¿Por qué las instituciones financieras necesitan grabar teléfonos móviles?

by José Luis Pérez mayo 14, 2020
¿Por qué las instituciones financieras necesitan grabar teléfonos móviles?

La grabación de llamadas no es nada nuevo, ya sea por cumplimiento, mitigación de riesgos, detección de fraude o incluso con fines de capacitación. Sin embargo, muy pocos bancos están grabando las llamadas de teléfonos móviles. Hoy en día, los clientes esperan un servicio y atención al cliente las 24 horas y capacidad de respuesta en tiempo real, que ahora requiere el uso de teléfonos móviles. Los clientes esperan especialmente este nivel de servicio de sus bancos.

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Los dispositivos móviles son necesarios para las empresas de hoy en día, proporcionar teléfonos móviles a los empleados permite el mayor nivel de control y supervisión. La supervisión de dispositivos móviles estaría disponible en toda la empresa, y la adhesión a las políticas y procedimientos de la compañía aumentará considerablemente. Cualquier hecho incorrecto detectado podría atribuirse a un individuo, y no una falla institucional para supervisar.

¿Por qué las instituciones financieras necesitan grabar llamadas de teléfonos móviles?

Hay muchas razones por las cuales las instituciones financieras registran llamadas: garantía de calidad, mejores prácticas y cumplimiento de la normativa. El riesgo de incumplimiento es demasiado alto para que las instituciones financieras lo ignoren en términos de riesgo monetario y de reputación.

1. Resolución de conflictos y garantía de calidad

Al hacer que las llamadas se registren, cualquier disputa que surja entre una empresa y un cliente puede ser tratada rápidamente y las llamadas pueden proporcionar evidencia evitando una situación legal posterior. Independientemente del resultado, la evidencia registrada es convincente y, a veces, incluso puede refutar la información presentada a través de documentación o testimonio oral.

En la actual situación de pandemia global con COVID – 19, donde muchos empleados trabajan desde casa, la necesidad de grabación móvil es bastante evidente. Si solo registra los teléfonos fijos de la oficina, no puede probar ni respaldar a los empleados, lo que deja a su empresa expuesta a un gran riesgo, ya que si surgiera alguna disputa, no tiene evidencia.

Las instituciones financieras también registran con fines de garantía de calidad. Incluso mientras trabaja a distancia, un gerente de garantía de calidad puede escuchar las interacciones, proporcionar comentarios y mejorar los procesos y los servicios al cliente.

2. Para cumplir con las regulaciones

En el entorno empresarial altamente regulado de hoy, las instituciones financieras deben cumplir con una variedad de leyes y requisitos para permanecer asegurados y evitar fuertes sanciones.

Con la legislación financiera de la Unión Europea e Internacional, como MiFID II y GDPR en Europa y Dodd-Frank, la Ley de Protección al Consumidor y CCPA en Estados Unidos, los bancos han estado buscando la mejor manera de supervisar y controlar las actividades de sus empleados y sus call centers para garantizar que están cumpliendo con todas las regulaciones.

Por ejemplo, en Europa, MiFID II amplía el mandato actual que requiere que las empresas graben las comunicaciones. Estos requisitos cubren todas las conversaciones telefónicas y las comunicaciones electrónicas, incluidas las que tienen lugar en los teléfonos móviles.

3. Evite el abuso del mercado, a través de una detección mejorada

Las empresas europeas están perdiendo millones de euros al año por el robo de empleados. Las instituciones financieras son especialmente vulnerables a esto y deben tener en cuenta cómo la cultura y el riesgo de conducta afectan cada aspecto de sus operaciones y deben garantizar las mejores prácticas y la responsabilidad. Los 20 principales bancos del mundo gastan más de 300 mil millones de euros en estas conductas de riesgo cada cuatro años. Asegurarse de que utiliza un sistema de grabación de llamadas que funciona correctamente y captura todas las llamadas y comunicaciones es esencial para evitar estas perdidas millonarias.

Con el trading alejándose del trading físico, existe un mayor riesgo de abuso del mercado. La expectativa de la FCA es clara de que las empresas deben tomar todas las medidas para prevenir los riesgos de abuso de mercado y se espera que las empresas puedan mantener un entorno de control suficientemente sólido.

Cada vez es más difícil para los departamentos de cumplimiento, las autoridades o los reguladores detectar el abuso del mercado y probar acciones maliciosas. El uso de llamadas grabadas proporciona material adicional para descubrir los hechos de un caso.

Si su empresa solo registra y supervisa las comunicaciones comerciales, de front-office y back-office, y excluye las comunicaciones en teléfonos móviles, el riesgo de abuso del mercado sería mucho mayor. Personas con malas intenciones serían capaces de realizar fraudes imposibles de rastrear. Dada la importancia en la sociedad actual, excluir la grabación móvil anula el propósito reglamentario de aumentar la certeza, la protección del inversor y disuadir el abuso de marcas.

Utilice la inteligencia artificial (IA) para proteger aún más su empresa

Si su empresa registra todas las comunicaciones, incluidos teléfonos fijos y móviles, puede llevar su gestión de riesgos y cumplimiento un paso más allá con inteligencia artificial. Algunas soluciones ofrecen capacidades tales como detección de palabras, análisis de sentimientos, análisis casi en tiempo real y procesamiento de datos.

Alrededor del 80% de los datos del mundo no están estructurados, es decir, no están organizados. Todos los días se crean grandes cantidades de datos de audio de llamadas (en Recordia se procesan más de 3 millones de llamadas por mes), debido a la gran cantidad de datos almacenados es difícil de analizar, comprender y clasificar manualmente, sin mencionar que consume mucho de tiempo y es caro. Al utilizar AI, su empresa puede protegerse del fraude, el incumplimiento y la resolución de disputas mediante el uso rápido de las funciones descritas anteriormente, para acceder rápidamente a los datos que necesita.

¿Cómo pueden las instituciones financieras cumplir y gestionar el riesgo de manera efectiva?

Existen algunos métodos en los cuales los bancos pueden supervisar, asegurar y reducir el riesgo. El primer paso es supervisar todo, desde las comunicaciones, comercio, cuentas, datos de recursos humanos y asegurar que el personal reciba capacitación regular y tenga un conocimiento sólido de todas las políticas, como ética, conducta y un alto conocimiento de las regulaciones.

Hay algunos factores que las instituciones financieras deben tener en cuenta al elegir una solución de grabación de llamadas.

  • Grabar múltiples canales y todas las comunicaciones en una sola plataforma.
  • ¿Cumple el proveedor con las regulaciones que los cubren?
  • Tolerancia a fallos para garantizar que la grabación nunca se interrumpa o se pierdan archivos
  • Grabación perfecta de teléfonos móviles para garantizar que cumpla con todas las regulaciones y no se pierda ninguna interacción
  • ¿La solución incorpora inteligencia artificial y análisis del habla?

Si desea más ayuda o más información sobre nuestra solución Recordia, no dude en contactarnos.

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