Qué es un Contact Center
Un Contact Center, también conocido en español como Centro de Contactos, o también como un centro de interacción con el cliente, centro de contacto electrónico, entre otras definiciones, es un punto central desde el que se gestionan todos los contactos con los clientes.
El Contact Center generalmente incluye uno o más Call Centers, pero también puede incluir otros tipos de contacto con el cliente. Un Contact Center generalmente forma parte de la estrategia general de administración de relaciones con los clientes (CRM) de una empresa.
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Capacidades e infraestructura del Contact Center
Los Contact Centers se utilizan para la comunicación entrante , la comunicación saliente o un híbrido de ambos. Los agentes del Contact Center también interactúan con los clientes a través de webchat, teléfono, correo electrónico u otros canales de comunicación.
La infraestructura del Contact Center que es necesaria para admitir las comunicaciones puede estar ubicada en las mismas instalaciones que el Contact Center, o puede ubicarse externamente.
En un escenario local, la empresa propietaria del Contact Center también posee y administra su propio hardware y software. Esto requiere personal e inversiones de TI que algunas empresas eligen renunciar mediante la externalización de esas tareas a proveedores de servicios en la nube o empresas de hosting.
Contact Centers basados en la nube
Los Contact Center basados en la nube se alojan en el servidor de Internet de un proveedor de servicios en la nube y son el punto desde el que se filtran todas las comunicaciones entrantes y salientes. Los Contact Center basados en la nube son accesibles desde cualquier lugar a través de Internet y funcionan igual que otros centros de contacto.
Contact Centers alojados
Los Contact Center alojados son centros en los que la infraestructura del Contact Center se subcontrata a otra empresa que gestiona los sistemas externamente. Esto a menudo conduce a un mejor retorno de la inversión (ROI) para las empresas al minimizar los costos iniciales y el mantenimiento de la infraestructura.
Contact Centers virtuales
Los Contact Center virtuales permiten a los agentes empleados por la empresa trabajar de forma remota desde su hogar. Los Contact Center virtuales permiten flexibilidad y comodidad para el agente, a la vez que reducen los costes para la empresa.
Tecnologías de Contact Centers
Un Contact Center generalmente utiliza un software especializado de Contact Center que permite enrutar la información de contacto, rastrear contactos y recopilar datos. Las tecnologías dentro de los Contact Center incluyen:
- Sistema de distribución automática de llamadas (ACD): es un sistema computarizado que analiza las llamadas entrantes y distribuye las llamadas según diversos factores.
- Sistema de gestión de respuesta por correo electrónico: un sistema que recopila y analiza las consultas de los clientes enviadas por correo electrónico y luego envía las consultas al agente correspondiente.
- Sistema de respuesta de voz interactiva (IVR): un sistema basado en computadora que permite a los clientes usar un teclado o comandos de voz para proporcionar información sin la ayuda de un agente humano.
- Sistema de gestión del conocimiento: un repositorio central de información que se puede buscar fácilmente, lo que ayuda a reducir el tiempo de capacitación del agente.
- Comunicaciones TTY/TDD: dispositivos de telecomunicación para personas sordas o con discapacidad auditiva.
- Sistema de administración de personal: un sistema computarizado que ayuda con la programación y la dotación de personal y el desempeño del agente.
El futuro de los Contact Centers
A medida que la tecnología evoluciona y los clientes confían en más canales de comunicación, los Contact Center tendrán que seguir adaptándose y creciendo. Las tendencias que han afectado las comunicaciones de los Contact Center en los últimos años, y continúan haciéndolo, incluyen:
- Redes sociales: las plataformas de medios sociales, como Twitter , se han convertido en plataformas populares de comunicación con los clientes, por lo que es importante que las empresas respalden estos canales.
- Acceso móvil: los clientes demandan soporte para servicios de comunicación amigables para dispositivos móviles, como soporte de aplicaciones y mensajes de texto.
- Telefonía de vídeo: los servicios de telefonía por IP/vídeo como FaceTime y Skype permiten a los clientes interactuar con las empresas mediante el chat de video, lo que permite interacciones más personales y cara a cara.
- Análisis avanzado: el análisis desempeña un papel cada vez más importante en la predicción del comportamiento del cliente. El análisis del habla también se usa para supervisar, evaluar y capacitar a los empleados del centro de contacto.