43 Cosas que NO debes hacer con tus mensajes de IVR

by José Luis Pérez mayo 24, 2019
43 Cosas que NO debes hacer con tus mensajes de IVR

Un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) puede ser una excelente manera de filtrar y dirigir a los clientes con el agente correcto, pero es fácil equivocarse. Aquí están los errores más comunes a la hora de implementar un IVR.

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Error #1: Sobrecargar a la persona que llama con largas introducciones previas a la cola

No debes sobrecargar a la persona que llama con largas introducciones previas a la cola y listas de cosas que deberían tener a mano.

Si su centro de llamadas cuenta con el personal adecuado, no podrán recuperar ningún elemento antes de que conteste la llamada y solo los molestará.

Error #2: Tener menos de 2 mensajes en espera

Nunca debe tener menos de dos mensajes en espera, preferiblemente tres, ya que escuchar el mismo mensaje cada treinta segundos hace que los llamadores se vuelvan locos.

Lo mejor es tener alguna variedad.

Error #3: Proporcionar opciones de menú innecesarias

No tiene menús innecesarios u opciones de menú.

Si varias opciones llevan al mismo lugar, preséntelas y sus interlocutores estarán un poco más contentos cuando hablen con usted.

Error #4: Ignorar las interacciones previas de un cliente

Entregue mensajes personales a los clientes según sus compromisos anteriores, antes de enrutar la llamada al agente apropiado.

Tradicionalmente, las interacciones anteriores con una compañía nunca se toman en cuenta cuando un cliente llama a una línea de servicio. Por lo tanto, independientemente de que haya gastado miles de libras y esté revisando su pedido, o haya tenido una experiencia previa deficiente, se espera que pase por el mismo servicio de mensajería grabada que todos los demás.

Al revisar las experiencias anteriores de las personas que llaman y al brindar un mensaje personal o un menú de IVR, la experiencia del cliente ha mejorado enormemente.

Error #5: Olvidarse de proporcionar una ruta de salida

No debes olvidar darles a los clientes una ruta de salida.

Puede ser fácil seleccionar la opción incorrecta o pasar y descubrir que simplemente no ha seleccionado la más relevante, en cuyo momento es demasiado tarde y se puede establecer una verdadera frustración.

Error #6: ignorar la necesidad de tranquilizar a sus clientes

Una de las razones por las que a los clientes no les gusta la IVR es que carecen de confianza para tratar con una máquina. Debe hacer todo lo posible para asegurarles que su consulta o transacción se está procesando.

Utilice las notificaciones multimedia a través de mensajes de texto o correo electrónico para dar seguimiento y darles la tranquilidad de que, aunque no hayan hablado con una persona real, se les está tratando.

Error #7: Solución para un sistema IVR de funcionalidad limitada

No se conforme con la funcionalidad limitada en su sistema IVR. Aún hay mucho que puede hacer para mejorar la experiencia del cliente incluso cuando no tiene un agente en el otro extremo de la línea.

Eso significa enrutamiento inteligente e incluso procesamiento de transacciones. Es totalmente posible procesar pagos con tarjeta de crédito compatibles con PCI a través de un sistema IVR, lo que significa que su centro de contacto todavía puede hacer negocios incluso después de que haya cerrado el negocio por un día.

Error #8: Reproducción de música en espera que molesta a las personas que llaman

Reproducir música mala o aburrida en espera que molesta a las personas que llaman y no refleja la imagen de la marca es un gran error.

Error #9: uso de diferentes voces y volúmenes a lo largo de la experiencia IVR

No utilice diferentes voces y volúmenes para sus indicaciones.

Los cambios en el tono, el timbre y el volumen son discordantes para la persona que llama. Es el equivalente en audio de un sitio web que va de un fondo rojo a púrpura y luego a naranja.

Error # 10: Usar la jerga de la industria

No utilice la jerga de la industria.

