mejor experiencia de cliente que las marcas alineen su comportamiento, con sus mensajes y su actitud ya que, si no es así, es muy difícil conseguir retener y fidelizar clientes. 

Monitorizar la calidad y el rendimiento de los agentes, si se adhieren a los guiones establecidos o detectar silencios, solapamientos o tonos de voz altos en las llamadas a través de la inteligencia conversacional, permite mejorar la atención prestada y con ello conseguir una mayor satisfacción y experiencia de cliente. 

Detectar clientes con más probabilidad de churn 

Existen muchas señales que nos indican que un cliente puede ser propenso al abandono. Es por ello esencial que las empresas consigan automatizar estos procesos a través de soluciones de inteligencia conversacional que les permitan acudir a aquellos clientes que tengan más propensión de abandono.  

De hecho, reducir el churn a través de la categorización de interacciones que contengan palabras clave que indiquen una mala experiencia, quejas o amenazas de abandono, permiten tomar acciones correctivas de manera temprana para la mejora de la experiencia del cliente y su fidelización. 

Analizar los sentimientos de cada interacción 

El análisis de sentimientos a través de la inteligencia conversacional permite conocer con detalle cómo se sienten los clientes, no solo su opinión explícita, sino también un análisis de situaciones en tiempo real para tomar decisiones rápidas con el objetivo de mitigar situaciones desfavorables. 

Conocer las preferencias, necesidades y preocupaciones de los clientes es imprescindible para crear una experiencia de cliente de calidad. El hecho de conseguir crear una experiencia de cliente de acuerdo a todo el conocimiento extraído a través de la inteligencia conversacional permitirá a las empresas reducir el abandono y aumentar la fidelidad y la confianza en la marca. 

Llevar a cabo procesos de identificación de clientes rápidos y seguros 

Existen ciertos procesos en las empresas que producen ineficiencias, pérdidas de tiempo y esfuerzos y generan fricciones en la experiencia de los clientes. Entre estos procesos, están los de identificación y verificación de identidad. Las contraseñas, números y preguntas de seguridad están quedando obsoletos y están dando paso a soluciones de biometría que permiten la identificación en cuestión de segundos de manera rápida, segura y sin esfuerzos.  

Este tipo de identificaciones a través de la biometría simplifican los procesos de identificación, sin complicaciones y permiten a las marcas crear una mejor experiencia de cliente donde los clientes estén más satisfechos. 

Como conclusión decir que cada conversación con el cliente está llena de datos relevantes. El sentimiento del cliente, tono, quejas de productos, menciones a la competencia y otros pueden ser capturados en las conversaciones de voz e interacciones de chats. 

Poder extraer métricas de cada conversación con un cliente y visualizarlas casi a tiempo real adquiere una enorme importancia para valorar, mejorar la experiencia del cliente y maximizar ingresos en un entorno cada vez más competitivo. 

Con soluciones completas de inteligencia conversacional como Recordia es posible tener una imagen integral de cuál es la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto del customer journey. Esto es esencial para que las empresas conozcan los fallos, ineficiencias e insatisfacciones para conseguir mejorar una experiencia de cliente diferencial y única. 

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