Sistema de Grabación de Llamadas para Call Center

by José Luis Pérez enero 22, 2020
Sistema de Grabación de Llamadas para Call Center

Aunque una de las principales razones para implantar un sistema de grabación de llamadas para call center es de atraer y retener a los clientes, existe una razón igual de importante que es cumplir con las leyes y regulaciones existentes, por ejemplo con MiFID II, que obliga a las empresas del sector financiero a grabar todas las interacciones (incluidas las llamadas) que tienen con sus clientes, y almacenarlas por 5 años. Por estas razones las empresas deben asegurarse de seguir las mejores prácticas y conseguir la mejor solución de grabación de llamadas.

Si bien la grabación de llamadas es casi universal en los Call Centers, existen varias formas de implementar un sistema de grabación de llamadas, que van desde soluciones basadas en el servidor local (On-Premise) hasta soluciones SaaS basadas en la nube (Cloud). Además, algunas soluciones, como Recordia, ofrecen opciones avanzadas para empresas con necesidades especializadas y empresas en industrias específicas, como ejemplo: Speech Analytics, Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático.

Veamos ahora todas las opciones disponibles para ayudarte a decidir sobre la solución adecuada para satisfacer las necesidades de grabación de llamadas de tu empresa.

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¿Qué es el sistema de grabación de llamadas?

El sistema de grabación de llamadas captura grabaciones de audio digital de conversaciones telefónicas a través de una voz sobre IP (VoIP) o una red telefónica pública conmutada (PTSN). El sistema empaqueta y almacena el archivo de audio digital para que pueda reproducirse y analizarse posteriormente. Este análisis puede realizarse por varias razones, incluidas la capacitación, optimización de procesos, análisis de oportunidades de negocios, y el aseguramiento de la calidad del servicio.

Los departamentos de Calidad a menudo también implementan soluciones de monitoreo de llamadas, que les permiten escuchar las llamadas en vivo mientras ocurren. El sistema de grabación de llamadas difiere en que además facilita la grabación de llamadas para escuchar los audios después de que la llamada haya sucedido. El monitoreo de llamadas, a diferencia de la grabación, se trata casi exclusivamente de garantizar que los agentes brinden una buena experiencia al cliente, y generalmente se usa junto con otras tácticas de garantía de calidad, como programas de capacitación, asesoría y coaching para los agentes. La grabación de llamadas a menudo se usa para un propósito similar, pero también se puede usar para propósitos como el almacenamiento de registros, explotación y análisis del dato y el cumplimiento legal.

Tipos comunes del Sistema de Grabación de Llamadas

La grabación de llamadas en un Call Center se puede implementar de varias maneras diferentes. Tu estrategia de implementación debe guiarse por el volumen de llamadas que necesita grabar, así como por las formas en que desea iniciar la grabación de llamadas y que funcionalidades e integraciones necesitas realizar una vez tengas el archivo de audio almacenado.

Algunas empresas necesitan grabación de llamadas a la demanda, iniciada por los empleados. Esto permite a los agentes grabar llamadas problemáticas en un momento específico, y otros usuarios comerciales pueden usar la grabación de llamadas para almacenar conversaciones importantes como: reuniones, entrevistas, ventas o pedidos telefónicos, etc.

Por otro lado, los Call Centers pueden necesitar registrar una muestra estadísticamente significativa de sus llamadas, o por el contrario, grabar todas sus llamadas. Esto requiere sistemas especializados para la grabación de llamadas para Call Centers.

Existen 3 tipos básicos de sistemas que ofrecen diferentes niveles de capacidades de grabación de llamadas

Sistema estándar de Telefonía (PBX o Centralitas)

PBX significa Private Branch Exchange, que es una red telefónica privada utilizada dentro de una empresa u organización. Los usuarios del sistema estándar de telefonía PBX pueden comunicarse (internamente y externamente) utilizando diferentes canales de comunicación como VoIP, RDSI o analógico. Una PBX también permite tener más teléfonos que líneas telefónicas físicas y permite llamadas gratuitas entre los usuarios. Además, proporciona funciones como: llamadas de transferencia, correo de voz, grabación de llamadas, menús de voz interactivos (IVR) y colas de llamadas.

