Las empresas avanzan a la velocidad de la tecnología, incluida la forma en que se comunican con los clientes. Hoy en día, hay más formas de conectarse con los clientes que nunca. El aumento en el consumo digital ha cambiado la demanda y las expectativas sobre cuándo y cómo los clientes quieren ser contactados por las empresas.
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En los últimos años, la industria de los contact centers han hecho que la comunicación y el intercambio de información sean más eficientes y rentables para las empresas. En todo el mundo con el avance de las nuevas tecnologías. Hemos destacado cuatro tendencias tecnológicas que continuarán liderando la industria de los contact centers hoy y en los próximos años.
1. Tecnología Omnicanal
Se acabaron los días en que los clientes contactaron a las empresas, en lugar de eso, ahora se espera que las empresas encuentren formas innovadoras de involucrarse e interactuar con sus clientes. De hecho, un informe reciente de Forrester encontró que el 41% de los adultos en Internet «preferirían utilizar el servicio de atención al cliente digital en lugar de hablar con una persona por teléfono». Además, el 63% está de acuerdo con la afirmación: «Me gustaría poder cambiar entre canales el servicio al cliente y sin tener que repetir mi situación cada vez».
En un esfuerzo por crear una experiencia más positiva y perfecta y por fidelizar a los clientes, los centros de contacto están invirtiendo rápidamente en soluciones omnicanal para llegar a sus clientes en sus canales preferidos. A medida que los consumidores continúan agregando nuevas formas de comunicación para que las empresas se involucren (por ejemplo, correo electrónico, redes sociales, aplicaciones, servicio de mensajes cortos, etc.), los contact centers deben considerar adoptar un enfoque multicanal para atender a sus clientes.
2. Grabación de llamadas y análisis de voz
Ya sea que esté prestando servicios a pequeñas o grandes empresas, garantizar la calidad del servicio al cliente es clave para cualquier empresa. La captura, almacenamiento y análisis de todas las llamadas de los clientes permite a los gerentes información de valor para prestar un servicio de forma adecuada y oportuna.
Las nuevas tecnologías, como la solución Recordia para la grabación de llamadas y el Speech Analytics, han permitido a los contact centers proporcionar una mejor capacitación de agentes, lo que se traduce en una mejor asistencia al cliente en general y un aumento de los resultados positivos de los clientes.
El acceso a las grabaciones de llamadas brinda la capacidad de analizar y comprender las interacciones de los agentes con los clientes, así se pueden identificar las áreas claves de mejora para el personal y ofrecer críticas constructivas cuando sea necesario para garantizar tasas más altas de satisfacción del cliente.
Despliegue de tecnologías avanzadas, como el Speech Analytics, permite que los contact centers extraigan y analicen datos de audio, detectando aspectos como la emoción, el tono y el estrés de la voz de un cliente para identificar mejor a los clientes insatisfechos, así como rastrear y resaltar ciertas necesidades, deseos y expectativas. También puede realizar contratos a partir del audio capturado a través de una venta telefónica.
3. Inteligencia de Negocios e Inteligencia Artificial
Un estudio reciente estimó que el 85% de las interacciones de servicio al cliente se manejarán sin un agente humano para 2021. La implementación de tecnología, como la inteligencia empresarial (BI), puede ayudar a los contact centers a rastrear y analizar el comportamiento del consumidor e identificar patrones y tendencias de ventas, mientras que la inteligencia artificial (AI) permite a las empresas analizar, predecir y hacer sugerencias sobre el pronóstico empresarial de una empresa.
Tanto BI como AI pueden aprovecharse para automatizar el seguimiento de métricas críticas, analizar y medir los costes de las campañas de llamadas y el retorno de las inversiones realizadas, predecir los volúmenes de llamadas y predecir las necesidades de personal, así como identificar tendencias y problemas antes de que surjan. De hecho, tanto BI como AI pueden identificar, marcar y sugerir «oportunidades de ventas adicionales» apropiadas para productos y / o servicios para cada interacción con el cliente.
La utilización de BI y AI en el sector del contact center apenas está comenzando. Mirando hacia el futuro, se espera que BI y AI sean más inteligentes, automatizados y completos en los próximos cinco años.
4. Chatbots
Los Chatbots se han implementado en los contact centers en los últimos años como una solución rentable para reducir los errores humanos y el tiempo dedicado a los proyectos. Gartner predice que para 2021, más del 50% de las empresas gastarán más anualmente en la creación de bots y chatbot que el desarrollo de aplicaciones móviles tradicionales.
Los chatbots en vivo pueden ayudar a los agentes humanos brindando respuestas rápidas a consultas simples en Internet. Mientras que estas tareas de bajo nivel están siendo manejadas por los chatbots, los agentes humanos son libres de manejar solicitudes y consultas más complejas.
En la medida que el aprendizaje automático avanza, se espera que los chatbots reconozcan cuando un cliente está luchando con una pregunta y alerta a los agentes humanos para que intercepten la conversación. Los chatbots se pueden integrar como un complemento a las operaciones entrantes del contact center.
Conclusiones sobre las tecnologías que impactan a los Contact Centers
Para seguir siendo competitivos a lo largo de los próximos años, los contact centers deberán evolucionar en el uso de sus tecnologías, a través de la digitalización y la automatización de sus métodos de comunicación con los clientes. A medida que más compañías continúen ingresando en el mercado, se espera que implementen herramientas omnicanal, analítica de voz, BI, AI y chatbots para agilizar aún más los procesos internos, reducir los costes y brindar experiencias de clientes inigualables en el futuro.