Qué es un Call Center y 10 cosas que debes saber

by José Luis Pérez julio 19, 2020
Qué es un Call Center

Qué es un Call Center

La forma más simple de explicar que es un Call Center, sería que es un departamento o una oficina en el que un equipo de asesores o agentes manejan las llamadas entrantes y salientes de teléfonos, y llamadas de clientes nuevos y existentes. Es una configuración tradicional para empresas de mayor tamaño.

Los Call Center pueden proporcionar un servicio a los clientes, manejar consultas, ofrecer soporte de productos, realizar telemercadeo o estudios de mercado. Hoy en día, las tecnologías que se ocupan en los Call Centers son las siguientes:

  • Infraestructura telefónica IP (conmutador, teléfonos IP, diademas o cintillos)
  • Infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM)
  • Distribuidor automático de llamadas entrantes
  • Sistema de Respuesta Interactiva de Voz
  • Solución de Grabación de llamadasque muchas veces también graba las pantallas de los agentes
  • Marcador o discador, asistido, progresivo o automático y predictivo; si se trata de un call center de salida
  • La inteligencia artificial ha dado lugar a nuevas tecnologías también de reciente adopción, como por ejemplo: el reconocimiento de voz, análisis de voz (speech analytics), la síntesis de voz y traducción de voz para datos

Cuál es la diferencia entre Call Center y Contact Center

Un Call Center difiere de un Contact Center en que, tradicionalmente, solo se ocupa de las llamadas de voz y de ninguna otra forma de canal de contacto. Sin embargo, los términos Call Center y Contact Center se han vuelto intercambiables en el uso.

Por lo general, un Call Center se compone de un gran equipo de agentes que llevan a cabo el manejo de llamadas. Los Call Centers pueden ser flexibles en tamaño y configuración, por lo que pueden ser utilizados por muchas compañías de diferentes sectores. Los Call Centers virtuales están formados por equipos más pequeños de agentes o agentes individuales que no están trabajando en el Contact Center, pero más típicamente están trabajando en casa. El Call Center ha visto muchos cambios en su configuración, desde un gran centro de agentes, hasta el trabajo a domicilio, y el uso de sucursales más silenciosas.

Los Call Centers son valiosos para las empresas porque brindan una plataforma a los clientes donde la compañía tiene la oportunidad de mejorar su imagen, resolver problemas y crear una base de clientes más sólida.

Hay ciertos factores que se pueden usar para medir la experiencia del cliente y la función del centro de llamadas. Estos incluyen métricas de tiempo promedio de manejo, satisfacción del cliente, nivel de servicio, costo por llamada y muchos otros parámetros.

Los centros de llamadas utilizan muchas tecnologías, como sistemas de colas, programación automática, reconocimiento de voz, enrutamiento de llamadas multicanal y administración de la fuerza de trabajo.

10 cosas que debes saber sobre los Call Centers

1. Las personas representan alrededor del 70% de los costes operativos

Esto los convierte en un activo clave de una organización. Son las personas del Call Center quienes tienen un impacto real sobre el cliente, no sobre la tecnología o los procesos. Invertir en las personas adecuadas con la capacitación adecuada proporcionará los resultados correctos, una de las razones clave por las que las personas se van (alta rotación) es por falta de entrenamiento o progresión.

2. Las personas son desafiantes

Donde haya grandes grupos de personas trabajando juntos, habrán problemas: los Call Centers tienen una reputación de rotación y ausentismo. Estos desafíos hacen que administrar el Call Center sea especialmente difícil cuando piensas que los gerentes tienen que pronosticar y planificar sus recursos muy estrechamente contra los volúmenes de llamadas previstos. Si un Call Center no cuenta con los recursos necesarios, por cualquier motivo, se formarán colas y los clientes se sentirán insatisfechos, además los agentes estarán bajo mucha más presión.

