Gestión de Colas en Tiendas Físicas

by José Luis Pérez abril 13, 2018
Gestión de Colas en Tiendas Físicas

Con algo más de retraso del deseado, atacamos este segundo tema clave sobre la importancia de utilizar la tecnología para mejorar la experiencia de compra offline. De nuevo es importante recordar que el 95% del comercio hoy día sigue produciéndose entre cuatro paredes, frente a un 5% de peso del comercio online. Estudios recientes (y no tanto) ponen de manifiesto la crucial importancia de minimizar los tiempos de espera en tiendas a la hora de pagar, o de ser atendidos. Según un reciente estudio de CISCO el 90% de los compradores identifican mejorar la eficiencia en el proceso de compra como el principal factor que las tiendas deben corregir, y enumeran la reducción de los tiempos de espera como uno de los dos principales factores (el otro factor es que haya stock) para conseguir esta mejora en la eficiencia.

Muchas iniciativas han tomado forma en los últimos años tratando de solucionar o mitigar este problema, algunas de ellas:

  • Cajas auto-asistidas (self checkouts)
  • Cola única
  •  Atención de personal directamente en la cola
  •  Métodos más modernos de gestión basados en sensores

Las cajas auto asistidas, muy populares en nuestros días, en realidad lo que hacen es trasladar el problema al cliente, en lugar de facilitarle la labor y por tanto su experiencia de compra. En definitiva, es un buen medio para ahorrar en gastos de personal, pero no para ganar en ventas, ni en satisfacción al consumidor.

La cola única tampoco resuelve el problema, únicamente lo oculta, o lo suaviza solo en la medida en que reduce el malestar del cliente al colocarse en la “cola mala”. Si optamos por una sola cola pero seguimos ignorando el número de cajas, o puestos óptimo que debemos tener abierto, solo cuidamos parcialmente el bienestar de nuestro cliente.

Algunos sistemas modernos utilizan diversos sensores que varían en función del método de detección y, en teoría, contando entradas y salidas estiman la longitud de la cola.

El gran problema de esta modalidad de “gestión barata de colas” es la imprecisión del conteo mediante sensores (ya explicada en el post anterior). Al existir grandes desviaciones en el conteo (de hasta un 30%), la estimación de longitud de la cola es incorrecta, presentando desviaciones de hasta un 18% sobre la realidad, tal y como ha quedado demostrado en pruebas realizadas sobre colas de pasajeros en aeropuertos (Amsterdam-Shipphol).

Frente a todas estas propuestas parciales, incompletas, o muy imprecisas, la solución de Gestión de Colas de Nextiva – Verint (QMA) junto con la de Conteo de Personas (PCA), basadas en sistemas de CCTV (cámaras), abordan el problema en su total complejidad, ofreciendo una solución integral.

 El sistema monitoriza en tiempo real:

1. La entrada de tráfico en la tienda.

2. Las personas que esperan en la cola.

3. El número de cajas abiertas.

Y automáticamente:

1. Calcula el tiempo de espera y lo predice a intervalos cortos.

2. Envía alertas y órdenes de apertura, o cierre de cajas al encargado de tienda.

3. Calcula el ratio de conversión: tráfico total vs personas en la cola de pago.

4. Estima abandonos en la intención de compra y las pérdidas derivadas de ello.

Los resultados obtenidos en implantaciones reales en distribución moderna demuestran que el sistema presenta beneficios en cuatro grandes áreas:

1. Incremento de la venta. 100% reducción del abandono, 4% aumento en los ratios de conversión, 10% aumento en ventas.

2. Reducción de costes. Optimización del personal y reasignación de un 10% de los activos.

3. Incremento en la satisfacción del consumidor. 75% de los clientes percibieron un cambio positivo.

4. Mejora de la relación entre el personal de tienda y central al existir herramientas de monitorización y reporte fiables y contrastables.

El impacto del sistema puede amplificarse con la instalación de pantallas informativas sobre los tiempos de espera por tipo de cola  y departamento en tiempo real.

Si lo desea puede obtener más información sobre esta solución en nuestra página web.

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