Un software de grabación de llamadas graba conversaciones telefónicas a través de VoIP (Voice Over Internet Protocol) o PSTN (Public Switched Telephone Network), y las almacena en formato de audio digital. El software también puede tener funcionalidad de registro de llamadas. Es extremadamente importante que los call centers tengan un software de grabación de llamadas para proporcionar un excelente servicio al cliente, y así aumentar sus ventas y servicio.
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Las siguientes son algunos de los beneficios de la grabación de llamadas
1. La satisfacción del cliente
La interacción entre un agente de call center y un cliente es muy importante. El agente debe comunicarse con claridad, mantener la estructura telefónica, tratar al cliente con respeto, mantener un tono agradable durante toda la conversación y proporcionar respuestas a todas las consultas de los clientes. La única forma en que la administración podrá verificar si un agente ha hecho todo esto es grabando la llamada y escuchándola. Por supuesto, un líder de equipo o un gerente pueden irrumpir y escuchar la llamada en tiempo real, pero no es práctico en todas y cada una de las llamadas. Además, el agente podrá jugar bien si sabe que su llamada está siendo monitoreada. Un software de grabación de llamadas podrá grabar todas las llamadas de un agente, y un gerente podrá elegir una y controlarla. Esto obligará al agente a ser consistentemente profesional en todas las llamadas.
2. Control de calidad
El gerente de calidad puede escuchar la interacción entre un agente y un cliente e identificar las áreas clave donde el agente necesita mejoras. Luego, se puede crear un plan para el agente que podría incluir capacitación en comunicación para mejorar sus habilidades o capacitación en los productos para aumentar el conocimiento del agente sobre un producto o servicio en particular. Otro escenario es, si el agente elimina la información incorrecta de la tarjeta de crédito, el gerente puede escuchar la llamada y retirar la información correcta, en lugar de llamar al cliente nuevamente para obtener la misma información, lo que podría irritarlo. Esto también ahorrará tiempo y dinero a la empresa. Sin una solución de grabación de llamadas como Recordia, los agentes pueden argumentar que hicieron todo correctamente en la llamada y que será difícil para el gerente de calidad demostrar lo contrario.
3. Entrenamiento de ventas
Los datos e información recopilada de las llamadas grabadas se pueden utilizar para proporcionar capacitación de ventas efectiva a los agentes. Por ejemplo, durante una interacción, si el cliente está de buen humor, hablará sobre muchas cosas. Puede identificar los gustos de un cliente a partir de tales interacciones. Los datos se pueden usar para mejorar las ventas. Hay una manera de presentar un producto a un cliente. Los gerentes pueden reproducir las llamadas de los agentes con experiencia a los aprendices o agentes junior para que puedan ganar puntos de él. Los gerentes también pueden elegir llamadas malas para señalar las cosas que no deben hacerse en una llamada.
4. Evaluaciones de desempeño
Las evaluaciones de desempeño son importantes para la empresa, así como para los empleados. Al analizar las grabaciones, la gerencia puede comparar el progreso de los empleados con los estándares de la compañía. Los empleados pueden escuchar sus propias llamadas y descubrir sus defectos. A menudo, cuando escuchas tus propias llamadas, te das cuenta de los errores que has cometido o que tienes que trabajar en tu tono para mantenerlo agradable. Sin un sistema de grabación de llamadas, un agente nunca podrá escuchar su propia llamada. Esto les ayudará a mejorar, lo que significa que podrán mejorar sus tarjetas de puntuación. Los gerentes o supervisores también podrán brindarles orientación.
5. Responsabilidad corporativa
Todas las empresas tienen el potencial de enfrentar demandas. Una simple falta de comunicación puede conducir a una demanda potencial. Al grabar las llamadas, tu empresa podrá disminuir o tener más pruebas para evitar muchos de estos escenarios.
6. Cumplimiento legal
Las regulaciones gubernamentales nuevas y antiguas requieren que todas las compañías cumplan con sus prácticas comerciales. En el sector financiero, deben grabar todas las interacciones con los clientes por 5 años, para cumplir con MiFID II. Los bancos, corredores, compañías de seguros y otras compañías financieras son monitoreados y regulados constantemente por el gobierno y las entidades privadas. La grabación de llamadas ayuda a mantener el cumplimiento de todos estos grupos reguladores y te evitará ser procesado o multado.
7. Seguridad mejorada
Si tu empresa tiene un sistema de grabación de llamadas adecuado, puedes reducir las llamadas inapropiadas y ayudar a detectar cualquier problema de seguridad. También puedes monitorear la interacción de los empleados para reducir las conversaciones inapropiadas. También ayudará a reducir las llamadas telefónicas personales.
Todos los call centers deben informar al cliente de antemano que la llamada se está grabando. Una ventaja de esto es que los clientes se abstendrán de usar lenguaje abusivo en la llamada. Entonces, básicamente, un sistema de grabación de llamadas ayudará a mantener las conversaciones más profesionales.
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