¿Qué es IVR (Respuesta de Voz Interactiva)?

by José Luis Pérez febrero 10, 2020
Qué es IVR

El sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) es un sistema de telefonía automatizado que interactúa con las personas que llaman, recopila información y dirige las llamadas a los destinatarios apropiados. Un sistema IVR (IVRS) acepta una combinación de entrada de teléfono de voz y selección de teclado de tonos y proporciona las respuestas apropiadas en forma de voz, fax, devolución de llamada, correo electrónico y otros métodos de contacto.

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¿Cómo funciona un sistema IVR?

Un sistema IVR funciona de forma simple, cuando el usuario llama al teléfono de destino, el sistema IVR contesta la llamada y le presenta una serie de opciones pregrabadas, para explicarlo fácilmente, cuando llamas y una contestadora de dice «para ventas presione uno, para…» eso es un sistema IVR. Luego de escuchar el mensaje del sistema IVR, el usuario elige la opción deseada que el menú le indica, así navega en un menú diseñado hasta que el usuario llega a lo que está buscando.

Existen dos maneras de funcionamiento del IVR: una es mediante DTMF (Dual Tone Multi Frequency) y, la otra es mediante TTS (Text To Speech); El más utilizado y efectivo es mediante tonos DTMF, esto quiere decir que el sistema se configura con frecuencias para que al digitar la tecla, el sistema IVR lo decodifica a través de filtros detectando el dígito que se marcó y lo dirige a la opción deseada.

Cuando la configuración es mediante Text To Speech, el cliente debe mencionar la opción deseada, y el sistema mediante un reconocimiento de voz manda al cliente a su destino. Para esta modalidad se debe tener en cuenta que se requiere de un buen software de reconocimiento de voz, ya que muchas veces puede provocar un efecto inverso al deseado, por eso se recomienda no basarse 100% en esta tecnología para tu sistema IVR.

Es cierto que implementar un IVR puede reducir tus costes ya que es más barato que tener a muchos agentes, pero al momento de diseñar tu IVR debes enfocarte en darle las mejores opciones al cliente. Recuerda que lo que buscamos es facilitarle la vida y darle soluciones a sus problemas. A continuación te damos algunos tips:

  • Nunca des una entrada muy larga, ni una promoción de tus productos o servicios. Busca siempre ser preciso y breve.
  • Da la opción siempre de hablar con un agente, ya que a muchos de los clientes les gusta una atención personalizada y no siempre las opciones se ajustan a sus necesidades, de esta manera evitamos clientes frustrados y molestos.
  • La opinión siempre cuenta, para eso tenemos las encuestas, al finalizar la llamada de atención. Éstas pueden ayudarte a medir la efectividad de tu IVR.
  • La implementación de un IVR es el inicio de una mejora continua, este menú no debe ser definitivo, es muy fácil modificarlos y con el día a día te darás cuenta si éste necesita una modificación o si vas por buen camino.

¿Cómo interactúan las personas que llaman con un IVR?

Desde la perspectiva de la persona que llama, un sistema IVR es un menú de teléfono común. Para ser un poco más técnico, un sistema IVR permite a la persona que llama interactuar con un sistema de telefonía de fondo presionando teclas que emiten tonos DTMF o diciendo palabras procesadas por un sistema de reconocimiento de voz.

Un sistema IVR comprende las entradas de voz y teclado de tono, y recopila información de la persona que llama para enrutar la llamada. También puede proporcionar información a las personas que llaman a través de audio pregrabado o funcionalidad dinámica de texto a voz.

7 Beneficios de un Sistema IVR

El IVR es el primer paso en la interacción de un cliente con su Call Center, por lo que es imprescindible que ofrezca un reflejo fuerte y positivo de su marca. Un Sistema IVR moderno, que está integrado con sus otros sistemas del centros de contacto, en particular el CRM, tendrá la capacidad de proporcionar cada uno de los siguientes beneficios.

1. Fácil enrutamiento de llamadas

Un sistema IVR enrutará a las personas que llamen al asesor o departamento más apropiado, según las reglas que habrá creado en la fase de diseño. Esto reducirá el esfuerzo y la frustración, así como el tiempo promedio de manejo al garantizar que cada cliente esté conectado al agente mejor calificado que brinda un servicio personalizado.

El enrutamiento optimizado también permitirá tasas de abandono más bajas, tiempo reducido en la cola y opciones de devolución de llamada para momentos en que hay grandes volúmenes de llamadas.

2. Apoyo a la gestión de picos

Con la capacidad de autoservicio y retransmisión de mensajes, el sistema IVR puede resultar importante en la gestión de llamadas, particularmente en el caso de alta demanda o actividad pico estacional. Las solicitudes simples se pueden dirigir a servicios automatizados mientras que los problemas más complejos se enrutan a la persona correcta, ahorrando tiempo y permitiendo que se respondan más llamadas en un día determinado.

3. Medición de la satisfacción del cliente

Si ejecutas una encuesta de transacciones para medir métricas como Satisfacción del Cliente, instruir a los asesores para que le pidan al cliente que califique su servicio en una escala del uno al diez puede dar un resultado inexacto. Esto se debe a que el cliente puede no querer dar comentarios negativos directamente al asesor, si son la causa de su insatisfacción.

Por lo tanto, pasar al cliente a la IVR después de que su interacción haya finalizado ayudará a proporcionar una puntuación que refleje mejor la satisfacción de sus clientes.

4. El autoservicio puede liberar tiempo del asesor

Si tu sistema IVR permite a los clientes autoservicios, puede ahorrar recursos de esa manera, ya que elimina la necesidad de interacción humana. Un IVR reducirá tu coste por llamada al permitir que tus clientes elijan el tipo de ayuda que desean, como el autoservicio para consultas rápidas y simples o hablar con un asesor para casos más complejos.

5. Priorizar a clientes VIP

Al poder crear reglas para enrutar a ciertos clientes a través del sistema IVR, puedes priorizar las llamadas en función de la importancia de la persona que llama, para que reciban un nivel de servicio preferencial.

Si un cliente VIP llama, el IVR puede enrutarlo al agente adecuado para un servicio más personalizado. Si todos tus agentes están ocupados, esta llamada puede enrutarse al frente de la cola de espera. Esto asegurará que tus llamadas VIP no se vean afectadas por un tiempo de respuesta lento.

6. Ampliación del horario de apertura

Como el sistema IVR se puede usar para autoservicio, te ofrece la oportunidad de prolongar tus horarios de apertura en el canal de voz. Una de las grandes fortalezas del sistema IVR es que puede permitir que tu empresa sea contactada por los clientes las 24 horas del día.

El horario laboral de los empleados está limitado por el horario de oficina, los días festivos y los descansos estacionales, pero el IVR garantiza que tu negocio esté siempre disponible para tus clientes.

7. Reducción de transferencias de llamadas

Una de las mayores frustraciones para el cliente es que su llamada se transfiera de un asesor a otro, pero un moderno sistema IVR optimizado puede ayudar al cliente a dirigirlo directamente al asesor más apropiado.

El sistema IVR permite una precalificación efectiva de las llamadas, lo que puede reducir drásticamente la necesidad de que las personas que llaman sean puestas en espera mientras pasan por los departamentos. También hace posible aconsejar tiempos de espera estimados para que los usuarios puedan elegir si esperar o ir a otra ruta.

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