Los beneficios de la Inteligencia Artificial para el control de calidad del Contact Center 

by Laura abril 12, 2022

En los Contact Center, el control de calidad siempre ha sido una parte fundamental a la hora de mejorar el rendimiento de los agentes, garantizar el cumplimiento y mejorar la experiencia del cliente.  

Cuando hablamos de calidad en un servicio del Contact Center nos referimos a su capacidad para satisfacer tanto las necesidades como las expectativas de un cliente. Si, por ejemplo, se cubren solo las necesidades, pero no las expectativas, es decir, si el usuario resuelve el problema, pero tiene que esperar en línea más de 15 minutos y explicar su problema tres veces, su nivel de satisfacción será bajo. 

Pero, cuando nos centramos en el control de calidad de los Contact Center, existen grandes ineficiencias al tratarse de procesos de auditoría manuales, costosos, lentos y subjetivos y es por ello que entran en juego soluciones de inteligencia artificial. 

Hoy contamos con herramientas como Speech Analytics que permiten optimizar los procesos de monitoreo y auditoría. Estas tecnologías hacen que la gestión de calidad sea más eficiente, tanto al gestionar el rendimiento y habilidades individuales de los agentes como al evaluar indicadores de calidad generales para la empresa y ayudan a crear programas de control de calidad que garanticen una continua mejora y crecimiento empresarial. 

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¿Qué problemas de eficiencia nos encontramos al realizar auditorías de calidad? 

La muestra de llamadas que puedes auditar.

El volumen de llamadas a auditar es muy pequeño, de 5 a 10 llamadas al mes por agente, cuando cada uno de ellos puede llegar a realizar hasta 50 o 60 llamadas al día. Al no tener una muestra representativa existe una percepción del negocio errónea y no es posible determinar cómo realmente están afectando estos fallos, ineficiencias o insatisfacciones del cliente en el servicio. Además, como los procesos de calidad es de manera aleatoria, cuando se llega a detectar esa problemática, ha pasado mucho tiempo desde que el cliente la expresó. 

Subjetividad.  

Las auditorías de calidad tradicional son subjetivas y depende de la persona que audita, a pesar de basarse en un guion parametrizado. Algunos parámetros como la simpatía o la amabilidad tienen una gran carga subjetiva y emocional, difícil de valorar objetivamente. 

Tiempo de auditoría vs tiempo de feedback a agentes.  

Cuando se realizan de manera manual las auditorías de calidad de las llamadas, el auditor dedica mucho tiempo a la auditoría y muy poco al feedback del agente, lo que produce gaps en el entrenamiento de los agentes y en el seguimiento del rendimiento. 

¿Qué beneficios aporta automatizar las auditorías de calidad con IA y Speech Analytics? 

Las soluciones de inteligencia artificial dedicadas al análisis de llamadas con Speech Analytics aportan numerosos beneficios a la calidad de los Contact Center y, de manera simultánea, en la formación y coaching de los agentes, lo que se traduce a su vez en una mejor experiencia de cliente.  

Con Speech Analytics es posible analizar el 100% de las conversaciones de forma automática y en un tiempo reducido. Permite extraer de las interacciones datos para el control de calidad y métricas de carácter general como duración de llamadas, tiempo de conversación y silencios. Además, el análisis de palabras clave y de los sentimientos sacan a la luz datos ocultos que no son capaces de ser detectados con las escuchas. Todo esto hace posible que el proceso de auditoría sea más ágil y con datos objetivos.

Para la calidad del Contact Center: 

  • Evaluar la calidad del 100% de las llamadas de voz más rápido, con menos subjetividad y mayor precisión, haciendo los procesos más eficientes y mejores. 
  • Garantizar el cumplimiento del guion y se reducen las llamadas perdidas por incumplimiento. 
  • Se unifican y mejoran los procesos del Contact Center. 
  • Se alinean los indicadores individuales con los de la empresa para evaluar cómo el desempeño de los agentes repercute en los resultados de negocio. 

Para la formación y coaching de los agentes:  

  • Evaluar y cuantificar el rendimiento del agente.  
  • Identificar fortalezas y debilidades en todos los agentes, evaluando la brecha entre las habilidades requeridas por la operación y las habilidades reales que ofrece el equipo. 
  • Detectar y priorizar los agentes que necesitan formación.  
  • Reducir el tiempo de formación de nuevos agentes. 

Para la experiencia de cliente: 

  • Se reducen los tiempos de silencio y de espera. 
  • Se realizan llamadas más personalizadas y adaptadas a las necesidades de los clientes. 
  • Se evalúa al cliente y se conoce más sobre sus expectativas y necesidades, para apuntar a satisfacerlas. 
  • Se detectan las llamadas con discusión o posible problema de manera rápida y efectiva para solventarlos cuanto antes. 

Con soluciones basadas en inteligencia artificial como Recordia, los Contact Center son capaces de automatizar el control de la calidad de sus procesos y de su servicio y proporcionar una mejora de sus indicadores clave, una mejor experiencia de cliente y una incentivación mayor de los agentes al realizar una formación y coaching adaptados a las necesidades de estos.  

Integrar Speech Analytics con inteligencia de negocio es ir más allá en el control de calidad en los Contact Centers y conseguir otro nivel de calidad del servicio. Los agentes trabajan de forma más productiva, y, por lo tanto, los clientes quedan más satisfechos. La mejora continua es lo que permite a una empresa volverse más competitiva, ya que no solo apunta a la calidad, sino a la excelencia. 

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