10 Cosas sobre VoIP que no sabías que necesitabas saber

by José Luis Pérez julio 22, 2019

Los servicios de telefonía de voz sobre IP (VoIP), especialmente los que se brindan a través de la nube (Cloud), se han convertido en el estándar en estos días, especialmente para las pequeñas y medianas empresas (PyME). Las opciones son amplias, los ahorros potenciales son grandes, y para muchas empresas, resulta que pueden hacer cosas con VoIP, que simplemente no pueden hacerlo de ninguna otra manera, especialmente en lo que respecta a la integración con otros sistemas de back-end de gran volumen de llamadas, como Help Desk, por ejemplo. Pero VoIP también es complejo y no es viable para el 100% de las empresas. En algunos -pocos- casos puede ser delicado, y puede que no ahorres tanto como crees.

Después de 25 años de experiencia en Telefonía IP y Wifi de Cisco, hemos encontrado 10 posibles escollos para las personas que nunca han implementado un nuevo sistema telefónico VoIP. Algunos de estos escollos deberían ser obvios, pero pueden no ser para todos. Todos son importantes, y cuidarlos puede ahorrarte serios dolores de cabeza en el futuro.

1. ¿Por qué implementar VoIP?

Antes de hacer cualquier otra cosa, decide exactamente por qué te mudas a un sistema de teléfonos VoIP. Hay muchas razones por las que podría ser una buena idea, pero, a menos que sepas cuáles son esas razones y cómo podrían afectar tu negocio, no estás listo para realizar la inversión o migración realmente a VoIP. La simple idea de que podrías ahorrar dinero no es una de esas razones. Algunos ejemplos de buenas razones incluyen la construcción de un Call Center, la provisión de medios de colaboración entre diferentes ubicaciones de oficinas, la retención de datos de llamadas de tu plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para su uso en marketing o servicio al cliente, así como la preparación para una nueva ubicación o un crecimiento esperado de la empresa.

2. ¿Quiénes realizarán el traslado a VoIP?

Decide quién estará a cargo de las etapas importantes en tu traslado a VoIP. Estas etapas incluyen el análisis y diseño de necesidades iniciales, el proceso de adquisición, la implementación y, finalmente, la operación continua del sistema. Ten en cuenta que normalmente esto no puede ser la misma persona. Un empleado de TI puede ser la mejor opción para la implementación y operación, pero generalmente no son los que diseñan el sistema IVR que tus clientes usarán o decidirán qué datos de llamadas son más útiles para el departamento de marketing. Por lo tanto, debes designar quiénes serán todas las partes interesadas; y, sí, algunos de ellos pueden ser consultores externos si no tienes la experiencia interna.

3. Designa un responsable de la adquisición de VoIP

Deberás encontrar o contratar a un empleado para representar los intereses de la empresa durante los procesos de adquisición e implementación. Si bien habrá muchos proveedores que te ofrecerán para hacer toda la implementación de VoIP, no necesariamente tienen los mismos intereses que tu empresa. Algunos proveedores, por suerte unos pocos, solo tratarán de venderte tanto como sea posible, instalarlo y firmarlo rápidamente, y luego cobrar extra por cualquier «adicional» posterior. Alguien responsable por tu empresa será quien se preocupe por la confiabilidad operativa a largo plazo y por cosas auxiliares necesarias, por ejemplo, cómo mantener los datos de llamadas de manera segura para que tu empresa pueda cumplir con las regulaciones. Ten en cuenta que, para una empresa realmente pequeña, esto podría ser un deber colateral, pero alguien debe ser la persona clave. Esta persona necesita tener suficiente conocimiento de la tecnología VoIP para tomar decisiones y saber cómo esas decisiones afectarán al resto de la empresa.

4. Asegura la compatibilidad de la infraestructura actual con una VoIP

Asegúrate de que tu infraestructura de red actual sea compatible con una VoIP y que puedas tener la capacidad de manejar el aumento del tráfico de red. También debes saber si tu infraestructura puede manejar los requisitos específicos del tráfico de voz y vídeo, incluida la compatibilidad con cualquier requisito de calidad de servicio o LAN virtual (VLAN). Esto puede significar algunas actualizaciones de infraestructura si tus enrutadores o conmutadores actuales no son compatibles con estas capacidades. Es posible que también debas actualizar tu proveedor de servicios de Internet si tu proveedor actual no puede soportar los requisitos de ancho de banda de una gran cantidad de tráfico telefónico. El hecho de que tu proveedor de VoIP debería poder manejar tu estimación de cuánto aumentará tu volumen de llamadas y aumentar su ancho de banda, pero también puedes contratar a un especialista externo para que realice estos cálculos.

