10 Recomendaciones para mejorar el rendimiento de tu Call Center

by José Luis Pérez noviembre 13, 2020
10 Recomendaciones para mejorar el rendimiento de tu Call Center

En la actualidad, la gestión de los Call Center implica mucho más que programar agentes para que atiendan las líneas telefónicas. Trabajar como agente de un Call Center es un esfuerzo estresante, y eres tú, como gerente o supervisor, quién debe cultivar una atmósfera de trabajo positiva, fomentar un sentido de pertenencia, motivar a tu equipo para que tenga éxito y, lo más importante, mantenerse informado sobre las mejores prácticas del Call Center.

Por supuesto, los avances tecnológicos ahora facilitan la medición y optimización de casi todas las facetas de las operaciones del Call Center, pero ¿Qué herramientas tecnológicas del sector debería adoptar? La realidad es que los Call Centers actuales pueden generar ingresos para la empresa, en lugar de existir únicamente como un centro de costes necesario, como muchos lo hicieron en años anteriores. Desde mejorar la experiencia del cliente hasta la venta, los agentes del Call Center pueden cumplir varias funciones como una extensión de las operaciones de atención al cliente. Tener la tecnología adecuada, como herramientas de Speech Analytics, puede ayudar a los agentes a mejorar la experiencia del cliente.

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Dadas estas tendencias e influencias, administrar un Call Center requiere habilidades de priorización y un poco de conocimiento técnico para aprovechar al máximo las herramientas a su disposición mientras promueve una cultura empresarial saludable. Es por eso que hemos elaborado esta lista de recomendaciones para ayudarte en tu función como gerente o supervisor de tu Call Center.

10 Recomendaciones del Call Center

1. Define tus estándares de desempeño

Un problema clave del Call Center es que existe una falta de claridad dentro de un equipo de asesores en cuanto a lo que se espera de ellos. Esto realmente puede dañar el rendimiento del Call Center. Piénsalo. ¿Alguien puede desempeñarse según el estándar que se espera de él si no sabe cuál es ese estándar?

Entonces, consideremos las siguientes preguntas:

  • ¿Hemos definido lo “bueno” que se ve en el coaching y el seguimiento de la calidad?
  • ¿Son coherentes las expectativas de nuestros líderes de equipo y directores?
  • ¿Los asesores tienen alguna idea de cómo se evalúa su desempeño?

Si no puedes responderlas con seguridad, es hora de comenzar a hacer cosas, como involucrar a los asesores en sesiones de calibración de calidad, para que puedan ver por sí mismos cómo se mide su desempeño.

2. Centrarse en la motivación intrínseca

La motivación del Call Center puede ser complicada porque es muy difícil escalar las evaluaciones de tu equipo para evaluar el desempeño de todos con precisión cada mes. Entonces, ¿Cómo se puede motivar a los agentes cuando es tan difícil evaluar el desempeño de todos de manera breve y mensual?

Un método consiste en captar a los agentes haciendo cosas buenas y utilizar ese reconocimiento para “reforzar” tu sentido de propósito. Esto proporciona una motivación intrínseca.

3. Comparta las mejores prácticas entre los agentes

Cuando se identifique una buena llamada, realiza una sesión de grupo para permitir que todos los agentes del Call Center la escuchen. Al hacer esto, puedes reforzar el buen comportamiento de esa persona y apoyar a otros agentes para ayudarlos a mejorar su desempeño de manera similar.

Solo asegúrate de tener el permiso del agente para compartir la llamada primero. Si son un poco tímidos, es posible que se sientan incómodos con que los coloques en un pedestal.

4. Aporta más flexibilidad en la planificación

Los agentes se desempeñarán a un nivel superior si están trabajando cuando quieren o pueden trabajar. Pero darles más control sobre sus horarios es más fácil de decir que de hacer. Por supuesto, hay muchos consejos para agregar flexibilidad a los horarios de la fuerza laboral de tu Call Center, para brindar a los agentes un mayor control. Esto incluirá cosas como:

  • Ofrecer a los agentes una opción de horarios sobre su preferencia
  • Facilitar el intercambio de turnos entre agentes
  • Una opción que realmente ha cobrado impulso es ofrecer teletrabajo en el Call Center o también un entorno híbrido de teletrabajo y oficina.

