Speech Analytics para Call Center: los beneficios de la Inteligencia Artificial

by Laura febrero 03, 2022
Speech Analytics para call center

El uso de la grabación de llamadas en los Call Center se generalizó hace algunos años con el fin de supervisar aleatoriamente las llamadas para evaluar la calidad del servicio que se prestaba a los clientes. Pero este monitoreo de las llamadas suponía un gran esfuerzo, tanto económico como a nivel personal, por parte de los supervisores del Call Center. Hoy en día, gracias al desarrollo de tecnologías de Inteligencia Artificial como el Speech Analytics, los Call Center pueden monitorear de manera automática y mucho más eficiente las llamadas recibidas, consiguiendo un mayor potencial y optimización de las operaciones.

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Pero, aunque el Speech Analytics es una de las grandes tendencias en la industria de los Call Center para el control de calidad, hoy esta herramienta de análisis inteligente del habla no solo se aplica por este motivo, sino que también influye en otras áreas del negocio y funcionalidades, como la experiencia del cliente, la formación y capacitación de empleados o la adaptación de tácticas de venta o planes de marketing, entre otros. Además, las herramientas para el análisis basadas en Inteligencia Artificial han ido evolucionando, surgiendo otras como el Sentiment Analysis o la Identificación Biométrica que, utilizadas de manera individual o conjunta, aportan muchos más beneficios a los Call Center.

Pero ¿Qué es el Speech Analytics para el Call Center y qué beneficios le aporta la Inteligencia Artificial?

¿Qué es el Speech Analytics para el Call Center?

El Speech Analytics es una herramienta, potenciada con Inteligencia Artificial, que automatiza el proceso de escucha y análisis de las conversaciones con los clientes del Call Center. Speech Analytics extrae, analiza y procesa información de las interacciones con los clientes que, sin esta tecnología, sería imposible de realizar manualmente.

Una vez extraída la información de las interacciones con los clientes, Speech Analytics permite que los supervisores de los Call Center puedan tomar decisiones basadas en datos y conocimiento real, mejorar el rendimiento de los agentes y de los procesos, innovar en los productos o servicios, entender qué sucede en cada momento con los clientes o hacer predicciones de cómo puede afectar a la empresa posibles problemáticas, entre otras.

El Speech Analytics para Call Center, ¿Qué beneficios aporta?

Formación de los agentes

Con toda la información extraída de Speech Analytics, los supervisores pueden capacitar a sus agentes e identificar las mejores prácticas y técnicas de venta. Además, estas llamadas pueden servir de ejemplo para los agentes, recién incorporados o no, ayudándoles a elaborar guiones para tener un mayor éxito en sus futuras llamadas.

Gestión de ventas y campañas de marketing

Gracias a Speech Analytics puedes detectar automáticamente las técnicas de venta que tengan éxito y aquellas que no lo tengan y por qué, además de identificar palabras clave y temas para mejorar y optimizar todo el proceso y discurso de ventas. Además, con toda esa información clave los Call Center podrán adaptar sus campañas de marketing a las demandas y necesidades de los clientes para conseguir mayores ventas y resultados.

Control de calidad

Con Speech Analytics, los supervisores de los Call Center podrán establecer palabras clave específicas que les ayuden a identificar riesgos, ineficiencias y obtener información con el objetivo de reducir costes y hacer los procesos más fluidos y eficientes. Speech Analytics te ayuda a automatizar el proceso de detección, a tiempo, de malas prácticas laborales, permitiendo revertirlas de manera rápida y controlando la calidad de los procesos y de la atención al cliente.

Optimización de productos

Al igual que la información extraída gracias al Speech Analytics ayuda a los Call Center a identificar los mejores discursos de ventas y ayudará, también, a escuchar a los clientes, detectando las preocupaciones más repetidas y los posibles problemas que conlleven los productos o servicios e introduciendo innovaciones que los enriquezcan y mejoren.

Experiencia de cliente

Una de las razones más comunes por las que los Call Center implementan análisis de voz es para mejorar la experiencia de cliente. Esta tecnología analiza los datos de audio para ayudarlos a comprender las necesidades y expectativas de los clientes, identificar ciertos patrones de comportamiento y predecir tendencias que pueden mejorar la calidad del servicio.

Speech Analytics para Call Center y otras tecnologías de Inteligencia Artificial que los benefician

Algunos softwares de análisis de voz más avanzados, como Recordia, no solo permiten analizar el texto sino también los sentimientos de los clientes (Sentiment Analysis). Tras definir y etiquetar las llamadas con los sentimientos asociados usando palabras o frases clave, el Sentiment Analysis puede analizar, a través de la Inteligencia Artificial y el Aprendizaje Automático, el comportamiento del usuario durante las llamadas, definiendo los sentimientos de las personas que están hablando.

El uso del Speech y Sentiment Analytics junto a otras tecnologías basadas en la Inteligencia Artificial, como la Identificación Biométrica de voz, facilitan el trabajo a los Call Center, haciéndoles más eficientes y eficaces. En el caso de la Identificación Biométrica de voz, es útil para sectores, como el financiero o de la salud, en los que los procesos de identificación son largos y empeoran la experiencia del cliente al realizar numerosas preguntas de seguridad al tratar con datos sensibles. Con la Identificación Biométrica de voz, los Call Center de estos sectores tan regulados pueden identificar de manera segura y eficaz a los usuarios, asegurando el cumplimiento normativo y evitando el fraude sobre todo el más común conocido como suplantación de identidad.

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