Cuando la atención de llamadas del servicio al cliente se vuelven complejas o emocionales, las investigaciones revelan que más del 70% de las personas todavía prefiere resolver sus problemas hablando con una persona real por teléfono. Por lo tanto, las llamadas grabadas de tu empresa representan una enorme fuente de datos que el Speech Analytics puede ayudar a convertir en información útil en tiempo real o después de grabar las llamadas.
Conoce ahora nuestras solución de Speech Analytics.
El software de Speech Analytics funciona detectando tendencias basadas en palabras clave y frases programadas, así como las nuevas funcionalidades que identifican variaciones en el tono, los silencios y las emociones, ofreciendo una imagen completa de lo que piensan los clientes sobre tu producto o servicio. Como resultado, la tecnología del Speech Analytics proporciona la herramienta para escuchar las necesidades de tus clientes y realizar mejoras en los procesos, productos y servicios que ayuden a aumentar las ventas.
Identificación temprana de tendencias
En un Centro de Llamadas o Call Center, realizar un seguimiento eficiente de los deseos y necesidades de los clientes puede resultar imposible. Un moderno Call Center en la nube debe ayudar y liberar a los agentes para permitirles establecer relaciones con los clientes y desarrollar conexiones emotivas que generen lealtad. Incluso cuando los agentes manejan cientos de llamadas todos los días, el Speech Analytics ayudará a medir los niveles de satisfacción en tiempo real, lo que te permitirá introducir acciones preventivas que garanticen que tus clientes regresen.
Si tienes la capacidad de analizar las palabras habladas de tus clientes, puedes identificar lo que les importa, categorizar temas clave y descubrir qué procesos necesitan mejoras. Esto, a su vez, ofrecerá a tu empresa la inteligencia operativa para solucionar los problemas antes de que escalen y hagan que los clientes piensen en dejar tu empresa por la competencia.
Análisis del mercado en tiempo real
Una estrategia de análisis de llamadas efectiva con Speech Analytics permite a las empresas obtener información de valor sobre las interacciones con los clientes, ayudando a tener una mejor perspectiva al equipo de ventas y marketing.
Desde detectar qué productos y servicios de la competencia están captando la atención de tus clientes, mejorar las campañas de marketing hasta introducir mejoras en los productos y servicios, el Speech Analytics puede brindar la comprensión de lo que necesita la empresa para reforzar la lealtad del cliente.
Al proporcionar un análisis preciso de la experiencia del cliente, el Speech Analytics genera los datos necesarios para refinar las decisiones comerciales que tienen el mayor impacto en tus resultados. Esta información se puede pasar luego a los departamentos de ventas, marketing y producto, mejorando la capacidad de tu empresa para enfrentar los desafíos en el mercado.
Identificación de oportunidades de ventas
El Speech Analytics te permite extraer datos de las llamadas para discusiones relacionadas con productos, servicios, precio, calidad, ubicación y mucho más. Escuchar y aprender de tus clientes te permitirá identificar lo que quieren más fácilmente, brindándoles una mejor oportunidad de superar sus deseos y necesidades colectivas.
Imagina que un cliente llama a tu equipo de ventas para solicitar un complemento que no ofrece actualmente pero que podría presentar fácilmente. Si esto resulta ser una solicitud frecuente y en tendencia, el Speech Analytics puede ayudarte a reconocer rápidamente estas oportunidades potenciales de venta vertical y venta cruzada, brindando simultáneamente a los clientes lo que quieren o necesitan, y así aumentando las ventas.
Aumento de las tasas de resolución de la primera llamada
Construidas principalmente sobre la base de la confianza y el entendimiento mutuo, las relaciones con los clientes funcionan igual que la mayoría de las relaciones humanas. Es por eso que pasar de agente a agente es una de las principales cosas que enoja y molesta a los clientes. Implementar una estrategia de monitoreo de llamadas efectiva puede ayudar a las empresas a construir una relación mejor y más rentable al proporcionar las herramientas necesarias para responder las consultas de los clientes la primera vez que las solicitan.
El Speech Analytics llega al fondo de la insatisfacción del cliente al revelar los puntos débiles y las razones subyacentes por las que las personas no están satisfechas con tu producto o servicio. El resultado es que las consultas se resuelven rápidamente y los pequeños problemas no se intensifican para convertirse en problemas mayores. Normalmente, cuando los clientes se sienten valorados y escuchados, las tasas de deserción se reducen y la probabilidad de que los clientes vuelvan a comprar en tu empresa aumenta.
Análisis de los sentimientos
Según el desarrollo de la “Regla del 7% -38% -55%” por Albert Mehrabian (1973), donde se define el impacto respectivo de las palabras, el tono de voz y el lenguaje corporal en las comunicaciones cara a cara. El uso de las palabras solo tiene un impacto del 7% en lo que otros perciben y entienden, analizar emocionalmente cómo hablan los clientes es crucial para analizar las conversaciones por teléfono.
El análisis de sentimientos es una funcionalidad especial del Speech Analytics que estudia el tono de la voz de un cliente, así como las emociones expresadas como felicidad, ira, miedo y tristeza. Como resultado, el software puede ayudarte a detectar tendencias en el lenguaje emotivo y la dicción que usan tus clientes, lo que te permite señalar a las personas que llaman que pueden estar a punto de llevar dejar tu negocio para irse a la competencia.
Aumenta las ventas con el Speech Analytics
Los datos en audio sin procesar son un fuente rica de datos que las empresas pueden utilizar para aprender de sus clientes y así aumentar las ventas. El Speech Analytics puede revelar esas oportunidades para tu negocio, saber lo que realmente piensan tus clientes mientras te enfrentas a todo tipo de desafíos en un mercado tan competido.
Conozca más sobre la solución de Speech Analytics aquí, y solicite más información.