Todo sobre la Grabación de Llamadas

by José Luis Pérez septiembre 06, 2019
Todo sobre la Grabación de Llamadas

¿Qué es la grabación de llamadas?

La Solución de grabación de llamadas Recordia te permite grabar conversaciones telefónicas a través de una PSTN (Red telefónica pública conmutada) o VoIP (Voz sobre IP) en un formato de archivo de audio digital. También te brinda la capacidad de almacenar, reproducir, compartir y explotar las grabaciones de llamadas. La Tecnología de la Solución SaaS de grabación de llamadas (Recordia) suele ser fácil de implementar y puede funcionar en cuestión de minutos.

No debes confundir la Grabación de Llamadas con la tecnología de monitoreo de llamadas, como el registro de llamadas o el seguimiento de llamadas (información de grabación sobre llamadas entrantes).

¿Cuál es el propósito de la Grabación de Llamadas?

Las empresas contratan soluciones de grabación de llamadas por diferentes razones, según sus requisitos únicos o las necesidades de la industria. Por ejemplo, en un entorno de centro de contacto, la inversión en grabación de llamadas ayudará con el monitoreo de la calidad del servicio, en el sector financiero, ayuda cumplir con regulaciones como MiFID II.

Las empresas generalmente lo usarían para capacitar al personal y mejorar los esfuerzos de ventas. También las organismos públicos de seguridad lo usarían para registrar incidentes críticos. Una vez que se graban las conversaciones, las organizaciones pueden recuperar, reproducir y clasificar las grabaciones fácilmente en función de varios criterios diferentes, además de la explotación del dato, donde pueden incorporar tecnologías como speech Analytics, Inteligencia Artificial y Machine Learning.

¿Cómo afecta la RGPD a la Grabación de Llamadas?

El 25 de Mayo de 2018 en toda la Unión Europea entró en vigor el nuevo «Reglamento General de Protección de Datos» (RGPD ó GDPR). Si estás grabando llamadas telefónicas, por cualquier motivo, la nueva legislación lo afecta.

Históricamente, la Grabación de Llamadas en el Reino Unido se rige por la legislación descrita en la «Ley de Protección de Datos de 1998». Esto se debe a la probabilidad de Grabación de Llamadas para capturar información personal como nombres, direcciones, datos bancarios y financieros, información de salud y familia, creencias religiosas, etc. El DPA espera que las empresas informen a todas las partes en una llamada que están siendo grabadas, y también para decirles para qué se utilizará la grabación. Otra legislación (RIPA 2000 y HRA 1998) refuerza la necesidad de notificación y consentimiento, pero en la práctica, se asume el consentimiento, siempre que las personas que llamen estén informadas y tengan la opción de optar por no participar.

Conoce ahora nuestra solución para la grabación de llamadas.

Bajo RGPD, las cosas cambian. Las empresas ahora deben notificar a todas las partes que están siendo Grabadas y obtener su consentimiento. También existe el requisito de proteger adecuadamente los datos almacenados (es decir, grabaciones) del mal uso y por un tiempo mínimo de 5 años.

La principal diferencia con el RGPD sobre DPA es que fortalece los derechos del individuo sobre los derechos del negocio. Las organizaciones que deseen realizar una Grabación de Llamadas deberán justificar activamente la legalidad, demostrando que las grabaciones cumplen cualquiera de las siguientes 6 condiciones de procesamiento:

  1. Todas las partes en la llamada han dado su consentimiento para ser grabadas.
  2. La grabación es necesaria para cumplir un contrato.
  3. La grabación es necesaria para cumplir un requisito legal.
  4. La grabación es necesaria para proteger los intereses de uno o más de los participantes de la llamada.
  5. La grabación es de interés público, o necesaria para el ejercicio de la autoridad oficial.
  6. La grabación está en los intereses legítimos de la grabadora, a menos que esos intereses sean anulados por los intereses de los participantes en la llamada.

Algunas de estas condiciones se aplican sólo a ciertos sectores, por ejemplo, el número 3 se aplica a las empresas en el sector Financiero que tienen que cumplir con la regulación de MiFID II. Tienen que registrar todas las llamadas que conducen a las transacciones con sus clientes. El número 5 se aplicaría a los servicios de emergencia y seguridad para proteger al público y rendir cuentas.

Sin embargo, para la mayoría de las empresas, incluidas aquellas que utilizan la Grabación de Llamadas para monitorear los niveles de servicio o la capacitación del personal, deberán cumplirse las condiciones 1 ó 6. Debido a que los «intereses legítimos» de una empresa para evaluar el servicio al cliente generalmente no se pueden poner por encima de los intereses de la privacidad personal bajo la RGPD, para la mayoría de los escenarios de la Grabación de Llamadas, todas las partes deben dar su consentimiento para que se realice la grabación. Y el consentimiento asumido ya no es suficiente. Se requerirá «consentimiento explícito» para la Grabación de Llamadas. Ten en cuenta que esto se aplica a tu propio personal, no solo a aquellos que llaman o son llamados por ellos.

El RGPD impondrá a las organizaciones la obligación de demostrar formalmente el cumplimiento a través de una política adecuada. Las políticas de protección de datos se convertirán en un documento de cumplimiento legal en lugar de una opción recomendada. Las empresas que desean grabar las llamadas tienen que crear una política de Grabación de Llamadas, destacando los siguientes:

  • ¿Cuáles de las 6 condiciones de procesamiento creen que se aplican y por qué?
  • Detalles de los procesos utilizados para obtener el consentimiento de todas las partes en una llamada.
  • Detalles de los métodos utilizados para detener o evitar que se graben las llamadas.
  • Y las medidas establecidas para proteger las grabaciones del mal uso.

Si no cumplen con el Reglamento General de Protección de Datos se les pueden imponer multas de hasta el 4% de la facturación por infracciones importantes, y sanciones del 2% por delitos menos graves.

La buena noticia es que todavía hay tiempo para crear tu política y establecer procesos para el consentimiento explícito. Además, puedes adquirir una solución de grabación de llamadas como Recordia que te ayuda a cumplir con las regulaciones actuales de protección de datos.

Rating:
[Total: 9   Promedio: 4.9/5]
Compártelo / Share it