En la experiencia del cliente, las quejas son una parte desafortunada pero inevitable del proceso. Sin algún comentario negativo de vez en cuando, es posible que tu empresa no siempre reconozca dónde se pueden realizar mejoras y qué buscan tus clientes. Por esta razón, es importante aceptar las quejas como una oportunidad para aprender más sobre tu negocio y cómo atraer a tus clientes para lograr la lealtad a largo plazo. Aquí hay cinco consejos para manejar las quejas de los clientes de manera efectiva en el Contact Center.
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1. Valorar las consultas de los clientes
Examina en profundidad todas las consultas de los clientes que llegan al call center para determinar cuáles son en realidad las quejas. Es posible que no todas las llamadas o correos electrónicos entrantes, por ejemplo, sean necesariamente preocupaciones con la empresa y deban etiquetarse correctamente. Escucha una gran muestra de llamadas, revisa una cantidad considerable de correos electrónicos y evalúe una muestra de las consultas de los clientes en todos los demás canales para identificar, etiquetar y, finalmente, manejar las verdaderas quejas que llegan.
2. Comunicar el proceso de manejo a tus clientes
Cuando los clientes se quejan, no solo te dicen que no están contentos, sino que también le dan a tu empresa la oportunidad de arreglar las cosas. Dado que tus clientes confían en que tú te ocuparás de su problema, haz todo lo posible para justificar su confianza. Házle saber exactamente qué esperar durante el proceso, desde el nombre del agente que maneja el caso hasta toda la información de contacto necesaria y el cronograma del proceso. Ser transparente alivia las tensiones, puedes evitar demasiados intercambios y muestra a los clientes que valoras su tiempo.
3. Discutir las quejas en los departamentos
Una parte esencial de la resolución de problemas es asegurarte de que todos los departamentos compartan sus consultas y discutan las soluciones en equipo. Los gerentes deben conocer las quejas más comunes y trabajar para mejorar los métodos de capacitación con agentes del Contact Center y mejorar los procesos cuando sea necesario. Además, los problemas de los clientes deben presentarse al resto de la empresa como un medio para ayudar a mejorar en general.
4. Reproducir el proceso de manejo y revisar los scripts de llamadas
La mejor manera para que los agentes entiendan lo que podrían estar haciendo mejor es ponerlos en el lugar del cliente. Toma los casos reales y juega un papel de rol durante las reuniones y sesiones de capacitación, fomentando una discusión abierta sobre qué podría mejorarse. Los guiones de llamadas pueden ser revisados como un equipo, y los agentes también pueden ser alentados a agregar su toque personal escribiendo sus propias versiones individuales de respuestas a preguntas comunes. Los gerentes también pueden autorizar a los agentes a emitir vales inmediatos cuando un cliente presenta una queja, muestra buena voluntad en nombre de la empresa y se gana la confianza inmediata del cliente.
5. Ser accesible a los clientes
Cuando los clientes necesitan desahogarse, hágalo fácil. Además de proporcionar información de contacto detallada en el sitio web de la empresa, designa canales de redes sociales o una dirección de correo electrónico específicamente para las inquietudes de los clientes. Por ejemplo, facilita que los clientes llamen gratis, envíen un tweet a un departamento de quejas o envíen un correo electrónico o un mensaje de Facebook al departamento correspondiente. Esto facilita que tu contact center organice las quejas y las maneje de manera adecuada, al mismo tiempo que ofrece a tus clientes un mejor servicio.
Las quejas de los clientes son vitales para ayudar a que tu empresa crezca y mejore. Con la organización adecuada, un poco de puntualidad y un toque personal, incluso los clientes frustrados pueden convertirse en defensores de la empresa. Para brindar lo mejor en servicio al cliente, conozca a Recordia, un líder mundial en la grabación de llamadas e interacciones para Contact Center, con la que podrás tener la información necesaria para mejorar la calidad y eficiencia de tu servicio.