En el entorno actual en constante cambio, las empresas deben adaptarse a las necesidades y deseos de sus clientes. Ahora se espera que las empresas descubran y usen tecnologías y métodos innovadores para involucrarse e interactuar con sus clientes. De hecho, un informe reciente de Forrester encontró que el 63% de los adultos estadounidenses está de acuerdo con la afirmación:
«Me gustaría poder cambiar el servicio al cliente entre canales y sin tener que repetir mi situación cada vez»
Los clientes no están utilizando solo teléfonos fijos para interactuar con el servicio al cliente, entonces ¿por qué algunas empresas solo están grabando teléfonos fijos? La tecnología de grabación no puede centrarse solo en la grabación de líneas fijas, por lo que la grabación omnicanal ha aumentado significativamente en los últimos años. Las empresas deben poder registrar casi cualquier interacción y mantenerlas dentro de un único repositorio.
¿Por qué las empresas utilizan la grabación omnicanal?
En un esfuerzo por crear una experiencia más positiva e ininterrumpida y por fidelizar a los clientes, las empresas y los centros de contacto están invirtiendo rápidamente en soluciones omnicanal para llegar a sus clientes en sus canales preferidos: correo electrónico, redes sociales, aplicaciones, servicios de mensajería, etc.
Omnicanal significa tener una experiencia perfecta y unificada en todos los canales para clientes o prospectos. La grabación omnicanal no es solo una tecnología, es la experiencia que un cliente tiene con su marca en varias plataformas y canales en cada paso de su viaje. En esta publicación, analizaremos la grabación omnicanal y la importancia de un único repositorio de información para su negocio.
Ventajas de la grabación omnicanal en una plataforma de repositorio única
1. Cumplimiento integral
El uso de la grabación Omnicanal y una plataforma de repositorio única puede ayudarlo a cumplir con las demandas de los reguladores y los estándares, mantiene a sus clientes y a su organización seguros mientras minimiza el riesgo organizacional al aplicar las mejores prácticas y estándares de cumplimiento en todos los canales. Si tiene una solución que registra todo, solo necesita preocuparse por el cumplimiento regulatorio de una solución, lo que hace que el complejo proceso de cumplimiento sea bastante simple. Al usar una solución en la nube, usted garantiza su cumplimiento en el futuro, ya que pueden actualizarse y adaptarse a cualquier cambio en las regulaciones. Ha habido un aumento en las regulaciones en los últimos años, por ejemplo GDPR, MiFID II, CCPA, etc. para que pueda protegerse y garantizar el cumplimiento mediante el uso de una grabadora omnicanal.
2. Escalabilidad y flexibilidad
El uso de un grabador de interacción omnicanal con una sola plataforma permite que una empresa sea flexible y se adapte fácilmente a cualquier cambio operativo. El uso de una solución en la nube ofrece a la empresa la capacidad de aumentar o disminuir el uso en cualquier momento. Por lo tanto, durante los períodos ocupados en los que tiene más agentes, puede aumentar temporalmente el uso al tiempo que se asegura de cumplir con las normas de cumplimiento, etc.
3. Procesamiento de datos a escala
Con aproximadamente el 80% de los datos registrados no estructurados, esto ejerce una gran presión sobre los recursos de una empresa. Para algunos que reciben miles de llamadas o correos electrónicos todos los días, esto crea enormes cantidades de datos que es imposible de procesar, analizar, comprender o clasificar manualmente. Hay demasiados datos para procesar. No es fácil asegurarse de que utiliza una solución que pueda procesar automáticamente grandes cantidades de datos de manera eficiente y rentable, pero existen. Con Recordia, por ejemplo, puede obtener valor de toda la información no estructurada, realizar la transcripción y el etiquetado de todas las llamadas grabadas, y a partir de estas acciones, iniciar un flujo de trabajo para el desarrollo de actividades y el seguimiento de cada llamada.
4. Obtenga información del cliente
Almacenar todas las interacciones con los clientes en un único sistema de repositorio de información le ofrece la capacidad de obtener información de grandes cantidades de datos. Si viene con algún procesamiento y clasificación automáticos, puede obtener fácilmente información sobre los sentimientos, las tendencias, las necesidades y los deseos de los clientes que se pueden usar en muchas áreas del negocio, como ventas, marketing, capacitación en servicio al cliente e I + D.
5. Trazabilidad
Encontrar una solución que ofrezca trazabilidad completa y pistas de auditoría es esencial. Ese es uno de los beneficios de usar una única plataforma de repositorio. Puede capturar, registrar y almacenar todas las interacciones y metadatos asociados, asegurando que pueda rastrear cada interacción, ya sea que registre 100 interacciones con clientes por día o 10.000. Nuestro grabador en la nube de interacción Recordia después de capturar y grabar interacciones, los encripta inmediatamente utilizando algoritmos sofisticados, siempre viaja a través de enlaces seguros y está protegido contra el acceso no autorizado a través de firmas digitales y hashes.