Comunicaciones Unificadas blog

by José Luis Pérez junio 15, 2012

Cuando a mediados del 2006 asistí en Seattle a la reunión del equipo de Unified Messaging de Microsoft, para opinar y conocer sobre las nuevas funcionalidades de exchange 12, mi visión sobre las comunicaciones unificadas aún no estaba completamente cristalizada. Durante varios años habíamos comprendido el desarrollo del término “Mensajería Unificada” empezaba el concepto a calar en las organizaciones y estas se mostraban interesadas al menos por el atractivo tecnológico de la cuestión. No obstante se seguía viendo como algo tecnológicamente ostentoso y sin un claro reconocimiento del carácter de mejora productiva que intentábamos transmitir.

Con el tiempo se ha ido proyectando sobre este concepto una riqueza de contenidos antes difícil de imaginar. En el último VoiceCom celebrado en San Francisco, tuve la oportunidad de conocer de primera mano las tendencias y las últimas novedades que los principales proveedores están poniendo a disposición del mercado. El concepto aparece mucho más maduro y con la explosión en el panorama IP parece que el futuro es prometedor.

Las empresas que intentan desplegar Comunicaciones Unificadas (CU), se enfrentan con dos decisiones fundamentales: qué modelo de Unificación usar, centralización basada en hardware o basada en software y cómo usar el impacto que las CU ofrecen a las organizaciones para aumentar la eficiencia, la colaboración y la satisfacción de los empleados.

Frente a las comunicaciones tradicionales, las CU abarcan la voz, el fax, email, presencia, mensajería instantánea, mensajería y colaboración Web de audio y video en tiempo real, etc. con extensiones IP que abarcan la integración de ACD, servicios IVR, reconocimiento vocal, etc. Desde un punto de vista economicista, la integración de estas comunicaciones en las tareas que se desarrollan dentro de las aplicaciones de negocio, y la posibilidad de establecer contacto directo con la persona (o personas) adecuada y de forma instantánea, aumenta considerablemente la productividad y reduce el tiempo de toma de decisiones. Además se simplifica la administración y se reduce el coste de infraestructura.

Sin embargo, las organizaciones que pretenden adoptar las CU se enfrentan a dos desafíos importantes: por un lado conocer la mejor manera de abordar la integración de todas las tecnologías involucradas, y por otro, las comunicaciones unificadas por su propia naturaleza son transversales a los dominios tecnológicos y de gestión dentro de compañía, con lo que necesitan un impulso especial para su implantación.

Existen dos modelos básicos para la integración: desde el punto de vista de la red o desde el punto de vista del software. Las comunicaciones unificadas basadas en red, se caracterizan por las aplicaciones a las que se dedican los extremos o end points y sus funcionalidades dependen del soporte de red inteligente en el que se apoyan. En este modelo, las aplicaciones de comunicación se basan y dependen de la garantía de la calidad del servicio en todos los enlaces que se establezcan. Por el contrario desde el punto de vista del software, los extremos son herramientas hardware que ejecutan software multifunción con independencia de la calidad del servicio o del soporte de red inteligente que se tenga. Cada uno de estos modelos tiene sus ventajas e inconvenientes.

Una diferencia significativa es que precisan de un proceso de evaluación diferente y va a depender la elección de la fuente que la impulse, siendo la visión sensiblemente diferente para un fabricante de hardware que para un proveedor software o de servicios. En cada caso se decantarán por uno u otro modelo.

No podemos dejar de lado, que manejados apropiadamente los cambios organizacionales en la estructura IT que las CU comportan, puede ser un impulso en la carrera profesional del equipo y una oportunidad para la mejora de la eficiencia y la cooperación. La posibilidad de promocionar y de afrontar nuevos retos resulta un claro incentivo a la hora de fidelizar al equipo humano de IT que se encuentra desplegando un proyecto de CU. Formalizar y dar estructura organizativa a este equipo de trabajo resulta de gran utilidad a la hora de repartir las responsabilidades e incluir a todos en las metas y logros que se pretenden. Tengamos en cuenta que hasta muy recientemente el personal de comunicaciones de voz era ajeno completamente a los entresijos de IT. Con esta absorción de funciones, nacen nuevas oportunidades que pueden ser aprovechadas en los diferentes aspectos que se pretenda potenciar.

