GDPR: ¿Cómo afectará a la industria de Call Center?

by José Luis Pérez marzo 08, 2018
Call Centers GDPR

La GDPR y los Call Centers

El 25 de mayo entra en vigencia la Reglamento General de protección de datos, conocida también por sus siglas en inglés como la GDPR. Esta nueva regulación tendrá un impacto importante en la industria de los Call Centers. Todos los artículos que componen la GDPR, 99 artículos para ser exactos, están destinados a generar más confianza en los usuarios y clientes, sobre cómo las empresas van a tratar sus datos personales, en términos de uso y almacenamiento.

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Entre los derechos que tendrán todos los usuarios, de los call centers, con la entrada en vigencia del nuevo reglamento europeo de protección de datos, está el acceso a todos los datos personales en un formato digital, y de uso común sin incurrir en ningún cargo, en este caso podrían usarse archivos csv o de texto, por ejemplo. Y también tendrán el derecho al borrado de todos sus datos personales, esto incluye cualquier registro de datos y grabaciones de llamadas, sin demora indebida.

¿Tu Call Center está preparado para la GDPR?

Entonces, tu negocio de call center, u otro que maneje información personal de sus clientes o usuarios, ¿puede identificar fácilmente estos registros relacionados con un individuo, y cumplir con sus derechos de manera oportuna? ¿Puedes procesar las solicitudes, y hacer un seguimiento del progreso de dichas solicitudes? Estas son las preguntas que todos los centros de contacto de España deberían estar haciéndose en este momento.

Para fortuna de muchos, la nueva GDPR trae consigo una serie de recomendaciones y sugerencia, sobre las opciones que tienen las empresas para el cumplimiento de las nuevas obligaciones. En el caso mencionado anteriormente, se sugiere el autoservicio como mejor método, es decir, tener una página web para que los clientes o usuarios puedan acceder de manera inmediata a su propia información, y aplicar la ejecución de sus derechos sobre sus datos haciendo simples clics.

Multas para los Call Centers por incumplir la GDPR

No hay que saber mucho de economía, para saber que la GDPR tendrá un impacto en todas las áreas de tu negocio, y principalmente en los procesos de recopilación y manipulación de datos personales, como lo hacen los centros de contactos.

Una de las principales preocupaciones para los Call Centers es sobre cuál es el monto de las multas por el incumplimiento de la GDPR, se conoce que las multas pueden llegar a alcanzar los 20 millones de euros, o el 4% de la facturación global anual del año anterior de la empresa, en este caso se tomará la que sea de mayor cuantía.

¿Por qué los Call Centers pueden grabar las llamadas?

Todas las empresas de Call Centers necesitan justificar los motivos por lo que graban las llamadas que hacen sus operadores, la GDPR incluye en este tipo de negocios la necesidad de cumplir con alguna de las siguientes 6 razones:

  1. Las personas que son llamadas por los operadores dan su consentimiento para ser grabados
  2. Si la grabación es necesaria para el cumplimiento de un contrato previo
  3. Cuando grabar la llamada sea para cumplir con un requisito de alguna ley
  4. Si la grabación es necesaria para proteger los intereses de los participantes en la conversación
  5. Cuando sea información de interés público o necesario en el ejercicio de una autoridad oficial
  6. Cuando la grabación se hace por interés legitimo del que graba, siempre que no vulnere los derechos fundamentales del que es grabado

¿Cómo ayudar a los Call Centers?

Para ayudar a cerrar la brecha que existe entre los requisitos normativos de la GDPR y la infraestructura tecnológica, existen diversas herramientas disponibles en el mercado, en Comunycarse tenemos la solución Recordia, para la grabación de llamadas y registro de interacciones, con la que los call centers podría acceder fácilmente a los datos, y conseguir información rápidamente gracias a búsquedas por la línea telefónica, el usuario que hizo la llamada, día y hora, entre muchos otros parámetros de búsqueda, también con el uso de Speech Analytics podría transcribirse las conversaciones, podrían buscarse conversaciones en las que se usaron ciertas palabras, entre muchos otros parámetros.

Con la GDPR, los call centers deben garantizar el uso de tecnologías que les permitan reducir sus costos, y consolidar su práctica de cumplimiento. La tecnología deberá ayudar a las empresas en aspectos clave de GDPR, tales como:

  • Cuál es el proceso a realizar para las solicitudes de acceso a los datos personales
  • Las solicitudes de los usuarios para corregir dichos datos
  • El “derecho al olvido” de los usuarios
  • Cómo obtener el consentimiento de forma eficiente para usar datos personales
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