¿Por qué es importante el Speech Analytics?

by José Luis Pérez junio 09, 2020
¿Por qué es importante el Speech Analytics?

Analizar las llamadas que tienes con tus clientes es la mejor forma de conocer el desempeño de tu negocio, 92% de todas las interacciones con los clientes ocurren a través del teléfono, la información a la que accedes a través de la grabación de las llamadas puede convertirse en una mina de oro, obteniendo información sobre la satisfacción de clientes, su rotación, desempeño de los empleados, efectividad de campañas y problemas con el servicio, entre muchas otras.

el 92% de las interacciones ocurren al teléfono

Revisarlas y analizarlas manualmente no es realista y poco sofisticado. Con nuestra solución Recordia se pueden transcribir y analizar el 100% de las llamadas grabadas generando información valiosa, también podrás identificar y analizar automáticamente palabras claves, frases de interés, categorías y temas tratados durante las llamadas con el fin de revelar tendencias, preocupaciones y oportunidades.

¿Qué es el Speech Analytics?

El Speech Analytics es una herramienta que ayuda a analizar el contenido de una conversación, esta conversación por lo general se trata de una llamada que fue grabada o procesada para tal fin. Speech Analytics normalmente se compone de dos partes, por un lado la transcripción del audio a texto, y por el otro del análisis de ese contenido transcrito. Con este sistema, se puede detectar y analizar patrones, palabras claves de interés, entre otros insight más.

Cada día el Speech Analytics es más avanzado y permite realizar análisis más complejos y en tiempo real, y no solo sobre llamadas (audios) sino también de correos electrónicos, SMSs y otras comunicaciones que se realizan entre la empresa y sus clientes.

Existen diversas razones para utilizar el Speech Analytics, entre todas las que existen las más destacadas son:

Análisis de la gestión, como cuantificar las veces que un cliente menciona a la competencia, o saber el ánimo del cliente al cuantificar por ejemplo las veces que el cliente menciona «problema», «no funciona» y «no sirve», así logrando tomar decisiones rápidamente, solucionando cualquier incidente que este causando problemas a los clientes.

Detectar patrones de interés, como por ejemplo si una persona menciona «baja» o el nombre de la competencia durante la conversación, esto se puede usar en tiempo real en un sistema de marketing digital, entonces el sistema automáticamente le mostrará al empleado promociones o los pasos a seguir en caso de bajas en el servicio.

Detectar patrones no conocidos, por ejemplo hacer un ranking de las palabras más usadas por los clientes, saber cuales son las preocupaciones, o entender cual es el nombre informal que los clientes le dan a ciertos productos o servicios, adquiriendo así los insights de valor para futuras decisiones comerciales y de marketing.

Haciendo un análisis profundo de la data e información, que accedemos gracias al Speech Analytics sobre la información de nuestros clientes, podemos entender sus gustos o preocupaciones, que les molesta de nuestros servicios, en qué estamos fallando en la atención al cliente, conocer la gestión de nuestros centros de contacto y empleados hacia los usuarios y clientes, así saber qué se necesita corregir o modificar.

La importancia del Speech Analytics

Mejorar la experiencia de clientes

La mayoría de las veces, mejorar la experiencia de nuestros clientes es la principal razón para invertir en soluciones como Speech Analytics, este tipo de tecnología nos permite realizar un seguimiento y análisis de la gestión de los comerciales y tele-operadores en tiempo real si es necesario.

Mejorar la calidad

Con Speech Analytics es posible realizar un seguimiento de los clientes y los empleados simultáneamente. Definiendo múltiples indicadores de gestión (KPIs) que permiten medir, en cientos o miles de llamadas por cada uno de los empleados de la empresa. Esto permite medir y tomar decisiones en aquellos problemas que puedan ocurrir durante la gestión: incremento anormal de llamadas, índices altos de insatisfacción, etc. También permite conocer las debilidades y carencias en formación del personal de la empresa, para poder capacitarlos y así tener un mejor servicio de calidad: Satisfacción del Cliente, First Contact Resolution, Efectividad en Ventas, Duración de la Atención, etc.

Incrementar la eficiencia y reducir costes

Cuando tenemos unos objetivos bien concretos el ROI (return of investment) de Speech Analytics suele ser muy elevado. Enfocando la herramienta en 1 o 2 objetivos, podemos alcanzar metas rápidamente aportando ahorros relevantes y mejoras en términos de ventas, con un menor esfuerzo y en periodos más cortos de implementación.

Para cumplir con las expectativas de Speech Analytics, es necesario contar con una empresa experta en tecnología, en Comunycarse tenemos la capacidad de lograr diseños específicos para las necesidades de cada cliente, con un mínimo esfuerzo interno y maximizando los beneficios y la calidad de los resultados.

Incremento de las ventas e identificar las oportunidades de negocio.

Gracias al Speech Analytics, las empresas pueden incrementar las ventas, el cross-selling y el up-selling. Con esta herramienta es posible conocer la calidad de las oportunidades y/o leads, incrementando y personalizando los ofrecimientos comerciales, según el interés que demuestra cada cliente en su conversación. Además, se puede extraer las mejores prácticas en los cierres de ventas y gestión de las objeciones de los clientes, entre mucha otra información que sea de valor.

Reducir la perdida de clientes (Churn)

Con el uso de la herramienta Speech Analytics conocemos la percepción de los clientes sobre nuestros productos, servicios y atención, la combinación de esta información nos permite identificar con exactitud las causas por las cueles los clientes valoran negativamente la empresa, o las bajas en los servicios. De esta forma se puede identificar y calificar a cada cliente acerca de su potencial indice de fuga, o por el contrario sobre el incremento de su fidelización.

Conoce más sobre nuestra solución Recordia y todo lo que puede hacer el Speech Analytics por tu negocio.

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