3. Los lunes son -normalmente- el día más ocupado de la semana

Todos hemos tenido el fin de semana para ordenar nuestras facturas o decidir sobre ese día festivo, así que ahora estamos de vuelta a nuestra semana normal, ¡así que cogemos el teléfono y llamamos al Call Center! Si necesitas llamar a un Call Center, intenta hacerlo todos los días excepto el lunes, de seguro esperarás menos para ser atendido.

4. Más clientes llaman entre las 10a.m. y las 12 del mediodía que en cualquier otro momento

¿Por qué? Por lo general, las personas que llaman se incorporaron al trabajo y se adaptaron a su día, por lo que harán sus llamadas personales (los gerentes suelen ir a reuniones durante este tiempo para que sea más fácil) o regresaron a sus hogares después de asistir a la escuela y siguen con las cosas que necesitan hacer.

5. La tecnología no siempre apoya completamente al agente al hacer su trabajo

Puede haber mucha tecnología en un Call Center, pero por diversas razones puede no ayudar al agente a hacer su trabajo de manera efectiva. Cada componente tecnológico puede construirse de forma separada el uno del otro, por lo que, como una mezcla de tortas, cuando todos los ingredientes se combinan, puede que no sea perfecto. El factor clave es entender cómo el agente usará la combinación de sistemas para manejar la consulta del cliente.

6. Los agentes son la voz y los oídos de la compañía

Los agentes hablarán con más clientes en un día que la mayoría de las personas de la organización en un año. Te pueden decir lo que está sucediendo con los clientes, lo que es importante para ellos y lo que los competidores pueden estar haciendo. Los agentes son una herramienta de investigación invaluable y pueden proporcionar una multitud de ideas sobre cómo hacer las cosas mejor o lo que funcionará o no. Los mejores Call Centers utilizan sus agentes como un medio para proporcionar retroalimentación a todas las partes de una organización.

7. Los gerentes del Call Center no tienen bolas de cristal

La demanda de los gerentes para alcanzar los niveles de servicio todos los días con todas las restricciones impuestas sobre ellos es probablemente uno de los trabajos más desafiantes que conocemos. Por esta razón, la mayoría de los gerentes pasan su tiempo combatiendo situaciones existentes y no tienen tiempo para levantar la cabeza por encima del parapeto para planificar el futuro. Al entrar en los detalles dentro del Call Center, no pueden pensar de manera más estratégica sobre lo que se debe hacer para desarrollar o mejorar el desempeño actual.

8. Los líderes de equipo impulsan el rendimiento del negocio

El rol de Líder de equipo es crítico siempre que haga lo que sugiere su nombre y que lidere el equipo de agentes del que es responsable. El Líder del equipo debe estar presente con su equipo para brindar apoyo y asesoramiento durante todo el día. El Líder del equipo debe ser responsable de la capacitación y el desarrollo de sus agentes, ya que serán estos agentes quienes presten el servicio.

9. Las mayores críticas de los Call Center están dentro de la compañía

Los Call Center son un objetivo fácil de criticar, ¡porque la mayoría de las personas han tenido una mala experiencia con uno de ellos! Criticar al Call Center y resaltar sus fallas permitirá a otros desviar la atención de su propio desempeño. Pocos entienden la complejidad de los Call Centers y el problema que tienen que gestionar, por lo que los convierte en un blanco fácil. Lo que es más importante, los Call Centers pueden no tener un patrocinador principal y pueden estar ubicados remotamente desde la oficina central, lo que los hace vulnerables y abiertos a los ataques.

10. Los Call Centers son un excelente lugar para trabajar

Con una amplia gama de oportunidades para adaptarse a muchas circunstancias diferentes, los Call Centers pueden ser excelentes como primer empleo para proporcionar experiencia al personal o flexibilidad en las horas de trabajo para combinar la jornada con otras actividades, o que son necesarios para cumplir con los compromisos familiares. Además, generalmente hay una gran camaradería y amistades.

Además, como los Call Centers son un microcosmos de toda la organización, las oportunidades de aprendizaje son enormes. Dentro de una sola ubicación, tendrá exposición a todo: administración de personas, grandes cantidades de tecnología, administración operativa, cuestiones culturales, trabajo en equipo, política y procesos.

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