Consigue que alguien que no conozca tu negocio pruebe la IVR.

Error #11: Crear una cárcel IVR sin opción para solicitar una devolución de llamada

No cree la cárcel IVR. No puede atender a todas las personas que llaman con IVR, por lo que debe permitir que lleguen a una persona o al menos solicitar una devolución de llamada.

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Error #12: Superar las 5 opciones en un menú desplegable

No exceda de 5 opciones en un menú de pulsadores.

La memoria humana se queda sin capacidad en este punto. Considera usar el reconocimiento de voz si tienes muchas opciones.

Error #13: Diseñar tu propio IVR

No diseñe su propio IVR. Utilice un profesional.

No permitirías que cada departamento diseñe su propio sitio web. Esta es una interfaz pública para su organización.

Error #14: tratar de hacer que el IVR suene como una persona

No trates de hacer que el IVR suene como una persona.

Es una máquina y, si actúa como tal, la persona que llama calificará sus expectativas en consecuencia.

Además, no seas demasiado listo o loco con las indicaciones. O use en exceso «OK» y «gracias», ya que esto puede sonar tan falso como «tenga un buen día».

Error #15: Pedirle a un cliente que comience de nuevo

Las principales reglas para mí son:

  • Siempre mantenga la información del cliente cuando vaya a un asesor (nunca le pida que comience de nuevo).
  • Ofrezca la opción de interrumpir una instrucción, acelerar las opciones o hablar con un asesor cuando el cliente lo desee.
  • No más de 2 niveles de opciones.
  • Nunca asigne a un cliente la misma opción (cuando están perdidos o atascados, bríndeles ayuda).
  • Nunca haga coincidir diferentes voces cuando vaya a través de las opciones del menú.
  • Cree un banco de memoria de detalles del cliente con necesidades no complejas, por ejemplo, tarjetas para pagar.
  • Invierta en una mejor calidad de sonido y elección tanto para música como para voz.
  • Presente preguntas abiertas (parece que Barclaycard tiene la mejor IVR que he encontrado).

Error #16: pensar que tu IVR está terminado

Nunca pienses que tu IVR está terminado.

Si bien puede comenzar con objetivos claros, con el tiempo las personas avanzan, esos objetivos se olvidan y lo que fue una gran experiencia de usuario se convierte en una pesadilla de IVR.

Hay una necesidad constante de eliminar y agregar nuevas opciones e incluso aplicaciones. Por lo tanto, la forma en que administrará el cambio debe considerarse al mismo tiempo que se implementa su IVR.

Error #17: convertir su IVR en un abogado que emite mensajes de cumplimiento

No convierta su IVR en un abogado. Si bien los IVR son excelentes para los mensajes de cumplimiento, ya que nunca olvidan decirlos y su tiempo no cuesta nada (en comparación con un asesor), debe pensar con cuidado cuándo y cómo se utilizan los mensajes de regulación. Especialmente si no son esenciales.

Además, trate de no usar legales. Es confuso, de mucho aliento y deja a los clientes sintiéndose como si estuvieran en una prueba.

Error #18: olvidarse de medir y administrar su IVR

Olvidarse de medir y administrar su IVR es un pecado.

Piense en su IVR como uno de su equipo y elabore medidas para ello que estén alineadas con su centro de contacto u objetivos de la organización.

No será fácil establecerlos (acordar medidas es un desafío en sí mismo), o realmente obtener la información para estos (medir las transferencias causadas por un enrutamiento incorrecto y el efecto que su IVR está teniendo en los puntajes de satisfacción es un problema que debe resolver. El equipo de MI no te lo agradecerá).

Pero si no mide el rendimiento de su IVR, ¿cómo sabrá si es bueno? ¿Y cómo arreglarás las cosas que lo hacen malo?

Error #19: Redirigir a los clientes a su sitio web

Nunca envíe a los clientes de vuelta a donde vinieron. Su mensaje que le dice a las personas que llaman que deben probar su sitio web no funcionará bien.

