Los beneficios del Speech Analytics para Call Centers

by José Luis Pérez mayo 11, 2021
Los beneficios del Speech Analytics para Call Centers

La tecnología de Speech Analytics ingresó al mercado comercial hace solo 14 años, pero ya se ha convertido en una de las aplicaciones de más rápido crecimiento en el campo de la administración de centros de llamadas, de hecho, se espera que crezca de 941 millones a 2.175 mil millones de euros en 2022. Pero, ¿qué es exactamente Speech Analytics y cómo beneficia a las empresas?

Introducción al Speech Analytics

Speech Analytics es una tecnología basada en la nube para analizar llamadas grabadas con el propósito de recopilar información del cliente e identificar patrones que podrían mejorar las interacciones futuras. Es ampliamente utilizado en los call centers para extraer comunicaciones grabadas y aplicar los datos extraídos para mejorar las estrategias de servicio al cliente. Con esta tecnología, las empresas pueden realizar análisis de tendencias, identificar fortalezas y debilidades, monitorear la efectividad de las campañas y observar el desempeño de los agentes.

¿Cómo funciona Speech Analytics?

Actualmente, hay tres tipos diferentes de tecnologías disponibles en el mercado: basado en fonética, voz a texto y gramática. En Recordia, podemos equipar nuestra solución de grabación de llamadas basada en la nube Recordia con análisis de voz a texto, un proceso que convierte las conversaciones no estructuradas en metadatos que se pueden analizar más adelante. Se puede resumir en 3 pasos:

– El audio se procesa en datos

El primer y más lógico paso del proceso es tomar interacciones de audio grabadas y convertirlas en datos significativos y fáciles de buscar. Ahora, las peculiaridades de cada software de Speech Analytics variarán dependiendo de la compañía y la tecnología detrás de sus soluciones, algunos sistemas serán más profundos que otros, así que asegúrese de hacer su investigación sobre las funcionalidades que mejor se adapten a sus necesidades. Por ejemplo, Recordia es capaz de transcribir voz a texto de fácil búsqueda en más de 60 idiomas.

– Refinación de datos

Una vez que las conversaciones se han convertido en datos, es necesario refinarlas y prepararlas para obtener perspectivas futuras. En este paso, un motor de voz realiza el análisis inicial y convierte la información recopilada en una serie de fonemas o pequeños sonidos fonéticos. Los resultados de este proceso se indexan y se pueden buscar a través de un motor de consulta.

– Análisis de los datos

Después de que el software haya transcrito y refinado los datos recopilados, puede usarlo para identificar y analizar automáticamente palabras clave, frases de interés, temas discutidos durante las llamadas e incluso revelar tendencias y oportunidades. Por lo general, los resultados se presentan directamente en su panel de control o mediante informes generados. Con Recordia, puede buscar información entre millones de llamadas en una sola plataforma.

Los 4 principales beneficios de Speech Analytics para Call Centers

Speech Analytics es extremadamente útil para las empresas que operan con call centers porque les permite extraer información importante de los datos no estructurados de las interacciones con los clientes. También puede ayudar a las empresas a identificar ciertos patrones y usarlos para mejorar la calidad de su servicio.

1. Experiencia del cliente

Una de las razones más comunes por las que los centros de llamadas implementan análisis de voz es para mejorar la experiencia del cliente. Esta tecnología analiza los datos de audio para ayudarlos a comprender las necesidades y expectativas de los clientes, identificar ciertos patrones de comportamiento y predecir tendencias que pueden mejorar la calidad de la conversación.

2. Capacitación y eficiencia

Con el Speech Analytics puedes analizar rápidamente y sin grandes esfuerzos todas las llamadas que reciben en el call center o centro de llamadas, algo que sin esta tecnología te llevaría horas y sería poco probable identificar y escuchar las llamadas que sean valiosas por su contenido.

3. Costes reducidos

Otro beneficio del Speech Analytics para los call centers es que su implementación puede ayudar a las empresas a reducir gastos innecesarios en diversas situaciones:

  • Menores costes en garantía de calidad y monitoreo.
  • Volúmenes de llamadas controlados debido a una mejor optimización de los procesos internos.
  • Evitar llamadas en vivo que se pueden manejar mejor con una tecnología de respuesta de voz interactiva.
  • Mejor automatización de diferentes procesos, como la verificación del cumplimiento.
  • Menos transferencias y tiempos de manejo más cortos.

4. Oportunidades de venta

Mediante el uso de Speech Analytics, los call centers pueden analizar e identificar los patrones de comportamiento que podrían conducir a más ventas, y utilizar esta información para entregar el producto correcto en el momento adecuado.

La analítica puede ayudar a las empresas a optimizar sus mensajes de marketing, reducir la rotación de clientes, aumentar la eficiencia del cobro de deudas y aumentar las tasas de conversión.

5. Mejores operaciones

La aplicación de la tecnología de Speech Analytics puede aportar mejoras en el rendimiento operativo de varios departamentos dentro de la empresa. Ayuda a los call centers a realizar un monitoreo de calidad, automatizar muchos procesos que se manejan manualmente y mejorar el tiempo promedio de ejecución.

Para obtener más información sobre la función de Speech Analytics de Recordia, haga clic aquí.

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