4 Formas en que los Call Centers pueden beneficiarse del Speech Analytics

by José Luis Pérez febrero 20, 2020
4 Formas en que los Call Centers pueden beneficiarse del Speech Analytics

Una buena empresa sabe que siempre hay margen de mejora y que lo que no se mide no se puede mejorar. Esto es especialmente cierto cuando se trata de los procesos y resultados de los Call Centers. El acceso a toda la información posible sobre el funcionamiento del Call Center ayudará a ahorrar dinero y mejorar la eficiencia del rendimiento de los agentes.

El Speech Analytics y funcionalidades como Business Rules de Recordia, proporcionarán alternativas para poder extraer información de valor de las llamadas recibidas en los Call Centers, esto ayudará a aumentar la eficiencia, la responsabilidad y el control del Call Center, todo con una sencilla solución en la nube, con la potencia del Cloud Computing.

Speech Analytics para Call Centers

Conoce los análisis del Call Center que tu empresa puede comenzar a disfrutar con Speech Analytics, proporcionando la transcripción, categorización y etiquetado de palabras claves, búsquedas de palabras claves y la definición de flujos de trabajo a partir de la tipología de las llamadas.

1. Mayor eficiencia del Call Center

La eficiencia es una de las palabras más usadas cuando se tratan de mejorar los procesos y resultados de un Call Center. Si existe una forma sencilla y fácil de aumentar esa eficiencia es con el Speech Analytics, una de las tecnologías más utilizadas con la llegada de la Inteligencia Artificial y el Machine Learning.

El análisis en los Call Center ayudan en la reducción del Tiempo Medio Operativo (AHT) al identificar las llamadas largas y silencios altos. Con la posibilidad de identificar las llamadas repetidas, se pueden encontrar formas efectivas de abordar los problemas de manera más eficaz en la primera llamada. Al reducir las llamadas repetidas se puede aumentar el FCR (First Contact Resolution) o Resolución en el primer contacto.

Analiza las llamadas más breves para entender cómo utilizar mejor el desvío de llamadas o las respuestas automáticas. Esto ayudará a saber en dónde es apropiado incorporar un opción de auto-servicio según las necesidades de los clientes.

2. Rendimiento mejorado del agente

El Call Center tiene como su principal activo a los agentes, por eso es importante que los agentes sean eficientes y eficaces. El Speech Analytics puede ayudar a la mejorar drásticamente el rendimiento de los agentes del Call Center de múltiples maneras.

Con la posibilidad de entender el comportamiento de los agentes ante situaciones eficaces o no, se pueden generar mejoras en los procesos de formación a los agentes con las mejores prácticas identificadas en el Call Center. El Word Spotting ayuda a que puedas etiquetar las llamadas para recuperar y analizar, identificando los casos de éxito y peores casos en los que se puede ver involucrado un agente.

3. Mejor experiencia del cliente

Que los clientes tengan una experiencia positiva es uno de los objetivos más importantes que tienen los agentes de un Call Center. Con el Speech Analytics puedes conocer simple y rápido cómo es la experiencia de los clientes cuando interactúan con el Call Center. Esto se realiza gracias a la Inteligencia Artificial y el Aprendizaje Automático, puedes identificar llamadas muy específicas para ser escuchadas y analizadas, más allá de los reportes cuantitativos sobre las llamadas recibidas.

La funcionalidad de Business Rules te permite identificar y etiquetar las llamadas según las palabras clave que se definan de interés, con esto puedes analizar directamente cualquier incidente o generar reportes que permitan abordar los problemas recurrentes o aquellos que puedan surgir en el futuro.

4. Riesgo de cumplimiento reducido

El Cumplimiento Legal esta cada vez más presente en todas las industrias y más en aquellas como el Call Center donde se maneja información personal que puede ser sensible de un tratamiento distinto y especial para poder cumplir con regulaciones legales sobre la privacidad de los datos.

Con el uso de Speech Analytics y Business Rules puedes buscar y filtrar de forma avanzada aquellas llamadas con lenguaje arriesgado o información personal sensible de cumplimiento legal. Con esta funcionalidad también puedes acceder a llamadas específicas para poder procesar los datos almacenados y crear flujos de trabajo a partir de la identificación de las llamadas.

Ayuda a tu Call Center a alcanzar su máximo potencial. Descubre los conocimientos empresariales que se esconden en cada interacción con el cliente con el Speech Analytics de Recordia, conoce más sobre nuestra solución ahora.

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