¿QUÉ es la GESTIÓN DOCUMENTAL?

by José Luis Pérez junio 19, 2012
Qué es la Gestión Documental

¿Qué es la gestión documental?

La gestión documental podría definirse como el circuito de control y el ciclo de vida de todos los documentos de una empresa, lo que comprende el cómo y el cuándo son creados, revisados, publicados, utilizados, conservados y eliminados.

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A menudo afrontamos dos grandes dificultades, por un lado la organización de la información, y por otro, el acceso a la misma. Se deben realizar consultas frecuentes y en muchas ocasiones la respuesta ha de recibirse en “tiempo real”. Se pierde mucho tiempo en buscar la información que necesitamos, ya se trate de contratos, facturas, propuestas, correos electrónicos, reclamaciones de clientes o archivos de imágenes, en recopilar información sobre los clientes o simplemente para colaborar en un proyecto conjunto.

La información existe, está ahí, pero no de la forma ni en el lugar donde debería. Podríamos definir esta situación como “Perdida de Conocimiento”. Hoy en día, las compañías necesitan una Estrategia de Gestión del Conocimiento para gestionar esos contenidos de la forma más eficiente y efectiva, no sólo para cumplir con las regulaciones legislativas vigentes y reducir los riesgos, sino para optimizar la productividad de los procesos, a la vez que se reducen los costes, que pueden ser elevados en determinadas situaciones.

Según IDC, los empleados emplean el 37% de su tiempo manejando documentos, es decir, creando, corrigiendo y modificándolos. De este tiempo, el 54% corresponde a la búsqueda en sí y en el 50% de los casos, estas búsquedas no se resuelven satisfactoriamente, no encontrándose la información deseada. Lo que se traduce en un 27% de trabajo improductivo.

Dotar de una estructura a los documentos empresariales supone tres principales ventajas: la mejora y automatización de procesos y la reducción de costes.

Consecuentemente, permite acceder de forma más rápida y sencilla a la documentación – el hecho de saber que la documentación está en un lugar determinado permite que la búsqueda de documentos sea más rápida o inmediata. Se reducen los desplazamientos y los tiempos de espera innecesarios. Todos los documentos se digitalizan, de manera que se implanta un control exhaustivo sobre el ciclo de vida de dichos documentos y de su historial de acceso. Además, conseguimos evitar el esfuerzo suplementario que supone que dos personas hayan trabajado sobre un mismo documento sin necesidad. Incluso es posible modificar los documentos en un formato requerido.

Gestión Documental y Organización de Archivos

Permite un mayor Control de la documentación almacenada – al disponer de un repositorio común, la información de los diferentes empleados/ departamentos/áreas, es más fácil de compartir y se evitan duplicidades innecesarias. Asimismo, permite que todos los empleados utilicen el mismo tipo de documento así como la última versión del mismo. Se elimina la pérdida de documentos, así como el almacenamiento innecesario de la información “en papel”.

Se facilita el Control del riesgo – es decir no “afecta” tanto (como antes) la ausencia de una persona para seguir haciendo el trabajo y cumplir con los procesos establecidos.

Todo esto habilita a la empresa para establecer estándares de Control de calidad – el hecho de seguir unos procedimientos y establecer una estructura de gestión documental lleva consigo la implantación de un control de calidad, no solo para su valoración externa y cómo requisito del cumplimiento de normas del tipo ISO.

En definitiva, se trata de definir qué documento se captura; qué proceso queremos aplicar, cómo se van a poder recuperar los documentos y con qué fin.

Dentro de lo que es “La Gestión Documental” incluimos lo que llamamos procesos de workflow. Por ejemplo, en un call center el agente accede a la plantilla “formulario de solicitud” para dar de alta a un cliente que ha solicitado un determinado servicio y una vez completado correctamente, se envía de forma automática a la carpeta de contratos o altas para proceder a su gestión.
A menudo para tratar ciertos documentos en el que hay varias personas involucradas es necesario establecer un “orden”, asignar tareas, seguir un flujo además de avisar a los implicados ante cualquier modificación.

Dos aspectos muy importantes que nos facilita la gestión documental son la trazabilidad y la confidencialidad.