En muchos casos ya han estado en línea. Así que solo estás predicando a los convertidos. No es malo promocionar canales digitales. Pero los mensajes de desviación deben ser cuidadosamente diseñados, posicionados bien e incluir un beneficio claro para la persona que llama (no usted) para alentarlos a que cuelguen.

Error #20: olvidarse del viaje de cliente de extremo a extremo

Nunca cree ninguna parte de los viajes de sus clientes de forma aislada. Piense en cómo su saludo, IVR, mensajes de asesoría previa, producciones en cola e incluso su música en espera funcionan juntas.

Además, considere cómo encajan con el resto de la experiencia de los clientes, desde lo que sucede cuando hablan con los asesores, los correos electrónicos que reciben e incluso lo que sucede en su sitio web.

Hacer que los viajes de sus clientes sean mejores consiste en comprender dónde encaja cada parte en el proceso general, pero también asegurarse de que su marca reciba un apoyo constante.

Error #21: No mantener informada a la persona que llama con actualizaciones periódicas de su posición

Para mí se trata de saber cuántas personas están en la cola y mi tiempo de espera estimado. Esto me pone en control de la decisión de esperar o volver a llamar.

Mantenerse sin información sobre el tiempo de espera es una de las cosas más frustrantes. Mantener informada a la persona que llama, darles actualizaciones periódicas de su posición y tiempo de espera estimado. Esta simple elección faculta a la persona que llama.

Error #22: Sobreestimar la capacidad de atención de las personas

No sobreestime la capacidad de atención de las personas: asegúrese de que sus mensajes de IVR sean cortos.

La gente quiere respuestas rápidas, por lo que proporcionar mensajes largos con muchos detalles molestará a sus clientes. Solo dígales la información que necesitan saber con formas alternativas de comunicarse con usted.

Error #23: Dejar la información importante hasta el final

No dejes la información importante hasta el final. Las personas necesitan ayuda rápidamente, por lo que si les está diciendo información inútil al comienzo de su mensaje de IVR con la información importante al final, es probable que no se queden el tiempo suficiente para escuchar el resto.

Los clientes terminarán frustrados y podrían elegir otro proveedor.

Error #24: Hablar demasiado rápido o demasiado lento

No hables demasiado rápido o demasiado lento. Asegúrese de mantener sus mensajes a un ritmo que todos puedan entender.

Si habla demasiado rápido en sus mensajes, es posible que los clientes no obtengan toda la información que necesitan, y se sentirán frustrados si tienen que escuchar el mensaje muchas veces, ya que no han escuchado la información correctamente.

Esto es particularmente importante si está dando un número de teléfono. Al mismo tiempo, no hable condescendientemente, ya que los clientes pueden perder interés.

Error #25: Exagerar la amabilidad

No exagere la amabilidad. Debería asegurarse de que sus mensajes de IVR sean agradables, así como útiles, explicando al cliente que su llamada es importante, pero que está ocupado con otros clientes, y que tal vez haya formas alternativas de comunicarse con ellos.

Cualquier cosa por encima y más allá de esto puede sonar falsa y puede terminar molestando a sus clientes aún más.

Error #26: No lograr que el cliente tenga el contacto humano correcto lo más rápido posible

He discutido sobre esto durante años en roles anteriores. Para mí, siempre se ha tratado de que el cliente tenga el contacto humano correcto lo más rápido posible. Siempre vuelvo a la menor cantidad de opciones y capas posibles.

Error #27: obligar a los clientes a navegar por el IVR para saber que el centro de contacto está cerrado

Lo mejor de la lista de «más molestos» para los clientes es cuando han llamado, han recibido una serie de preguntas, han pulsado varios botones para llegar a la persona adecuada, y luego el mensaje automático les informa que el negocio está cerrado. Y para volver a llamar en otro momento.

