Los bancos y las instituciones financieras están expandiendo rápidamente los canales que utilizan para vender y atender a los clientes, y las plataformas y tecnologías utilizadas para respaldar estos canales a menudo varían de un lugar a otro y de un país a otro. Por lo tanto, existe una necesidad apremiante de soluciones robustas y adaptables. Speech Analytics es una de las tecnologías de más rápido crecimiento disponible y se espera que tenga un valor superior de 2 mil millones de euros para 2022. Esta tecnología ofrece numerosos beneficios para la industria financiera por una variedad de razones, como el análisis y la organización de grandes cantidades de datos que de otro modo serían inutilizables.
¿Cómo funciona Speech Analytics?
Actualmente, hay tres tipos diferentes de tecnologías disponibles en el mercado: basado en fonética, voz a texto y gramática. Nuestra solución de grabación de llamadas basada en la nube Recordia puede equiparse con análisis de voz a texto, un proceso que convierte las conversaciones no estructuradas en metadatos que pueden analizarse más adelante. Esto puede resumirse en estos 3 pasos:
– El audio se procesa en datos
El primer paso es tomar interacciones de audio grabadas y convertirlas en datos significativos y fáciles de buscar. Cada software de Speech Analytics variará dependiendo de la compañía y la tecnología detrás de sus soluciones, algunos sistemas serán más profundos que otros, así que asegúrese de hacer su investigación sobre las funciones y capacidades que necesita. Por ejemplo, Recordia es capaz de transcribir voz a texto de fácil búsqueda en más de 60 idiomas.
– Refinación de datos
Una vez que las conversaciones se han convertido en datos, deben refinarse y prepararse para obtener información. En este paso, un motor de voz realiza el análisis inicial y convierte la información recopilada en una serie de fonemas o pequeños sonidos fonéticos. Los resultados de este proceso se indexan y se pueden buscar a través de un motor de consulta.
– Análisis de los datos
Después de que el software haya transcrito y refinado los datos recopilados, puede usarlo para identificar y analizar automáticamente palabras clave, frases de interés, temas discutidos durante las llamadas e incluso revelar tendencias y oportunidades. Por lo general, los resultados se presentan directamente en su panel de control o mediante informes generados. Con Recordia, puede buscar información entre millones de llamadas.
¿Por qué los bancos y las instituciones financieras están utilizando Speech Analytics?
1. Cumplimiento normativo
La industria financiera es una de las más reguladas con legislación como MiFID II, MAR, CCPA, Ley Dodd-Frank y muchas otras que se están volviendo aún más estrictas en sus requisitos de cumplimiento y mayores multas y sanciones para las empresas que no cumplan. Estos se vuelven aún más complicados y difíciles de navegar si opera en múltiples estados o países.
Este panorama cambiante de supervisión regulatoria continúa agregando alcance y complejidad junto con un coste creciente para mantener programas de cumplimiento actualizados. Para cumplir con estos requisitos, es necesario tener un plan estratégico a largo plazo y adoptar un enfoque preventivo para manejar las regulaciones.
Existe una creciente demanda de los bancos y las instituciones financieras que requieren soluciones de Speech Analytics y datos, no solo con fines de cumplimiento, sino que permiten el acceso a grandes cantidades de datos no estructurados que se pueden utilizar para garantizar las mejores prácticas, la restricción del personal, el análisis de sentimientos, detectar tendencias y mejorar productos y servicios.
2. La forma en que los clientes se comunican está cambiando
Hay más formas de comunicarse que nunca, lo que hace que sea aún más complicado para la industria financiera controlar las interacciones de análisis, mientras se mantiene en cumplimiento. Para cumplir con las regulaciones y los estándares de la industria, las empresas tienen la compleja tarea de administrar, analizar y controlar las miles de interacciones que las empresas tienen cada día con sus clientes y posibles clientes. Cada conversación con el cliente representa el potencial de una violación de cumplimiento. La grabación de todos estos canales requiere una solución que, como mínimo, permita la grabación de todos los canales, que pueda almacenar y cifrar dichas grabaciones con un alto nivel de seguridad.
3. Prevención del fraude
Desafortunadamente, el fraude sigue siendo una de las mayores amenazas para el sector financiero y se está volviendo más sofisticado, por lo que existe una creciente demanda de herramientas que ayuden a combatir esto. La industria financiera necesita estar preparada y adoptar un enfoque proactivo. Es imperativo encontrar una solución que pueda ofrecer una manera de identificar y prevenir mejor las actividades fraudulentas.
Con un énfasis tan grande en la seguridad cibernética y la prevención del fraude en Internet, los ciberdelincuentes están cambiando sus tácticas al dirigirse a las empresas a través de conversaciones telefónicas. La analítica del habla se puede usar para este propósito estableciendo reglas para identificar comportamientos similares al fraude y palabras clave en las conversaciones, de modo que se puedan tomar medidas para mitigar el riesgo.
¿Cómo funciona el Speech Analytics de Recordia?
Recordia graba y encripta las interacciones de múltiples plataformas, incluidas llamadas de teléfonos fijos y móviles, correos electrónicos, fax, SMS, redes sociales, videoconferencias e incluso conversaciones «face to face». Una vez que se almacenan las grabaciones, se puede aplicar Speech Analytics y sus funcionalidades.
– Word Spotting
Identifique y clasifique las llamadas de acuerdo con las palabras clave definidas. Por ejemplo, identifique y etiquete todas las llamadas en las que se usa la palabra “cancelar suscripción” o la frase “cancelar el servicio”, así como las llamadas que mencionan nombres de competidores o que usan palabras impropias.
La función de Speech Analytics de Recordia tiene la capacidad de iniciar un flujo de trabajo desde el momento en que se etiqueta una llamada. Por ejemplo, bajo CCPA, los californianos tienen derecho a acceder y eliminar cualquier información personal que tenga un banco o FI. Con Recordia, todas las llamadas con la frase «eliminar información personal» podrían etiquetarse e iniciar un flujo de trabajo para que esas llamadas pasen directamente por correo electrónico a un oficial de cumplimiento, para que puedan iniciar el proceso de eliminación.
– Análisis de los sentimientos
Detecte la polaridad en el audio de una llamada con una combinación de atributos como el tono de voz, solapamiento de las voces o cualquier otro comportamiento adicional que ocurra durante una conversación. Con el Análisis de sentimientos, aumenta la precisión de la polaridad en el análisis y se pueden generar múltiples variables para analizar, por ejemplo, positivo, neutral, negativo.
El análisis de sentimientos detecta emociones, como la felicidad, la frustración, la ira, la tristeza, etc. Muchos sistemas de detección de emociones usan léxicos, es decir, listas de palabras clave o algoritmos complejos de aprendizaje automático para el análisis de tonos de voz y otras características.
– Flujo de trabajo automático
Una vez que se han definido las palabras clave cada vez que se menciona una palabra o frase en estas categorías, se etiquetan y se inicia automáticamente un flujo de trabajo. Por ejemplo, alertar al departamento o supervisor específico de una solicitud o problema. Puede configurar alertas para cualquier incidencia sobre el cumplimiento legal y personalizar la solución para sus requisitos de cumplimiento únicos.
Comunycarse ofrece una solución de Speech Analytics que cumple con la normativa vigente y ayuda a las empresas del sector financiero a cumplir con MiFID II, CCPA y GDPR. Aprenda más sobre Recordia.