Desde el punto de vista de la Organización, el proyecto de CU es un punto de partida estupendo para realizar y desplegar nuevos procedimientos que faciliten una mejor adaptación del marco tecnológico a la productividad y a la eficiencia diaria en la compañía. Es el pretexto idóneo para impulsar nuevas técnicas empresariales y rediseñar procedimientos y flujos de trabajo más acordes con la necesaria flexibilidad e inmediatez actuales. La posibilidad de que las aplicaciones interactúen con el marco social y presencial de la compañía, redefine una nueva forma de colaboración que bien vale la pena aprovechar y sacar el máximo partido.

Las diferentes técnicas para abordar este tipo de proyecto son muy variadas. A los que comienzan les aconsejaría la elaboración de unas metas a corto plazo para poder ir viendo los progresos de forma escalonada, y con un tiempo de puesta en marcha sensiblemente inferior al necesario para el despliegue de un proyecto global de CU.  No obstante, habrá casos en que esta será la operativa a seguir y vendrá condicionada por todas aquellas áreas involucradas junto con la exigencia de continuidad de los servicios y la garantía de su funcionamiento.

El rápido auge de la Voz Ip está propiciando que estos cambios se produzcan de forma paulatina, a la vez que se actualizan las plataformas de gestión de la organización. Es importante que los responsables en la toma de decisiones de las soluciones que se van incorporando tengan en cuenta esta visión de las CU de manera que estén preparados para el momento de su puesta en marcha.

Tratándose de entornos de cambio constante, abordar las CU con incorporaciones progresivas de servicios IP puede ser una solución prudente y de bajo coste para llegar en un tiempo razonable a la plataforma de integración que la organización necesita. Abordar por ejemplo la integración de elementos como el fax o el buzón de voz en el correo electrónico puede ser un buen comienzo con resultados rápidos y sorprendentes en algunos casos. Esto es lo que se ha venido en llamar Mensajería Unificada y permite al usuario disponer de un repositorio único de mensajes de voz, correos electrónicos y fax, a la vez que posibilita el acceso a los mismos desde cualquier medio o dispositivo.

En una primera fase poner a disposición del usuario con rapidez y seguridad ese tipo de interacciones puede convertirse en la mecha del proyecto de Comunicaciones Unificadas. Algunas organizaciones tienen tales necesidades de inmediatez en sus usuarios, que el simple hecho de poder recibir y responder a sus mensajes de voz o de fax desde el buzón de su correo electrónico y desde su dispositivo móvil, teléfono, PDA, etc. es un elemento de importancia suficiente para justificar este tipo de proyectos.

Una ventaja fundamental de estos proyectos es que afianzamos la seguridad de las comunicaciones y las afirmamos con los medios de respaldo y de contingencia que tengamos en la organización ya que vienen apoyados en la infraestructura conocida de IT sobre la que ya existe probada experiencia.

Las CU para colaboración pueden necesitar un planeamiento más a medio plazo pero algunas como la colaboración Web de audio y video se puede enfocar de forma vertical asegurándonos que los destinatarios de tales servicios tienen unas necesidades claras en los entornos de producción para dichas herramientas y que el rendimiento y el retorno de la inversión estarán asegurados. Es fácil identificar en nuestra organización qué departamentos o servicios son los más necesitados de este tipo de instrumentos tecnológicos que además nos proporcionarán un buen cúmulo de experiencia para posteriormente extender el servicio a otras zonas de la organización.

En general, la justificación económica es sencilla: una plataforma coherente de infraestructura homogénea, una administración única independiente de los canales que se estén utilizando, reducción de los costes de dispersión geográfica y humana, respaldo y seguridad integrada, repositorio de información controlado y estructurado, jerarquizado de la visión de negocio sobre la visión tecnológica.

Nadie duda que la necesidad de dinamización económica de la coyuntura actual, tarde o temprano favorecerá a las organizaciones que sepan aprovechar las oportunidades que de nuevo se van a poner a disposición del mercado. Son zonas del ciclo económico que aprovechadas convenientemente pueden sentar las bases futuras de la organización, aprovechando el momento para el reciclaje, la formación y la reorganización interna de las compañías, modificando los hábitos quizás gastados o que comprometen la productividad de la organización. Es el momento de poder reflexionar y dedicar ese tiempo para el análisis de mejoras necesarias, y prepararnos para el nuevo ciclo económico que se avecina, impulsando a la compañía con la inercia de la recuperación.

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