Es imperdonable: ordénelo mediante la programación correcta de su sistema IVR.

Error #28: No tener claro a dónde conducirán las opciones del menú

Asegúrese de que el menú que dirige a los clientes, de hecho, los dirija al lugar / persona que dice que lo hace.

A menudo, el parámetro de configuración es demasiado generalizado o la redacción de las opciones del menú no es clara. Si este es el caso, a veces es mejor no tener un menú. Si falla esto, se garantiza que los clientes se enojen y pierden un tiempo valioso.

Error #29: Reproducción inapropiada de mensajes en espera

Puede ser reconfortante escuchar los mensajes cuando está atascado en una cola, pero asegúrese de que sean apropiados: escuchar un argumento de venta mientras espera para presentar una queja puede no ser demasiado bueno.

Y asegúrese de que la música no se reproduzca demasiado fuerte, ¡se sabe que los clientes cuelgan por menos!

Error #30: pensar que todo el mundo ama la vainilla

La realidad es que no todos aman la vainilla. Las personas que llaman a IVR tienen necesidades únicas, y los centros que llaman tienen habilidades y configuraciones únicas.

Por lo tanto, copiar a su vecino con la misma voz, idioma y opciones no funcionará a largo plazo. De nuevo, explica en parte por qué hay tantos IVR mal diseñados.

Error #31: no darle a tu IVR una verdadera personalidad

La suave voz femenina; El cliché confunde el lenguaje repetitivo; la sensación de estar perdido en un abismo de la telefonía; Opción tras opción. ¿Suena familiar? Como era de esperar, esto conduce a la frustración, los abandonos y el abandono.

Debe diseñar el idioma, la voz y las opciones de su IVR para que se adapte a sus clientes únicos y obtenga resultados. La gente solo quiere información que sea útil, clara y adecuada para su necesidad.

Error #32: Olvidarse de vender los beneficios de la IVR a la persona que llama

Los IVR diseñados correctamente deberían beneficiar realmente a la persona que llama, ¡así que resáltalo! Puede ser que puedas realizar transacciones las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través de IVR, o tal vez solo signifique que puedes evitar las colas.

¡Venda el beneficio al cliente y puede que realmente lo escuchen y hagan lo que usted necesita que hagan!

Error #33: No ponerte en el lugar de tus clientes.

Los centros de llamadas se preguntan por qué las personas no están presionando las opciones correctas o se están quejando con el agente sobre la IVR, pero con demasiada frecuencia no han experimentado el viaje de la IVR por sí mismas.

Es solo sintiendo realmente lo que el cliente atraviesa que puede definir lo que funciona y lo que no.

Error #34: Uso excesivo de mensajes «estamos excepcionalmente ocupados en este momento»

Los mensajes como «estamos excepcionalmente ocupados en este momento» deben guardarse para aquellos momentos en que esté realmente más ocupado de lo normal, de lo contrario, dejará una mala impresión de su organización.

El uso del mensaje con demasiada frecuencia, y en todo momento del día, le dice a sus clientes que usted está en perpetua crisis, que no tiene suficiente personal o que simplemente no le gusta hablar con sus clientes.

Cuando un mensaje grabado es absolutamente necesario, asegúrese de incluir consejos para el cliente sobre cuándo es mejor volver a llamar.

Error #35: Proporcionar 15 opciones de menú diferentes

Es una buena práctica limitar deliberadamente las opciones en sus menús de IVR y asegurarse de incluir un buen grado de flexibilidad en las opciones disponibles.

Esto evitará que coloques demasiadas opciones demasiado prescriptivas que irriten a tus clientes. ¡Nadie quiere escuchar 15 opciones de menú, especialmente si no escuchan la que quieren y tienen que escuchar de nuevo!

Con el reconocimiento de voz en lenguaje natural, también puede aplanar los menús y encaminar rápidamente al cliente hacia el agente correcto, evitando que tenga que vadear el nivel sobre el nivel de las opciones.

