MS Teams Call Recording: El desafío del Compliance

by Laura febrero 10, 2022

El teletrabajo ya era algo que se comenzaba a normalizar en ciertos sectores como el IT, sin embargo, no fue hasta el confinamiento por la crisis del COVID-19, que la adopción del teleworking se vio acelerada, ya fuera para conectar a los equipos entre sí, realizar consultorías con clientes o incluso proporcionarles soporte.

Tanta ha sido la urgencia de la necesidad de conexión de equipos de trabajo, que el incremento del uso de UCaaS, de las que son parte MS Teams, Webex, Zoom o Google Meets, fue de un 41%. De hecho, según Microsoft, el número de usuarios activos en Microsoft Teams pasó de ser de 32 millones en 2020 pre-pandemia a 145 millones de 2021, suponiendo un incremento de un 453%, convirtiéndose así Teams en el producto del gigante tecnológico que más crece.

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Estas plataformas han supuesto un cambio de comportamiento y de forma de trabajar, y han aportado numerosos beneficios, como, por ejemplo, la instalación inmediata, la escalabilidad, la asequibilidad o el fácil manejo. De esta forma, se ha sumado una plataforma más a todos los medios de comunicación existentes en el ámbito empresarial, como el teléfono, el email o incluso el fax en muchos sectores.

El desafío del Compliance

Por tanto, es innegable que la adopción de las UCaaS ha supuesto un alivio para las empresas, sin embargo, las empresas se enfrentan al desafío de asegurar el cumplimiento de normativas de protección de datos tan exigentes como el MIFID II o la RGPD para todas y cada una de las plataformas por las que se comunican con sus clientes o tratan sus datos.

  • MiFID II: es la directiva de la UE que regula el registro de llamadas en el comercio de valores. La legislación requiere la grabación y resguardo integral de las llamadas sin importar el canal, ya sea teléfono, vídeo llamada, chat o correo electrónico. 
  • RGPD: Es el Reglamento europeo que regula el cifrado (anónimo) de la información, custodia de datos en entornos seguros, trazabilidad y control absoluto de los accesos a los datos, el derecho al olvido y el derecho a la portabilidad.  
  • CCPA: Esta Ley de Privacidad del Consumidor regula cómo las empresas de todo el mundo pueden manejar la información personal de los residentes de California; éstos tienen derecho a saber qué información se recopila sobre ellos, saber si su información personal es vendida o revelada a terceros y a quién, acceder a su información personal o solicitar eliminarla. 

Por ello, contar con un plan de acción y con herramientas que hagan a las empresas cumplir con estas normativas se convierte en un aspecto esencial para la continuidad del negocio. Actualmente en el mercado existen numerosos softwares de grabación de comunicaciones omnicanal de alta tecnología, cuyas condiciones de retención, custodia y recuperación resuelven el desafío que supone el compliance en industrias altamente reguladas y vigiladas, como el sector financiero.

Conector de Recordia para Microsoft Teams

Las llamadas de Microsoft Teams han de grabarse y almacenarse por normativa siempre y cuando se use esta plataforma como medio para conectar con clientes, obtener sus datos y consentimientos y prestarles servicios. Por ello, es esencial para las empresas contar con un software de grabación capaz de automatizar la grabación de estas llamadas para no perder ni un solo detalle.

Uno de estos softwares es Recordia, que ha desarrollado el Conector para Microsoft Teams, abordando la omnicanalidad empresarial y resolviendo el problema del compliance. El Conector de Recordia se integra con facilidad a la plataforma. Activo y preparado para grabar 24/7, el Conector se incorpora silenciosamente a las llamadas sin interferir en la calidad de éstas, anunciando la grabación a ambas partes y cumpliendo con la legalidad.

Captura las llamadas realizadas en MS Teams

Con Recordia para Microsoft Teams, puedes grabar tanto llamadas como videollamadas 1 a 1 o más participantes, sean entrantes o salientes, tanto entre usuarios de Microsoft Teams, como las llamadas de estos usuarios con números externos. Además, los escritorios compartidos también son capturados para no perder detalle alguno.

Centraliza todas tus grabaciones en una única aplicación

Con Recordia puedes grabar toda clase de interacciones; como llamadas de línea fija, móviles, SMS, emails, fax y ahora también las llamadas y videollamadas de Microsoft Teams. De esta manera, se centraliza toda la grabación y almacenamiento en una única aplicación de forma segura, facilitando su posterior auditoría y recuperación, aumentando la seguridad y la eficiencia en la tareas de grabación y custodia de interacciones.

Aumenta la productividad de tus agentes

Proporciona una formación de calidad basada en llamadas reales de Microsoft Teams a tus agentes y comerciales para ofrecer a tus clientes una experiencia excelente o replicar las mejores ventas y acuerdos. Además, supervisa y asegura el cumplimiento de tus estándares de calidad y de buenas prácticas entre tus empleados, así como brindar una atención al cliente de primera.

Realiza un seguimiento exhaustivo de las reuniones con clientes

La lista de participantes de las llamadas y sus datos quedan registrados en Recordia, permitiéndote llevar un seguimiento detallado de los contactos que has tenido con tus clientes o potenciales clientes, así como supervisar su desarrollo y maduración.

Cumple con la normativa internacional

Recordia te ayuda a cumplir con los requisitos técnicos de privacidad contemplados en la normativa, las llamadas de Teams permanecen seguras y encriptadas en Recordia. Realiza la recuperación o back-up de las grabaciones en cualquier momento, supera auditorías con éxito, demuestra la autenticidad de las grabaciones y limita el acceso a ellas, ajusta el período y localización de los servidores en los que se realiza custodia.

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¡Nos leemos!

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