Más allá del análisis de llamadas: el Sentiment Analysis para mejorar el marketing

by Laura febrero 10, 2022

Muchas veces se afirma que los buenos negocios son aquellos que siempre priorizan a sus clientes y los escuchan, pero la pregunta que de verdad hay que hacerse es ¿realmente los entienden?

Gracias a la llegada de la Inteligencia Artificial, algunos profesionales, como los especialistas en marketing digital, ven necesario incorporar el análisis de llamadas en sus estrategias para conocer mejor al cliente y mejorar el viaje completo de este en el proceso de venta, ya que este análisis de llamadas supone una fuente de opiniones espontáneas, sinceras y no influenciadas, como podría suponer una encuesta.

Pero que los especialistas de marketing comprendan los sentimientos, emociones o las intenciones de los clientes a menudo se considera difícil y, en cambio, la solución está al alcance de todos: el Sentiment Analysis. Incorporando nuevas tecnologías de Inteligencia Artificial, como el Sentiment Analysis, los especialistas de marketing conseguirán aportar un valor diferencial a las estrategias de marketing de la empresa.

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Más allá del análisis de llamadas: el Sentiment Analysis

Está claro que la grabación de llamadas ha sufrido un auge estos últimos años y esta junto al análisis de llamadas a través del Speech Analytics aporta grandes beneficios a las empresas y, concretamente, a los equipos de marketing ya que ayuda a conocer de qué hablan los clientes y sus necesidades. De hecho, según un estudio de Forrester «los clientes que llaman tienden a comprar más, realizan compras más rápido y siguen siendo clientes más tiempo que los clientes de otros canales. Los clientes que inician una llamada telefónica durante el recorrido del cliente convierten un promedio de 30% más rápido y gastan un promedio de 28% más».

Teniendo en cuenta estos datos, es normal y, de hecho, necesario que las empresas utilicen la grabación de llamadas y el Speech Analytics para aportar un valor diferencial a su negocio, mejorando las estrategias de marketing y de ventas y consiguiendo así adaptarse a las necesidades de los clientes.

Pero se puede ir más allá. Gracias a las nuevas tecnologías basadas en la Inteligencia Artificial y el procesamiento natural del lenguaje, los equipos de marketing podrán conocer el sentimiento real de sus clientes, su posicionamiento ante una campaña, explorar la mentalidad de los miembros de una audiencia y estudiar la percepción o imagen de la empresa desde el punto de vista del usuario. Esto hace que el Sentiment Analysis sea una gran herramienta para el análisis profundo del producto, investigación de mercado, manejo de la reputación o servicio al cliente, entre otros.

¿Qué es el Sentiment Analysis?

El Sentiment Analysis, o Análisis de Sentimientos, es uno de los campos del procesamiento del lenguaje natural, dedicado a la exploración de opiniones o sentimientos subjetivos recopilados de diversas fuentes sobre un tema en particular.

El objetivo por el que surge el Sentiment Analysis es capturar más información sobre los clientes, reconociendo las emociones de estos y ayudando a las empresas a evaluar el estado de ánimo que despierta su marca y su equipo comercial o de servicio al cliente.

Crea campañas basadas en sentimientos

Una vez que conocemos qué es el Sentiment Analysis, hay que tener en cuenta que los análisis de llamadas con Speech Analytics brindan un análisis sobre el rendimiento de las campañas de marketing muy bueno, pero carecen de los elementos contextuales que hacen referencia a cuál fue la experiencia del cliente con su marca o campaña. Los análisis de llamadas, combinando Speech Analytics y Sentiment Analysis, son un ejemplo de cómo el departamento de marketing puede beneficiarse de toda la información medible que se extrae de las llamadas y usarla para determinar mensajes, identificar fortalezas y debilidades, evaluar la efectividad de la campaña y medir el sentimiento del cliente.

El sentimiento del cliente debe tenerse en cuenta al desarrollar estrategias de marketing, realizar segmentación para campañas de correo electrónico, diseñar landing pages y la automatización de procesos de marketing. Gracias al Sentiment Analysis, el emailing, por ejemplo, se puede escribir explícitamente para satisfacer las necesidades del individuo en función de su calificación de sentimiento. Otro ejemplo para el que se puede utilizar es para reducir el churn de clientes. Si un vendedor indica que un cliente tiene una experiencia negativa, se puede usar este conocimiento del sentimiento como desencadenante para iniciar una campaña de recuperación, antes de que el cliente se desvincule definitivamente de la empresa.

Utilizando Sentiment Analysis, puedes averiguar si tus actividades de marketing generaron reacciones positivas o negativas y posteriormente verificar la opinión de tus clientes. Esto ayuda a repensar las estrategias de marketing y, si es necesario, personalizar mejor los mensajes en el futuro para adaptarse a los gustos y necesidades de los clientes. Detectar sentimientos negativos, positivos o neutros respecto a tus campañas de marketing te ayudará a medir el éxito de estas.

En definitiva, los beneficios del Sentiment Analysis en el marketing son numerosos y tecnologías que utilizan conjuntamente el Speech Analytics con el análisis de sentimientos, como Recordia, pueden aportar un gran valor a tu empresa.

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¡Nos leemos pronto!

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