Error #36: Pedirle al cliente que repita la información en varias etapas

Demasiados centros de contacto le piden al cliente que ingrese o diga varias cantidades de información de identificación al IVR (número de teléfono, número de cuenta, etc.), solo para que se lo repitan al agente o cuando se transfieran a otro Departamento.

¿Por qué pedir la información si solo la volverá a pedir? Solo la información requerida para enrutar la llamada o validar la seguridad debe solicitarse durante la IVR, y luego debe estar disponible para el agente para que no tenga que volver a solicitarla.

Error #37: No hacer coincidir la voz con la marca

Para una marca, la primera impresión es vital.

La investigación ha demostrado que las personas aplican muchas cualidades humanas a la voz que escuchan en los primeros segundos y responden mejor si la voz coincide con la marca que están esperando.

Además, los mensajes IVR generados por la máquina crean más desafíos cognitivos porque son más difíciles de entender. Cuanto más natural sea el IVR, mayor será la aceptación del usuario y la tasa de finalización de tareas.

Error #38: Grabación de mensajes IVR en el último minuto

No deje la grabación de un mensaje para el último minuto, especialmente para los eventos que ha conocido de antemano. Por ejemplo, a su cliente no le impresionará escuchar sus horarios de apertura de Navidad anunciados con el sonido de la fiesta de la oficina en el fondo.

También asegúrese de revisar todos los mensajes, especialmente sus mensajes fuera de horario y de emergencia, a intervalos regulares durante todo el año y actualizarlos profesionalmente.

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Error #39: Estructurar el diálogo en torno a lo que la organización quiere lograr

Demasiados sistemas automáticos de respuesta estructuran el diálogo en torno a lo que la organización quiere lograr a partir del enrutamiento y la generación de informes.

Esto puede fácilmente causar confusión e insatisfacción de la persona que llama, ya que se vuelve demasiado difícil para ellos determinar la opción que sea más apropiada para la razón de su llamada principal.

El truco es, primero, entender lo que quiere de enrutamiento, pero luego presentar el diálogo al cliente de una manera que tenga más sentido para ellos y sus razones de llamada.

Error #40: Dirigirse solo a la automatización de tareas que son de bajo valor

La tentación es apuntar solo a la automatización de tareas que son de poco valor para su organización.

Sin embargo, un factor central que impulsa el éxito de cualquier solución de autoservicio es la facilidad con la que un usuario potencial se encuentra para determinar si una opción de autoservicio satisfará sus necesidades.

Para que el autoservicio tenga éxito, el cliente debe poder identificar claramente qué es lo que está buscando y luego tener confianza en que la tarea ofrecida cumplirá con ese requisito. Desafortunadamente, ese vínculo no siempre es obvio.

Error #41: usar un inglés escrito formal al redactar sus guiones de IVR

No utilice el inglés escrito formal al redactar sus guiones de IVR. No uses palabras largas, términos de la industria o negocios.

Más personas llamarán al botón derecho si redacta inglés informal y hablado. Podría decirse que la secuencia de comandos es la parte más influyente de una IVR, así que dedique tiempo a hacerlo bien.

Error #42: Ofrecer una ruta a un agente en vivo en su menú principal

Es contraintuitivo, pero NO ofrezca una ruta a un agente en vivo en su menú principal.

70% –80% de las personas que llaman tomarán esta opción, lo que hará que su IVR no tenga sentido. Decide utilizar un IVR para dividir los grupos de llamadas o los manejadores en vivo. ¡Nunca trates de hacer ambas cosas!

Error # 43: Usar un artista de locución de una celebridad

No utilice el famoso artista de voz en off que utiliza su departamento de marketing para anuncios de radio y televisión.

Serán muy costosos, no estarán disponibles cuando necesites grabar una actualización rápida y nunca sabrás cuándo los tabloides podrían revelar una historia inesperada.

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