5. Analiza los costes más allá de las tarifas

No subestimes el coste de VoIP. Claro, las tarifas mensuales se ven bien, pero necesitas profundizar más en otros costes asociados. Por ejemplo, si todo lo que obtienes son softphones que funcionan con teléfonos móviles, también necesitarás comprarles a todos un teléfono móvil, con muchos minutos de datos o, más probablemente, un plan ilimitado. Si esos softphones se ejecutan en ordenadores, entonces todos deberán tener un ordenador con el hardware para soportar VoIP, acceso a internet y algo interno para manejar el sonido. Si la opción VoIP utiliza (o al menos admite) teléfonos de escritorio, recuerda que cuestan entre €45 y €150 cada uno más el coste de una conexión de red por cable a cada teléfono. Pocos teléfonos de escritorio VoIP son compatibles con Wi-Fi, pero aquellos que lo hagan requerirán que actualices tus puntos de acceso si les das a todos un teléfono con Wi-Fi. Y recuerda los costes de personal de TI: alguien tiene que manejar todo esto y alguien tiene que brindar apoyo. Y luego está el mantenimiento continuo y las licencias; todo se suma, así que asegúrate de conocer en detalle toda la implementación para que no te sorprendan los nuevos gastos a medida que vayan surgiendo.

6. Planifica de forma conservadora tu implementación VoIP

Plantea un calendario realista para el cambio a VoIP. A pesar de lo que algunos proveedores podrían decir, no será inmediato. Incluso si estás cambiando de un sistema VoIP a otro, esta no es una operación de un par de días. Siéntate y calcula el tiempo de planificación, adquisición, implementación, capacitación y cambio, y luego duplicalo. Tal vez, siendo más conservador podrías incluso triplicarlo. Este es un cambio importante en tu empresa, trabaja a tiempo para poder hacer un despliegue de prueba y optimización piloto, y luego un despliegue final que viene en etapas para que toda tu operación no sea un caos si algo sale mal.

7. ¿Qué puedes hacer con la infraestructura analógica?

Decide qué vas a hacer con tu antiguo sistema telefónico. Si tienes muchos teléfonos analógicos que están en buenas condiciones, entonces puedes utilizarlos en paralelo a tu sistema de teléfono VoIP para empleados que no necesitan las funciones específicas de VoIP. O puedes colocarlos en áreas donde estén disponibles para el público o en ambientes difíciles, como un área de montaje al aire libre o en el piso de la fábrica. Y es posible que desees algunos para tener como respaldo de seguridad.

8. Necesitas invertir en «contingencia y continuidad» del negocio

Ten en cuenta que tu contingencia de operaciones y planes de continuidad del negocios tendrá que cambiar, y que tendrás que planificar e invertir en una confiabilidad adicional. Básicamente, ¿cómo vas a seguir haciendo negocios si la red falla o si simplemente tienes problemas con el servicio de Internet? Debido a que tu sistema telefónico dependerá de la confiabilidad y el rendimiento tanto de tu red local como de Internet, debes pensar en términos de fallos y alternativas. Realiza copias de seguridad a tu proveedor de servicios de Internet (ISP) primario, y si «la voz» es crítica para tu operación, una forma de tener un servicio telefónico incluso si la interrupción de Internet es total. Sí, esto podría significar mantener algunas líneas analógicas y teléfonos compatibles siempre disponibles.

9. La seguridad se vuelve una prioridad

No olvides nunca la seguridad. Todo lo que puede atacar tu red de TI también puede atacar tu red de VoIP, además hay cosas como la manipulación de llamadas y el secuestro de llamadas, así como las malas personas que usan tu sistema de telefonía IP para hacer llamadas personales de larga distancia. Esto puede empeorar si tu sistema de VoIP no funciona bien con tu seguridad actual, como exigir que desactive la inspección de paquetes. Además, las regulaciones de privacidad de los datos a veces tienen sus propios requisitos cuando se trata de proteger el tráfico de VoIP de llamadas para fines de ventas o servicio. Si tu industria está regulada de esta manera (GDPR o MiFID II), asegúrate de entender exactamente cómo la VoIP se ajusta al resto de las regulaciones de seguridad de tus datos.

10. Diseña el nuevo proceso de comunicación

Finalmente, ten en cuenta las necesidades de tus empleados y clientes cuando elijas un sistema de teléfono VoIP. Esto incluye decidir qué características necesitan realmente tus empleados y cuáles no. En general, esto significa asignar a partes interesadas para rediseñar los procesos que involucren tu sistema telefónico y también recopilar información de los empleados de primera línea que operan estos procesos para ver cómo se pueden mejorar. También incluye el diseño del sistema para que los clientes no se pierdan en los menús o que escuchen interminables opciones del operador automático. Si careces de la experiencia necesaria para hacer esto internamente, es algo que la mayoría de las consultoras externas de VoIP están capacitados para manejar; recuerda agregar este perfil a tu recuento general de costes durante la planificación.

Para concluir sobre VoIP…

También debes tener en cuenta tus verdaderas prioridades al elegir un sistema VoIP. Por ejemplo, si deseas tener la garantía de que funcione bien, el coste no debería ser el factor principal. Por otro lado, si quieres funcionalidad, tu sistema VoIP funcionará como debería, sin tener funciones que no necesita, entonces probablemente también te ahorrarás dinero directamente, y debería hacer que tu personal sea más productivo, lo que te ahorrará dinero de manera indirecta.

¿Tiene alguna pregunta sobre cómo evitar las trampas de VoIP? Contáctanos y conoce más sobre nuestro servicio en Telefonía IP de Cisco.

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