Call Center y Redes Sociales: amigos y aliados

by José Luis Pérez junio 21, 2012

La eclosión de las Redes Sociales y la puesta en marcha de la figura del Community Manager han supuesto un nuevo escenario en el ámbito de las tecnologías de Call Center, uno de los terrenos de juego como empresa de Comunycarse.

¿Puede haber sinergias entre esos dos mundos? La respuesta no es sólo afirmativa si no que ya existen estudios e informes de prestigiosas consultoras donde se avanzan técnicas y estrategias que ya estaban presentes anteriormente en la comunicación a través de Call Center.

Son dos canales diferentes pero con un mismo objetivo por desarrollar: la gestión de la comunicación con las personas y su implementación tanto tecnológica como de procesos.

Este trabajo conjunto tiene una pieza clave que ya nombramos antes: la del Community Manager. Es esa figura la que coordina la atención al cliente con el Call Center, añadiendo las funcionalidades (escritura de posts, subir y compartir enlaces y contenidos audiovisuales, etc..) que se escapan a su plataforma habitual.

Más allá de este factor humano están, como decíamos, los de procesos y tecnología. El primero implica una manera tambien distinta de actuar y medir la atención al cliente en Redes Sociales frente al tradicional Automatic Call Distributor pero es el segundo donde las empresas y desarrolladores tenemos un gran reto por delante: el de construir una solución que abarque ambos mundos.

Ya existen algunas soluciones híbridas, pero ninguna es realmente satisfactoria como para poder prescindir de actuar en separado tanto en RRSS como en Call Center. ¿Cuáles creéis que deben ser los procesos a llevar a cabo para lograr esa solución única?

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