12 Indicadores clave de rendimiento del Call Center

Para realizar una evaluación eficiente y eficaz del rendimiento de tu Call Center se deben definir y analizar unos indicadores clave conocidos como KPI por sus siglas en inglés de «Key Performance Indicators». Si bien está claro para la mayoría de los gerentes o responsables de los call centers cuales son los indicadores más comunes que se necesitan medir de la gestión del Call Center, la mayoría de estos indicadores están basados en datos cuantificables de la gestión como número de llamadas y tiempos de la atención, pero son muy pocos los que analizan factores cualitativos como la cantidad de llamadas que terminó con la pérdida de un cliente, o cómo es la atención exitosa de un agente para poder analizar y promover las mejores prácticas en los agentes del call center con capacitación constante.

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Para muchos gerentes o encargados de Call Centers es humanamente imposible que analicen eficientemente las interacciones que realizan decenas o cientos de agentes cada día. Para lograrlo, los call center tienen que incorporar tecnología como Recordia, que gracias a sus funcionalidades impulsadas por la Inteligencia Artificial y Aprendizaje profundo se pueden analizar y explotar miles de conversaciones de forma automática y generar informes de la gestión del call center, ayudando a los gerentes a mejorar la eficiencia y la capacitación de los agentes, así como también encontrar información de valor sobre el negocio que ayude a tomar las mejores decisiones basadas en datos.

Datos y acciones que puedes obtener con Recordia

Con la tecnología de Recordia los responsables del call center pueden obtener información valiosa de las llamadas que se realizan diariamente de forma automática y así ser capaces de mejorar los indicadores de gestión y conocer las llamadas que ayudarán a saber cómo capacitar mejor a los agentes así como tomar las mejores decisiones de negocio basadas en datos.

Podrás agrupar las llamadas por las palabras clave que sea utilizadas en las conversaciones, por ejemplo, aquellas donde se menciona a la competencia. Y a partir de estar etiquetadas todas las llamadas de forma automática puedes analizar, escuchar o empezar flujos de trabajo para realizar acciones como enviar un correo a la persona encargada de capacitación con las llamadas exitosas para conocer las mejores prácticas.

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Ahora veremos los 12 indicadores (KPI) que se analizan normalmente en los call center con el software básico normalmente utilizado, sin utilizar la potencia de la inteligencia artificial ni el aprendizaje profundo.

12 principales KPI del Call Center

1. Porcentaje de llamadas bloqueadas

Un indicador importante del Call Center es el «porcentaje de llamadas bloqueadas», este indicador tiene un gran impacto en la satisfacción del cliente. Este es el porcentaje de las llamadas entrantes que recibieron el tono de ocupado cuando llamadas al Call Center y, normalmente es causado por uno de los siguientes:

• No hay agentes disponibles ni procesos de colas de llamadas o las colas de llamadas existentes están llenas, por lo que las personas que llaman escuchan un tono de ocupado o son dirigidas directamente al correo de voz.
• El Call Center no tiene el software o tecnología para poder manejar adecuadamente el volumen de llamadas.

2. Tiempo medio en cola de llamadas

Como te lo puedes imaginar, a nadie le gusta esperar por ser atendido por un largo periodo de tiempo, por eso la importancia de realizar un seguimiento y conocer cuál es el tiempo medio que duran las personas que llaman para ser atendidas. El tiempo óptimo dependerá de cada call center, pero deberá de estar dentro de un rango aceptable que garantice que la satisfacción del cliente no se vea afectada por la espera.

3. Tasa promedio de abandono

Si es importante el tiempo que tardan las personas en ser atendidas, mucho más importante son aquellas personas que abandonan la llamada antes de ser atendidas, las personas que cuelgan la llamada antes de comunicarse con un agente genera un impacto negativo en la retención de los clientes.

4. Nivel de servicio

Este es un indicador que representa el porcentaje de las llamadas que son atendidas por los agentes en un tiempo específico. Este porcentaje es un KPI que muestra el número real en el panel de métricas (dashboard) del software del call center, con el seguimiento del nivel de servicio se pueden tomar decisiones basadas en datos para optimizar la gestión del call center.