5. Revisa y actualiza la tecnología del Call Center

Es importante que comprendas la funcionalidad y la teoría básica detrás de cada software del Call Center, para que puedas usarlo de la mejor manera, ahora y en el futuro. Además, cuando buscas incorporar tecnología para mejorar el rendimiento del Call Center, debes presentarla de una manera que complemente la experiencia del cliente.

6. Revisa tus indicadores clave de rendimiento (KPI)

¿Cuándo fue la última vez que tomaste el tiempo de volver a examinar los KPI? ¿Todo lo que mides tiene un propósito o estás midiendo las cosas sólo por el simple hecho de medir “algo”? Podrías estar dedicando tiempo a cosas que no sólo pueden ser innecesarias, sino que también entran en conflicto con otros objetivos del Call Center.

Estas son preguntas importantes que debes hacerte porque podrías estar dedicando tiempo a cosas que podrían no solo ser innecesarias, sino también estar en conflicto con otros objetivos del Call Center.

El tiempo de manipulación promedio es el ejemplo clásico de esto. Si estás apuntando a este KPI como un medio para lograr que los agentes aceleren las llamadas, eso podría hacer que se apresuren a realizar las llamadas. Este enfoque no solo podría dañar la calidad de la llamada, sino que también afectará negativamente a tus otros objetivos, como Satisfacción del cliente y Resolución de primer contacto.

Por lo tanto, tomarse el tiempo para revisar las métricas y cuestionar el propósito detrás de ellas puede ser una actividad útil para aclarar tu intención de mejorar el rendimiento del Call Center.

7. Eliminar llamadas repetidas

La implementación de un sistema para evitar las llamadas repetidas te proporcionará un análisis detallado de por qué los clientes llaman y cuál es la causa raíz del problema. Con estos sistemas tu empresa identifica y actúa sobre los datos que proporciona el Call Center para eliminar dichas causas desde su raíz, de modo que los agentes no tengan que responder la misma consulta repetidamente.

Es probable que tu sistema dependa de las quejas de los clientes, los comentarios de los agentes y, si tienes dicha tecnología, un sistema de Speech Analytics es la mejor herramienta que te ayudará a automatizar este proceso y así mejorar el rendimiento del Call Center. Conoce ahora más sobre Recordia y su Speech Analytics.

8. Establezca relaciones con otros departamentos

Asegúrate de conocer a las personas clave que tienen la responsabilidad de áreas fuera de tu control, pero que tienen un impacto en tu capacidad para administrar tu Call Center de manera efectiva.

Por supuesto, esto también significaría identificar las formas en que tu Call Center puede beneficiar a otros departamentos, pero eso debería ser bastante fácil, con todas las excelentes perspectivas de los clientes que tiene a su disposición. Solo recuerda, las relaciones sólidas le dan influencia y la influencia te da el poder de impulsar el cambio y aumenta tu capacidad para lograr objetivos, como mejorar el rendimiento del Call Center.

9. Sea personal para aumentar el “engagement”

Los Call Centers son eficientes para personalizar las conversaciones con los clientes, logrando que los clientes sientan que tienen una relación cercana y de confianza con la empresa, en términos de marcar, esto podría ser una diferencia real en la experiencia del cliente.

Para utilizar la personalización de una manera que realmente beneficie el rendimiento del Call Center, debemos lograr que nuestra capacidad de reconocer a los clientes sea precisa y consistente en todas las llamadas, de modo que podamos conversar con ellos de manera más inteligente.

Un ejemplo de esto es ajustar nuestras estrategias de enrutamiento (IVR), esto es tan simple como segmentar los clientes mediante las opciones de IVR para que el cliente coincida con el agente adecuado, mejorando así la satisfacción del cliente, ya que el cliente hablará con un agente calificado que pueda responder específicamente a sus consultas.

10. Prueba la experiencia de tus clientes

Existen encuestas sobre las mejoras del rendimiento de los Call Centers donde afirman que el 65% de los altos Directivos nunca han atendido una llamada en el Call Center. Estas afirmaciones son un poco preocupantes, ya que si estos Gerentes o Directores no tienen una comprensión profunda del papel que desempeñan los agentes, lo más probable es que no estén seguros de cómo ayudarlos a mejorar el rendimiento del Call Center.

Seguir el camino que recorren los clientes puede brindar una mejor comprensión de cómo apoyar a los agentes y supervisores, al mismo tiempo que verifica que cada paso del proceso funcione de la manera correcta para garantizar la mejora del rendimiento de tu Call Center.

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