Estrategias para mejorar la experiencia del cliente con Speech Analytics

by José Luis Pérez febrero 26, 2021
Estrategias para mejorar la experiencia del cliente con Speech Analytics

¿Qué es Speech Analytics?

El Speech Analytics ha evolucionado a partir de servicios que tradicionalmente desarrollan transcripciones de llamadas realizadas a empresas, con el fin de capturar más información sobre los clientes. El proceso ya no se limita a transcribir llamadas telefónicas. Muchas soluciones de Speech Analytics ahora ofrecen reconocimiento de palabras clave y emociones, lo que ayuda a las empresas, entre muchas otras cosas, a evaluar el estado de ánimo que despierta tu marca o tu equipo comercial y de servicio al cliente.

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El Speech Analytics permite a las empresas navegar a través de grandes volúmenes de clientes mediante el establecimiento de palabras clave específicas o búsquedas clave. La solución de Speech Analytics también permite a las empresas volver a visitar las conversaciones en una fecha posterior y según su conveniencia.

Estrategias de Speech Analytics para Call Center

Los Call Centers buscan constantemente nuevas formas de mejorar la experiencia del cliente y la información sobre la inteligencia de negocio, y la tecnología avanzada de soluciones de Speech Analytics pueden proporcionar a los Call Centers más información sobre los clientes y sus necesidades. El Speech Analytics cuando se utiliza correctamente, estos análisis pueden brindarle a tu centro de llamadas una ventaja distintiva y hacer que el trabajo de todos sea mucho más fácil. A continuación, presentamos 5 estrategias efectivas para mejorar la experiencia del cliente con Speech Analytics.

1. Llegue a la raíz del descontento del cliente.

A veces, cuando un cliente se comunica con su centro de contacto, le dirá exactamente cuál es el problema. Otras veces, la explicación puede ser vaga o simplemente mal entendida por el empleado que atiende la llamada. Los análisis están diseñados para eliminar la confusión de la ecuación para que sepa exactamente por qué un cliente no está satisfecho. Las herramientas de análisis del habla logran esto mediante el estudio de la voz de la persona que llama para identificar el lenguaje que indica disgusto, tonos elevados y hablar demasiado. Esto permite a los empleados resolver problemas más rápidamente y a satisfacción de la persona que llama.

2. Identifique y resuelva problemas que conducen a la ineficiencia.

Vivimos en un mundo con acceso rápido y fácil a productos y servicios, lo que significa que las personas que llaman esperan resoluciones rápidas que conducen a una mejor experiencia del cliente. Dejar a alguien en espera por un segundo más de lo necesario podría resultar en un cliente descontento. La analítica está diseñada para examinar detenciones y largos períodos de silencio para determinar qué va mal. Cualquiera que sea el problema, se puede resolver mejor con la solución de Speech Analytics adecuada.

3. Personalizar la atención y ofertas según el cliente.

Una talla no sirve para todos. En lugar de adoptar el enfoque de “escopeta” cuando se trata de sugerir ofertas a los clientes, el Speech Analytics permite identificar a los clientes que tienen más probabilidades de responder favorablemente a ofertas específicas. Lo que sucede es que los análisis pueden descubrir hábitos y tendencias de compra para determinar a qué ofertas es más probable que responda una persona individual. Gracias al Speech Analytics ahora puedes orientar mejor tus esfuerzos comerciales sin perder tiempo y recursos.

4. Agentes mejor capacitados hacen que los clientes sean más felices.

Una solución de Speech Analytics es tan beneficioso para los agentes del Call Center como para las personas que llaman. Los gerentes y supervisores pueden escuchar a los agentes para ver qué tan bien se adhieren a las secuencias de comandos obligatorias, las políticas de la empresa o los estándares que deben seguir, así como observar cuáles son las mejores prácticas que ayudarán a mejorar los procesos comerciales y de capacitación. Los datos recopilados a través de análisis del Speech Analytics se pueden utilizar para capacitar mejor a los agentes actuales y futuros del Call Center, haciéndolos más efectivos y seguros en sus trabajos.

5. Fidelice a los clientes para que regresen.

Cuando los clientes sienten que no están bien atendidos, es probable que busquen una respuesta a otra parte (la competencia). Los datos recopilados por Speech Analytics se pueden utilizar para satisfacer mejor a los clientes y hacer que confíen en tu empresa, lo que aumenta la lealtad general. Además es más probable que los clientes satisfechos le cuenten a otras personas sobre tu empresa, lo que puede generar nuevos clientes.

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