5. Resolución en la primera llamada

Este es otro KPI relacionado directamente con la satisfacción del cliente, es fácil de entender, nada más molesto para un cliente que tenga que llamar varias veces para resolver una incidencia. La resolución en la primera llamada es el porcentaje de llamadas que el agente cumple por completo las necesidades de la persona que llama sin la necesidad de transferir, escalar o devolver la llamada. Es tan importante resolver un problema en el primer contacto que muchos gerentes de call center afirman que es el KPI más importante relacionado directamente con la satisfacción del cliente, por esa razón es uno de los indicadores que debería estar en la parte superior de cualquier lista de métricas.

6. Velocidad promedio de respuesta

Cuando hablamos de la velocidad promedio de respuesta estamos ahciendo referencia al tiempo medio que tardan los agentes en responder las llamadas, incluyendo el tiempo de espera y mientras suena el teléfono. Este es un indicador que normalmente utilizan los gerentes para evaluar la eficiencia del equipo de agentes y el grado de accesibilidad de las personas que llaman al call center.

7. Tiempo medio de gestión

Este es el tiempo transcurrido desde que un agente atiende una llamada hasta que finaliza la misma con su desconección. Este es el KPI más común en los reportes de seguimiento de los call center, ya que va relacionado directamente con la calidad de atención y satisfacción del cliente.

8. Tiempo de trabajo promedio después de la llamada

En la mayoría de los casos los agentes tienen que realizar otras actividades después de finalizar una llamadas, pueden invertir bastante tiempo actualizando la base de datos o enviando información por correo electrónico. Este momento en que el agente finaliza la llamada y sigue trabajando en acciones para concluir el caso, esto se conoce como tiempo de trabajo, este es un tiempo que normalmente se trata de reducir todo lo posible para maximizar el tiempo del agente al teléfono. Mientras menos tiempo de trabajo más tiempo en la gestión de las llamadas.

9. Satisfacción del cliente

Este es un indicador que puede alimentarse de distintas fuentes, una de las más usadas son las encuestas de satisfacción del cliente, otra forma puede ser la combinación de los resultados de las encuestas con otro indicadores asociados como la resolución en la primera llamada. Sin importar qué metodología se utilice para obtener el indicador de la satisfacción al cliente, es una de los KPIs más importantes para analizar y mejorar la efectividad y eficiencia del Call Center.

10. Tasa de ocupación

Este es el indicador que mide el tiempo de ocupación de los agentes en las llamadas y el trabajo asociado con ellas, con respecto al tiempo de espera para atender una llamada entrante. La gran mayoría de los gerentes de los call center quieren optimizar la tasa de ocupación como signo de optimización del tiempo, pero deben tener en cuenta el nivel de estrés y las cargas de trabajo para establecer un objetivo saludable y que no signifique un desgaste físico y emocional para los agentes que se traduzca en un mal rendimiento.

11. Absentismo de agentes

Este indicador es la cantidad de días perdidos por año debido a la ausencia de los agentes como porcentaje del número total de días contratados. Un porcentaje alto de absentismo puede traer como consecuencia en la programación de los proyectos, la dotación necesaria en recursos y el esfuerzo en la captación de nuevos agentes que será necesaria. El indicador del absentismo de agentes es útil para desarrollar un presupuesto y optimizar las prácticas de gestión de los agentes del call center.

12. Tasa de rotación de agentes

Este es el porcentaje de agentes que dejan de trabaja en el call center para ir a trabajar a otro lugar. Los gerentes de call center deben tener este KPI en su lista de indicadores para realizar el seguimiento de la rotación de agentes a largo plazo. La tasa de rotación de agentes afecta significativamente los niveles de satisfacción del cliente, la programación del call center y el ambiente de trabajo, por lo que se considera un importante indicador para conseguir la eficiencia del call center.

Conclusiones sobre los KPI del Call Center

Medir los KPI del call center es el objetivo principal de cualquier gerente de call center, hacer un seguimiento permanente de los indicadores asociados con la satisfacción del cliente, la efectividad del agente y la eficiencia del call center ayudará a optimizar el desempeño de su gestión.

Los 12 indicadores que hemos visto anteriormente son los más utilizados y básicos que se deben medir y analizar en un Call Center. Ahora, para tener información relevante y poder mejorar significativamente el rendimiento del call center, te invito a conocer más de Recordia, una solución de grabación de llamadas con las funcionalidades de explotación y análisis de las conversaciones.