Los usuarios pueden iniciar la grabación de llamadas desde las aplicaciones instaladas en sus dispositivos: ordenadores, móviles y teléfonos de escritorio. Las grabaciones de llamadas se almacenan en varias ubicaciones con este modelo de implementación. Algunos sistemas descargan las grabaciones directamente en discos duros externos o unidades flash USB, mientras que otros los almacenan en servidores en la nube. Este enfoque aleatorio para almacenar grabaciones no funcionará para los Call Centers que necesitan grabar y almacenar todas las llamadas.

Sistema para Call Center

Los sistemas de grabación de llamadas para Call Center son diseñados para las necesidades específicas de los centros de contacto, donde tienen un alto volumen de llamadas entrantes y salientes, normalmente en un solo sitio físico (gran oficina). Además de las llamadas telefónicas, algunos de los sistemas para Call Center permiten grabar otros canales como el correo electrónico, mensajes de texto (SMS), mensajería instantánea, chat web, etc.

Por lo general, los sistemas de grabación de llamadas para Call Center admiten la grabación iniciada por el agente y grabación automatizada de todas las llamadas entrantes y salientes. Además, los sistemas para Call Center incluyen módulos avanzados de gestión de calidad que ofrecen funcionalidades tales como análisis de voz (Speech Analytics) y texto. Esta forma de analizar las llamadas definen los sentimientos de los clientes sobre las interacciones con los agentes mediante el análisis de palabras clave y tonos (en el caso de interacciones habladas). Con la gestión de calidad, es posible evaluar el 100% de sus llamadas.

Sistema «Best-of-Breed»

Hay muchos sistemas de grabación de llamadas independientes o «Best-of-Breed» en el mercado. Estos sistemas identifican e interceptan datos de llamadas telefónicas que pasan a través de la red. Luego graban, empaquetan y almacenan el audio en un servidor en la nube (Cloud) o en un servidor ubicado en las instalaciones (On-Premise).

Algunos de estos sistemas están basados en hardware y generalmente requieren la implementación de un dispositivo especial entre su sistema PBX y los conmutadores de red. Por el contrario, existen soluciones SaaS basadas en la nube como Recordia que están llegando al mercado y creciendo cada año. Los sistemas «Best-of-breed» admiten la grabación de una muestra aleatoria de llamadas o todas las llamadas, pero es posible que no admitan la grabación de llamadas iniciada por el usuario. Además, no suelen admitir la grabación de interacciones que tienen lugar en otros medios, por ejemplo: mensajes de texto, chat web, correo electrónico, etc.

