¿Cómo puede el Speech Analytics impulsar las ventas?

by José Luis Pérez mayo 02, 2020
¿Cómo puede el Speech Analytics impulsar las ventas?

A pesar del aumento de los canales basados en textos, como el chat, chatbots, sms, correos electrónicos y mensajes en redes sociales, entre otros formatos, las personas todavía prefieren la comunicación a través de las llamadas telefónicas. Esto significa que mejorar el servicio al cliente y los procesos comerciales a través del canal de voz (llamadas) seguirá siendo una prioridad para las empresas y los Call Centers.

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Con el aumento de la comunicación directa entre el equipo de ventas y los clientes, las empresas requieren de tecnología y herramientas digitales, como Speech Analytics, que los ayuden a impulsar las ventas. Con el análisis de las conversaciones, se puede ver fácil y rápidamente la información de valor sobre el cliente, producto/servicio y vendedor.

¿Cómo funciona el Speech Analytics?

El Speech Analytics es una herramienta impulsada por inteligencia artificial y aprendizaje automático que analiza las conversaciones grabadas (audio), existen diferentes formas de analizar las conversaciones, el proceso con el Speech Analytics de Recordia se realiza grabando las conversaciones, luego se transcriben las conversaciones (audio a texto) por canales a texto, se etiquetan las conversaciones según palabras clave (keyword spotting) que sean de interés, y se pueden crear flujos de trabajo a partir de la identificación de una conversación.

Millones de conversaciones llegan a las empresas de todo el mundo todos los días. Llevan cantidades invaluables de información que deberían utilizarse para conocer más a los clientes: ¿Cuál es el precio ideal? ¿Qué productos cerrarán el trato? ¿Quién toma las decisiones? ¿Qué competidores están en juego?

Speech Analytics impulsa las ventas

Los equipos de ventas exitosos analizan sus llamadas telefónicas para convertirlas en datos de valor procesables, logrando que se puedan mejorar los scripts y las tácticas de venta que no funcionan, y potenciar las que sí lo hacen. Al profundizar en estos datos, los gerentes y comerciales pueden comprender mejor las llamadas: cuándo deben dejar hablar a el cliente, cuándo mencionar los precios y cómo interpretar la respuesta de un cliente potencial a preguntas clave.

Si los vendedores ya saben lo que funciona en una llamada de ventas antes de realizarla, tendrán una mejor capacidad de superar las objeciones, cerrar más ventas, calificar mejor a los potenciales clientes, identificar problemas que inducen a pérdidas y, en general, transformarse en un vendedor mucho más efectivo.

Ejemplos sobre cómo aumentar las ventas con Speech Analytics

Hay muchas formas de impulsar las ventas, pero entender el rendimiento de los agentes o vendedores y comprender lo que funciona mejor en los procesos comerciales es la clave para incrementar las ventas optimizando los procesos comerciales a través de las llamadas.

Hablar menos y escuchar más

Estudios demuestran que los mejores vendedores pasan más tiempo escuchando que hablando, con los análisis del Speech Analytics puedes ver que los mejores vendedores solo hablan -en promedio- el 40% de la conversación. Con el uso de esta tecnología podrías conocer el comportamiento de los agentes o comerciales para corregir conductas que afecten el resultado de las ventas.

El precio es importante, pero no lo primero

Puedes conocer cuál es el mejor momento para hablar del precio en una conversación, así como el promedio de veces que se menciona el precio en las llamadas con más cierres de ventas. Cuando los precios se discuten muy pronto el Speech Analytics demuestra que se reducen los cierres de ventas. Por esta razón, puedes entender y comprender que es mejor hablar sobre el precio desde de que se haya establecido el valor del producto o servicio.

Palabras de los clientes que “probablemente” cierran ventas

A veces, todo lo que se necesita es una palabra: resulta que cuando un cliente potencial usa la palabra “probablemente” para estimar el tiempo del proyecto, la precisión de cerrar la venta dentro del tiempo estimado se eleva al 73%. Esto significa que escuchar este término es un gran indicador de que la llamada “probablemente” se está moviendo en la dirección correcta para cerrar la venta.

Frases como estas son ideales para escuchar en una llamada de ventas:

  • “Probablemente estemos listos para empezar a funcionar el próximo mes”.
  • “Probablemente tomaré una decisión la semana que viene”.
  • “Creo que probablemente seguiremos adelante con ustedes”.

¿Qué otros conocimientos puede obtener de las conversaciones?

Este tipo de aprendizaje de Speech Analytics se puede obtener de cualquier lote de grabaciones que pueda tener una empresa. Imagina lo que podrías encontrar en las llamadas de servicio al cliente del mes pasado o en los clientes potenciales entrantes de una campaña publicitaria. Aprovechar la voz real del cliente es la forma más precisa de aprender lo que les gusta, quieren y necesitan.

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