6 Maneras de mejorar el rendimiento del Call Center con la grabación de llamadas

by José Luis Pérez marzo 13, 2019
6 Maneras de mejorar el rendimiento del Call Center con la grabación de llamadas

Los empleados son la base de una empresa y pueden ser tu activo más importante. ¿Qué puede hacer para asegurarte de tener empleados motivados y que trabajen eficientemente? En primer lugar, debes tratar a tus empleados como quieres que traten a tus clientes. Suena simple, pero a menudo lo perdemos de vista debido a la presión y los plazos que tenemos. El segundo paso es entrenarlos bien y darles las herramientas para crecer y desarrollarse. Ahí es donde nuestra solución de grabación de llamadas Recordia puede ayudar. Sigue leyendo para descubrir 6 formas en que la grabación de llamadas puede ayudar a mejorar el rendimiento del agente del centro de llamadas.

1. No solo seas un jefe, se un entrenador

Una de las razones principales por las que los buenos empleados dejan una empresa es su relación con su gerente. Un superior en el trabajo es una parte integral de la vida laboral, no necesitan ser amigos, pero una buena relación de trabajo es esencial. Se respetuoso y brinda consejos, no solo los critiques cuando cometen errores, también elogia cuando tengan éxito.

Entonces, ¿cómo puede ayudar Recordia con esto? La grabación de llamadas es una herramienta infrautilizada que le brinda acceso directo a una cantidad infinita de datos que puedes usar para ayudar a tus agentes y, por lo tanto, a tus clientes y negocios en general. Puedes elegir una variedad de métodos para usar la grabación de llamadas para los empleados.

Una forma es la reunión de revisión de los empleados y gerentes. Puedes celebrar una reunión individual y elegir dos llamadas telefónicas, una llamada exitosa y una no exitosa. Discute qué salió mal y qué salió bien, sus fortalezas y debilidades, elabora una estrategia futura, brinda consejos, etc. esto puede adaptarse de muchas maneras, pero es un enfoque efectivo y personal.

2. Auto-evaluación

La grabación de llamadas es una forma excelente y única para que los empleados se auto-evalúen. Con Recordia, tendrán acceso a sus llamadas y transcripciones, para que puedan escuchar las llamadas exitosas o infructuosas y ver qué salió mal y las áreas en las que pueden mejorar.

Al escucharse a sí mismos desde la perspectiva de un tercero, pueden comprender mejor sus propias fortalezas y debilidades y promueve el autodesarrollo y el crecimiento. También puedes pedirles que completen un informe sobre lo que creen que son sus fortalezas y debilidades, lo que creen que salió bien o no en una llamada y si tienen alguna pregunta o consejo que necesiten, y los discuten en una reunión.

3. Establece metas realistas usando el análisis del habla

Obtenga una visión de lo que exactamente quieren los clientes desde lo que dicen los propios clientes. Con esta información, sabes exactamente cómo necesitas capacitar a tus agentes y qué es lo que deben hacer. Con nuestro software de análisis de voz (Speech Analytics), puedes buscar palabras claves e identificar los problemas, necesidades y deseos de los clientes. Los agentes del Call Center con esta información podrán ayudar a los clientes de manera más efectiva y eficiente.

4. Cambiar el enfoque del volumen de llamadas a la satisfacción del cliente

Muchas empresas se centran en el volumen de llamadas que los agentes reciben. Sin embargo, tal vez es hora de cambiar el enfoque a la satisfacción del cliente. Al aspirar al 100% de satisfacción, esto motivará a los empleados a resolver los problemas de los clientes y no se preocuparán por los números. Por lo tanto, los clientes estarán más satisfechos, lo que conducirá a una mayor retención de clientes.

El año pasado, la empresa líder en investigación Forrester descubrió que la experiencia del cliente se desvaneció por tercer año consecutivo. Ahora más que nunca las empresas necesitan garantizar la satisfacción del cliente y retener a los clientes. Puede costar hasta cinco veces más adquirir un nuevo cliente que mantener uno existente. En el mercado competitivo de hoy, los clientes no tienen miedo de cambiar de proveedor si se sienten insatisfechos con el servicio. Recordia también se integra a la perfección con sistemas de CRM como salesforce y Microsoft Dynamics, donde puede almacenar registros y grabaciones de llamadas telefónicas, SMS, faxes, correos electrónicos y otras interacciones de clientes en un solo lugar.

5. Mejorar la puntuación NPS®

La satisfacción del cliente y la retención son claves para el éxito de un negocio. El uso de los métodos anteriores ayudará a los empleados y, por lo tanto, a tus clientes. Hay varias otras formas en que Recordia puede ayudar con esto, una de ellas es mejorar el NPS® de la compañía. El NPS® es un método para medir la satisfacción y lealtad del cliente. Hay tres categorías basadas en puntajes de diez:

  • Promotores de NPS (9 o 10)
  • Pasivos de NPS (7 u 8)
  • Detractores de NPS (0 al 6)

Estas puntuaciones indican si sus clientes están satisfechos o insatisfechos y si lo recomendarían o no. La principal forma de recopilar datos para NPS® es a través de encuestas, pero con el registro de llamadas, tiene una gran cantidad de datos a su disposición. Esto, junto con las encuestas de los clientes, puede mejorar significativamente la imagen de tu marca al centrarte en las tendencias y opiniones de los clientes, sugerencias y resolver sus problemas.

6. El juego de roles como herramienta de entrenamiento

Ya sea que estés capacitando personal nuevo o tratando de mejorar la capacidad de los agentes actuales, la grabación de llamadas puede ser un activo real para tu centro de contacto. Qué mejor manera que utilizar las llamadas reales que tu centro de contacto ha recibido de tus clientes. También el uso de juegos de roles como herramienta de capacitación les dará a los nuevos agentes una visión y experiencia mucha más cercana.

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