Es esencial que se deje “rastro” de nuestra interacción con el cliente desde dos enfoques diferentes. Nos puede valer de herramienta para la evaluación del trabajo realizado por el empleado X. Es posible conocer la documentación que ha manejado y qué le ha enviado a nuestro cliente en un momento determinado; por otro lado, nos aseguramos que dicho cliente esté satisfecho porque no dará lugar a tener que preguntarle qué documentos le han sido ya entregados/expedidos, ni en qué estado se encuentran, en caso de no ser atendido por la misma persona. La situación se asimila a la operativa de un centro de salud con sus pacientes. Preferimos que nos atienda nuestro médico de “toda la vida” pero si casualmente un día de consulta nos atiende otro doctor, no nos preocupamos porque vemos que disponen de nuestro historial actualizado.

La trazabilidad nos facilita adicionalmente la puntual entrega del material y un mayor control sobre lo que realmente enviamos.

La trazabilidad es importante además para cumplir con los requisitos de la LOPD y cumplir con las normas y procedimientos legales y de calidad aplicables a cada sector o empresa.

Por otra parte, la confidencialidad garantiza un acceso restringido a los usuarios en función de su perfil.

Gestión Documental Ejemplos

Recepción de justificante de pago: un agente recibe por fax el justificante de pago por un servicio solicitado. Ese documento es validado y si la información y el pago son correctos, se envía automáticamente al departamento de “activos” para proceder a dar el servicio solicitado.

Comunicados de Siniestros: Mediante un pre-OCR es posible reconocer y preseleccionar de un documento recibido en formato imagen (fax o documento escaneado) los datos necesarios y pasarlos directamente a nuestra aplicación de Call Center sin necesidad de teclearlos nuevamente (número de póliza, tenedor, afectado, descripción del siniestro, etc.).

Recepción de Pólizas: Mediante un código 2D o de barras generado por la aplicación de emisión de pólizas es posible hacer referencia a los datos de la misma. Una vez firmada puede ser enviada de nuevo mediante un fax o scanner. El sistema reconoce el código de barras o de 2 dimensiones y deposita en el sistema de gestión documental la póliza para su proceso y archivo, eliminando el proceso de indexación.

Gestión de pedidos: En el call center se reciben desde cualquier dispositivo de entrada, escáner, fax, máquina multifunción, solicitudes de pedidos de los clientes. Se almacenan en la carpeta correspondiente y se tramitan en función de una serie de criterios previamente definidos, tipo de producto, acuerdos de nivel de servicio, fecha de recepción, entre otros. Los datos correspondientes a los pedidos pueden extraerse de forma automática mediante un pre-OCR, al tratarse de documentos no estructurados.

Gestión del material de Telemarketing: Con una herramienta de gestión documental es posible poner a disposición del equipo de Telemarketing toda la documentación de los diferentes productos de una empresa: guiones, argumentarios, campañas de promoción, folletos,… Es posible usar el mismo documento de forma simultánea por 2 personas y además es capaz de guardar las versiones de los mismos incluso establecer prioridades de publicación en función del perfil de usuario. Además es posible enviarlo de forma automática por fax o correo electrónico.

Digitalización de albaranes y facturas de proveedores: Se introducen los  metadatos (o bien se obtienen mediante un  proceso de OCR ) y se desencadena un flujo de trabajo para la aprobación, conciliación y contabilización. El sistema de gestión documental  se encarga de automatizar este proceso finalizando con el archivo y recuperación posterior mediante búsquedas.

La gestión documental la debemos considerar además como un nuevo canal de comunicación idóneo sobre todo para empresas con varias delegaciones donde sí se suele producir “desinformacion” respecto de la sede central.

Emprender un proyecto de gestión documental requiere un análisis previo de cuáles son los documentos que se gestionan en la empresa y cómo se quieren organizar. Es importante que las personas responsables de la implantación se hagan preguntas del tipo: cómo se archivan los documentos; qué documentos deben estar al alcance de los distintos departamentos y de qué personas/funciones concretas; dónde guardar estos documentos; cómo podrán trabajar las personas implicadas en los distintos documentos, qué criterios de búsqueda establecer, entre otras cuestiones.

Es importante ajustarse a la cultura y necesidades empresariales.

Las empresas buscan productividad, que se puedan compartir las ideas utilizando los recursos de la forma más eficiente posible.

Lo importante es encontrar una solución fácil de usar, de implantar sin demasiadas complicaciones tecnológicas y asequible.

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