Funcionalidad común en las soluciones de grabación de llamadas

  • Grabación de llamadas a pedido: Los empleados pueden iniciar la grabación, en lugar de que el sistema seleccione automáticamente las llamadas para grabar.
  • Reglas de grabación de llamadas: Los supervisores o administradores del sistema pueden establecer reglas para las llamadas que se grabarán según el agente, la información del identificador de llamadas, la extensión, horarios, etc.
  • Monitoreo remoto: Permite a los usuarios, agentes y supervisores escuchar llamadas en tiempo real para garantizar la calidad sin interrumpir la conversación.
  • Pausa y reanuda grabaciones en tiempo real: Permite a los agentes pausar una grabación durante la conversación, por ejemplo, si tienen que poner al cliente en espera para completar una tarea.
  • Tablero o Dashboard: Proporciona detalles sobre una selección de grabaciones, que incluyen: fecha, hora, duración de la grabación y cualquier otro campo de datos asignado al archivo. Muchos sistemas pueden filtrar grabaciones por categoría, subcategoría, etiquetas, agentes, palabras claves, etc.
  • Análisis de voz (Speech Analytics) y texto: El Speech Analytics permite la puntuación y categorización automatizadas de llamadas a través del análisis de los tonos vocales de las personas que llaman (frustrado, feliz, enojado, etc.) y palabras clave en la conversación (darme de baja, nombres de la competencia, groserías, etc.). El análisis de texto permite la categorización de interacciones basadas en texto (correos electrónicos, mensajes de texto SMS, chats web, etc.) mediante la detección de palabras clave. Estas características se encuentran típicamente en los módulos de gestión de calidad de los sistemas avanzados de grabación de llamadas para los call centers.
  • Analítica de pantalla: Permite el registro y análisis de las interacciones de los agentes que tienen lugar en aplicaciones de software en los dispositivos u ordenadores. Los supervisores definen un flujo de trabajo para usar la aplicación, por ejemplo, una secuencia estándar de selecciones en un sistema CRM a medida que los agentes se mueven a través de la llamada, y luego pueden rastrear el comportamiento de los agentes en la aplicación y el tiempo que pasan usándola.
  • Funciones de encriptación y enmascaramiento para cumplimiento de PCI, MiFID II, : Los Call Centers que se ocupan de los datos de las tarjetas bancarias para realizar pagos generalmente deberán evitar almacenar estos datos después del procesamiento para garantizar el cumplimiento de los estándares de la Industria de tarjetas de pago (PCI). Con el análisis de voz y texto, así como otros métodos, se pueden usar para detectar y analizar información de la tarjetas bancarias en archivos de audio y texto. La información confidencial en los datos almacenados se puede cifrar, eliminar o agregar ruido blanco a las grabaciones en los lugares donde las personas que llaman proporcionan información confidencial.
  • Gestión de la calidad: Los módulos de gestión de calidad se encuentran en las suites de Call Center, y algunos proveedores de sistemas de grabación de llamadas también los venden de forma independiente. Por lo general, incluyen grabación de llamadas además de funciones avanzadas como Speech Analytics y análisis de texto. Estos módulos de calidad también admiten formularios de evaluación para permitir la evaluación manual sistemática de las llamadas por parte de los supervisores, y enviar métricas de estas evaluaciones a los paneles de los agentes o usuarios.

¿Qué tipo de comprador eres?

Ahora que conoces las opciones de sistemas de grabación de llamadas para Call Center, puedes determinar qué sistema es mejor para tu negocio.

Para ser un poco más específico:

  • Las empresas que solo necesitan grabación bajo demanda pueden ir con un sistema PBX.
  • Los centros de contacto que operan principalmente a través de interacciones telefónicas deben buscar sistemas «best-of-breed», especialmente si no buscan reemplazar toda su infraestructura de software y hardware.
  • Los call centers que enfatizan el entrenamiento y la capacitación deben buscar sistemas con módulos de gestión de calidad o soluciones de gestión de calidad independientes para integrar estas actividades con la evaluación de las grabaciones de llamadas.
  • Los call centers multimedia necesitarán un sistema de grabación de llamada avanzado con análisis de voz y texto, ya que las soluciones básicas de grabación de llamadas no registran interacciones a través de canales como el correo electrónico, fax, SMS, y otros.
  • Los call centers en los que los agentes usan mucho las aplicaciones, como las aplicaciones CRM, deben analizar el análisis de pantalla para complementar la grabación de llamadas, ya que de lo contrario los supervisores no obtendrán información sobre cómo los agentes interactúan con el sistema CRM.
  • Los call centers que se ocupan de la información bancaria necesitarán una solución que admita el cifrado y el enmascaramiento de esa información confidencial, y también pueden necesitar análisis de voz y texto para detectar la información de la tarjeta bancarias en las interacciones grabadas.

Independientemente de la solución que elijas, las capacidades de grabación de llamadas pueden proporcionar información valiosa sobre la calidad de las interacciones que maneja tu empresa y el rendimiento de tus empleados. Conoce ahora más sobre Recordia, la solución en la nube para la grabación de llamadas e interacciones.

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