8 Formas de mejorar la calidad del Call Center con Speech Analytics

by José Luis Pérez febrero 25, 2021
8 Formas de mejorar la calidad del Call Center con Speech Analytics

Es un hecho que Speech Analytics tiene una buena reputación en estos tiempos de la Inteligencia Artificial y el Aprendizaje Automático, pero aunque muchos han oído del Speech Analytics no podemos asumir que todos entienden lo que Speech Analytics puede hacer por mejorar la calidad de la gestión del Call Center.

Conoce más sobre nuestra solución de Speech Analytics.

Diferentes personas interpretan las tecnologías del habla de diferentes maneras. El habla se utiliza en aplicaciones diversas cada vez más. Las soluciones de Speech Analytics recopilan información sobre el rendimiento de los centros de contacto y otras áreas operativas dentro de una empresa. Estas soluciones analizan las conversaciones grabadas, lo que significa que “saben” lo que está sucediendo en el Call Center y, a menudo, pueden identificar lo que se debe hacer para resolver los problemas, o extraer información de valor para mejorar e impulsar las ventas.

Cuando hablamos de Speech Analytics para mejorar la calidad del Call Center, donde las llamadas grabadas son indexadas por un motor de voz y luego están disponibles para la búsqueda, el análisis y los informes, podemos destacar ocho formas en que el Speech Analytics puede mejorar el proceso de calidad de tu Call Center:

  1. Mejore la adherencia al guión del agente: modifique los procesos imperfectos del agente al encontrar rápidamente instancias en las que los agentes hayan usado jerga (“Umm”, “Err”, “Yo”, etc.)
  2. Marque las llamadas importantes para su evaluación: resalte las llamadas en las que los clientes hayan mencionado el nombre de un competidor.
  3. Ajuste sus programas de capacitación: identifique las tendencias en los tipos de llamadas que recibe su centro: ¿son llamadas de ventas o llamadas de soporte? Asigne sus recursos de formación de forma adecuada.
  4. Aumente la resolución de la primera llamada (FCR): descubra qué personas que llaman han llamado sobre el mismo problema más de una vez.
  5. Reduzca el tiempo promedio de manejo (AHT): descubra mejoras en los procesos a medida que Speech Analytics revela nuevos conocimientos sobre cómo los agentes responden a preguntas comunes. Algunos agentes pueden estar cometiendo los mismos errores una y otra vez. Una simple búsqueda de voz en la respuesta mostrará exactamente cuántas veces se usó.
  6. Identifique tendencias en el descontento de los clientes: agrupando frases de palabras clave que pueden indicar descontento (“no estoy contento”, “no funciona”, “su servicio apesta”) y vea instantáneamente cuántas llamadas coinciden con esta categoría.
  7. Garantice el cumplimiento: cree una búsqueda utilizando frases de activación capacitadas por agentes, como “número de tarjeta de crédito” o “número de seguro social” para identificar las llamadas en las que se pueden hablar y grabar datos confidenciales. Esto tiene un impacto directo en el cumplimiento de la industria de tarjetas de pago (PCI) en particular. Alguien que tenga la tarea de eliminar este tipo de medios o los datos específicos en cuestión apreciará una vista en la que puede ver una lista de llamadas que coinciden con esta consulta en particular.
  8. Ajuste sus campañas de marketing: al crear categorías de búsqueda con los nombres de sus productos, nombres de marcas, eslóganes publicitarios y otras frases de palabras clave, puede analizar las tendencias de llamadas emergentes sobre lo que está de moda y lo que no entre todas sus campañas.

Si estás pensando en utilizar el Speech Analytics pero todavía no tienes una solución de grabación de llamadas que se integre con tu infraestructura actual, conoce nuestra solución Recordia y su función de Business Rules.

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