La grabación de llamadas para agentes en remoto por la situación del COVID-19

by José Luis Pérez abril 16, 2020

Hoy en día el mundo entero está bajo una situación única y particular debido a la crisis sanitaria del COVID-19, la cuarentena que en la mayoría de los países es obligatoria, ha llevado a las empresas a realizar teletrabajo y a investigar sobre cómo hacer el trabajo remoto para garantizar la continuidad del negocio y de los puestos de trabajo, además de entender cómo la organización de la fuerza laboral desde casa puede ser aprovechada como una ventaja.

Actualmente podemos ver cómo los call centers se transforman en centros de llamadas remotos con agentes realizando teletrabajo en todo el país o incluso con agentes contratados alrededor del mundo. Los agentes de call centers, como las personas de ventas y soporte, periodistas, abogados, agentes de seguros y financieros, están tratando con los clientes por teléfono desde sus casas, todo lo que necesitan es un ordenador con conexión a Internet y una herramienta para grabar sus conversaciones.

Con nuestra solución de grabación de llamadas Recordia, las empresas pueden aprovechar la grabación de llamadas y la tecnología de análisis de datos (machine learning e Inteligencia Artificial), como lo han estado realizando las grandes empresas durante muchos años. Recordia ayuda a las empresas que quieren mejorar la comunicación con los clientes, y a garantizar la continuidad de los procesos comerciales durante el trabajo remoto.

El Teletrabajo, un dolor de cabeza para los Call Centers

Uno de los problemas de los call centers es el rendimiento de los agentes, esto se vuelve crítico en el caso del teletrabajo, donde la falta de control y supervisión puede generar un gran coste para la empresa. Con Recordia se puede verificar fácilmente el rendimiento de los agentes en remoto y utilizar las grabaciones para fines de capacitación o para asuntos legales, como prueba en una disputa legal futura.

Además, Recordia incorpora métodos avanzados de grabación activa, permitiendo a los agentes del call center trabajar desde sus casas, a diferencia de los sistemas tradicionales de grabación «port mirroring» que necesitan el acceso al switch local.

Recordia para los Call Centers en estas circunstancias del COVID-19

Recordia ofrece algo único, nuestros clientes disponen de la posibilidad de grabar tanto llamadas entrantes como salientes independientemente del proveedor de telefonía actual y en más de 40 países. También si su call center no está preparado para tener telefonía en remoto. Con Recordia puedes tenerlo a través del Recordia Telephony System (RTS), sólo requiere un ordenador o dispositivo inteligente con conexión a Internet.

Si los agentes utilizan un CRM para registrar sus llamadas, Recordia se integra con Salesforce CRM y Microsoft Dynamics CRM, lo que te permite ubicar las llamadas dentro de las actividades de los clientes y poder generar estadísticas de seguimiento del rendimiento de los agentes desde los puestos remotos o itinerantes.

Recordia garantiza el cumplimiento legal de las empresas de call center, también de seguros, agentes financieros y corredores, que estén obligados a grabar las llamadas e interacciones que tienen con los clientes para cumplir con MiFID II y GDPR. Aquí puedes ver la declaración de cumplimiento de GDPR.

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