3 Casos de uso de Análisis de Voz que debes conocer

by José Luis Pérez julio 09, 2018
3 Casos de uso de Análisis de Voz que debes conocer

Has adquirido una solución de análisis de voz (Speech Analytics) para tu empresa o Contact Center porque tenías grandes planes para hacer crecer tu negocio, pero ahora no estás seguro de cómo usarlo. O tal vez ya hayas alcanzado tus objetivos comerciales con el Análisis de Voz, pero desearías estar haciendo más.

Conoce más sobre nuestra Solución de Analítica de Voz.

Hay muchos casos de uso del Análisis de Voz para tu organización, desde aprender cómo proporcionar un servicio excepcional al cliente hasta garantizar el cumplimiento de procesos y secuencias. Pero hay muchos casos de uso de Análisis de Voz que muchas personas no conocen, pero deberían. Aquí están 3 de nuestros favoritos.

Analítica de Voz o Speech Analytics

Antes de comenzar, asegurémonos de que todos estamos en la misma página sobre la definición de análisis de voz. Si no estás familiarizado con el funcionamiento de la tecnología de análisis de voz aquí está en pocas palabras.

Las empresas que registran las llamadas de los clientes para garantizar la calidad tienen que escuchar manualmente cada llamada, lo que requiere mucho tiempo y recursos. El análisis de voz (Speech Analytics) automatiza este proceso al buscar ciertas frases de palabras clave que coinciden con los objetivos comerciales de la empresa. Si la empresa desea mejorar el desempeño de sus agentes, por ejemplo, los gerentes del centro de llamadas buscarán frases tanto del agente como del cliente, como “¿Respondí tu pregunta hoy?” O “Has sido muy útil” o “Necesito hablar con un supervisor”.

Luego, esas frases se clasifican automáticamente, se califican y se colocan en un cuadro de mandos para que el supervisor o responsable las pueda revisar. Los resultados del cuadro de mandos se pueden enviar por correo electrónico de forma diaria, semanal o mensual. Luego, la empresa utiliza esos datos para cumplir con ciertos objetivos comerciales en todos los departamentos.

Para obtener más información sobre el Análisis de Voz, consulta nuestra Solución de Análisis de Voz. Ahora vamos a los casos de uso de análisis de voz que a menudo se pasan por alto.

Uso de Speech Analytics para monitorear los periodos de prueba del producto

Muchas empresas utilizan períodos de prueba para sus productos. Pero digamos que alguien en el período de prueba está teniendo muchos problemas con el producto, o tal vez a alguien le encanta, pero no hay una encuesta que transmita sus comentarios. ¿Cómo hace el seguimiento de la compañía la efectividad del período de prueba? Fácil. Pueden usar analítica de Voz o Speech Analytics.

De hecho, uno de nuestros clientes usó el análisis de voz para escanear automáticamente las grabaciones de llamadas para identificar y clasificar todas las llamadas relacionadas con los períodos de prueba de sus productos. Los analistas del Speech Analytics ayudaron a esta compañía a establecer definiciones de búsqueda que se clasificaron según el nombre del producto y el período de prueba. Los directores y supervisores de la empresa accedieron solo a las grabaciones de llamadas relevantes para revisar los comentarios.

Luego, la empresa usó estos datos para medir qué productos iban a tener éxito en el mercado y generar un alto nivel de satisfacción del cliente.

Rastrear las preferencias del paciente con Speech Analytics

En otro estudio de caso, una empresa utilizó el análisis del habla de Comunycarse para rastrear el interés de la persona que llama en los diversos productos y servicios que ofrecen. El cliente clasificó el desglose de las llamadas entrantes por tipo de interés para analizar sus estrategias actuales de marketing y promoción.

Al adquirir la inteligencia comercial que necesitaban para justificar un cambio en las campañas de marketing, la práctica desarrolló un nuevo programa de marketing para promover múltiples procedimientos a la vez, un resultado directo de lo que aprendieron sobre las preferencias de los clientes a través del sistema de monitoreo de llamadas.

Obtén una ventaja competitiva con el Analítica de Voz

Una de las mejores formas, infrautilizadas para usar el análisis del habla, es mantenerse por delante de la competencia. Un concesionario de automóviles utilizó Speech Analytics para crear búsquedas de llamadas dirigidas a conversaciones específicas sobre precios competitivos. Crearon búsquedas en el software de análisis de voz para buscar en las grabaciones de sus llamadas frases clave relacionadas con precios competitivos, como “superar el precio del competidor” e “igualar el precio del competidor”.

Al hacer esto, pudieron ver que sus productos tenían un precio más alto que los estándares de la industria. La compañía ajustó su modelo de precios para mantenerse dentro de los estándares de la industria, cambiar sus estrategias de marketing y obtener una ventaja competitiva.

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