Cómo el Speech Analytics beneficia al equipo de ventas

by José Luis Pérez julio 09, 2020
Cómo el Speech Analytics beneficia al equipo de ventas

El Speech Analytics o el análisis de voz se está convirtiendo rápidamente en una de las tecnologías más demandadas para organizaciones de todas las industrias. La mayoría de las organizaciones tienen algún tipo de sistema de grabación de llamadas con fines de control de calidad, sin embargo, ahora se están dando cuenta que los datos que contienen estas grabaciones pueden beneficiar a varios departamentos y especialmente a los equipos de ventas.

¿Qué es el Speech Analytics?

Speech Analytics es una herramienta que ayuda a analizar las conversaciones telefónicas. Normalmente hay dos partes, una, la transcripción del audio a texto, y dos, el análisis de ese contenido transcrito. Con el análisis del habla, puede detectar y analizar patrones, palabras clave de interés, etc.

Esta tecnología es cada vez más avanzada y permite un análisis más complejo en tiempo real, y no solo a través de llamadas (audios) sino que también puede analizar correos electrónicos, SMS y otras comunicaciones que se realizan entre una empresa y sus clientes.

¿Cómo beneficia la analítica de voz a los equipos de ventas?

El departamento de ventas es uno de los principales departamentos de una organización, interactúan diariamente con los clientes y con potenciales clientes, por lo que es vital que se mantengan al día con las mejores prácticas y que el departamento funcione de la mejor manera posible.

La mayoría de las empresas registran llamadas para garantizar la calidad y el cumplimiento, pero ¿cómo puede utilizar esta gran cantidad de datos e información para beneficiar al equipo de ventas?

1. Obtenga información real de clientes reales

Qué mejor manera de comprender las necesidades y deseos de sus clientes que escuchando exactamente lo que están diciendo. Para las organizaciones que reciben miles de llamadas diariamente, es imposible escuchar u obtener información sobre las llamadas sin algún tipo de software de análisis de voz. El software de Speech Analytics con capacidades de transcripción automática produce el 100% de las conversaciones con los clientes, lo que elimina los prejuicios y la posibilidad de datos no minados. Una vez transcrito, puede analizar fácilmente los datos, identificando los deseos y necesidades de los clientes, la insatisfacción con las tendencias del cliente, etc.

Al usar esta tecnología, puede evaluar automáticamente cada llamada y clasificarlas y usar la información encontrada para ayudar a mejorar los productos o servicios. Por ejemplo, si usted es un banco y los clientes siguen diciendo «Me gustaría poder solicitar un préstamo en la aplicación», podría marcar y enviar esta información al departamento de I + D para desarrollar este servicio.

2. Identificación de oportunidades de ventas cruzadas y adicionales

El Speech Analytics le permite extraer datos de llamadas relacionadas con productos, servicios, precios y calidad, etc. Escuchar a sus clientes y conocer sus deseos y necesidades le permitirá identificar lo que quieren más fácilmente.

Imagine que un cliente llama a su equipo de ventas para solicitar un complemento que actualmente no ofrece pero que podría introducirse fácilmente. Mediante el análisis de voz, puede identificar fácilmente si se trata de solicitudes repetidas. Al identificar posibles oportunidades de venta ascendente y cruzada, le brinda a sus clientes lo que quieren y aumenta las ventas.

3. Detecta automáticamente las llamadas fallidas y entrena a los agentes

Detecta automáticamente las llamadas de venta exitosas e identifica por qué no tienen éxito. Luego, analícelos, identifique palabras clave y temas para mejorar y optimizar todo su proceso de ventas.

Una vez que tenga toda esta información, puede usarla para capacitar a sus agentes de ventas e identificar las mejores prácticas y técnicas. O use las llamadas de sus principales agentes de ventas como ejemplos y ayude a elaborar guiones.

4. Descubriendo desafíos competitivos

Obtener visibilidad sobre las interacciones clave con los clientes mediante una estrategia efectiva de monitoreo de llamadas permite a las empresas recopilar información sobre ventas y marketing e identificar si los clientes mencionan a sus competidores. Puede configurar la detección de palabras clave y cada vez que se menciona el nombre de un competidor en una llamada, puede recibir una alerta.

La información recopilada y el análisis preciso de estas llamadas pueden refinar las decisiones comerciales que tienen el mayor impacto. Luego se puede pasar a los departamentos relevantes, como ventas y marketing, mejorando la capacidad de su negocio para enfrentar desafíos competitivos.

5. Análisis de sentimientos

Algunos softwares analíticos avanzados del habla, como las Reglas comerciales de Recordia, no solo le permiten analizar el texto sino también cómo se sienten los clientes. Después de definir y etiquetar las llamadas con los sentimientos asociados usando palabras o frases clave preseleccionadas, a través de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático puede analizar el comportamiento del usuario durante las llamadas, para definir los sentimientos de las personas que están hablando.

Hay dos aspectos muy importantes del comportamiento que ayudan a definir los sentimientos, uno, el tono de voz para saber cuándo las personas gritan o hablan en voz muy alta. Y dos, cuando los altavoces se superponen, lo que sucede cuando las personas son interrumpidas constantemente mientras hablan.

Con esta información, puede mejorar mejor los procesos y la forma en que los agentes manejan las llamadas y si necesitan alguna capacitación o mejora en algún punto débil.

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