Speech Analytics: 5 razones y 5 aspectos claves

by José Luis Pérez enero 02, 2019
Speech Analytics: 5 razones y 5 aspectos claves

El mercado global de Speech Analytics alcanzó los 1.330 millones de euros en 2019. ¿Por qué está creciendo tan rápidamente? Porque empresas como la tuya reconocen que necesitan los datos de valor (insight) en las grabaciones de llamadas.

Estas son las 5 razones por las que el Speech Analytics es tan importante

1. Big Data no es sólo una cosa

Es todo si estás comprometido a usar Big Data dentro de tu organización, es importante no dejar de lado ninguna fuente de esos datos, por ejemplo, si son las 270 mil millones de llamadas de servicio al cliente que se realizan cada año en Europa.

El Speech Analytics te brinda una forma de utilizar esas llamadas como una fuente de datos que va más allá del tiempo en que el cliente cuelga.

2. Los Call Centers no van a desaparecer

El correo electrónico, redes sociales, chats y otras formas de comunicación están creciendo, pero el 90% de los consumidores aún prefieren resolver sus problemas con las empresas por teléfono. La implementación de Speech Analytics puede transformar el Call Center de un gasto inevitable a una fuente rica de información empresarial.

3. Los agentes de tu Call Center son vitales para la experiencia de tus clientes

Los empleados bien entrenados de tu Call Center pueden ser la diferencia entre un cliente satisfecho y uno que decide irse a la competencia. El Speech Analytics hace posible no sólo verificar las interacciones del Call Center sino también, en efecto, escuchar las llamadas que sea relevante según su tipología y de forma rápida, sin invertir tiempo ni esfuerzo. Esta información se puede usar para determinar problemas con tus agentes de servicio al cliente, impartir capacitación adicional y posiblemente prevenir una mala llamada de atención al cliente que esté por volverse viral en las Redes Sociales.

4. Las transcripciones de búsqueda satisfacen tus necesidades de cumplimiento, auditoria y litigios

Un componente clave del Speech Analytics es la transformación de los datos de audio en texto. El texto es mucho más fácil de compartir y buscar cuando se trata de demostrar el cumplimiento de las normas, realizar una auditoría o habilitar el proceso de descubrimiento en caso de litigio. Los datos están disponibles para cualquier persona que los necesite dentro de la organización, en un formato que se pueda encontrar fácilmente.

5. El análisis preciso ayuda a las empresas

El Speech Analytics, cuando se realiza correctamente, te brinda información matizada e importante sobre la cual basar las decisiones comerciales de tu empresa.

Si tienes las soluciones correctas para interpretar las palabras correctamente, organizar con precisión los temas que les interesan a tus clientes e identificar cómo se sienten con respecto a esos temas, tendrás un tesoro de información para tu negocio: Conocer acerca de los procesos y productos que no funcionan, aprender cómo comunicarse más efectivamente con tus clientes y brindarles un servicio que consolide su lealtad hacia tu marca.

El análisis del habla es fundamental para tener una comprensión general del cliente. Es la expresión más literal de la Voz del cliente y puede servir de base para brindar una excelente experiencia al cliente.

5 Aspectos claves que deben considerarse sobre el Speech Analytics

1. Modelo de precio del Speech Analytics

El modelo de precio tradicional se basa en el número de agentes del Call Center o Contact Center, un modelo de precios fijos y no agrega valor a la empresa en términos de resultados comerciales y será una inversión inicial de capital.

El cambio del modelo de licencia basado en agente de precio fijo a un modelo de transacción impulsado por suscripción basado en el volumen eliminará el riesgo de que todo el proyecto sea un elemento de alto gasto de capital. El modelo de volumen basado en demanda permitirá el objetivo comercial con la capacidad de ampliar o reducir la base del resultado comercial.

2. Apertura de la solución

La mayoría de las soluciones disponibles en el mercado no son compatibles con la exportación de datos en bruto desde plataformas para fines de análisis adicionales. Es importante poseer los datos y estar en libertad de aplicar los datos aprovechados para la construcción de modelos de análisis avanzados y validaciones de hipótesis de soluciones.

3. La precisión y la capacidad de sintonizar con el motor de voz para aumentar la tasa de precisión

Los archivos de audio y los atributos de transmisión como la tasa de compresión, la grabación de canales estéreo y el formato de archivo son importantes para mejorar la precisión. Aparte de estos atributos clave, es importante que el motor de voz tenga la capacidad de ser ajustado y optimizado aún más para incluir palabras clave y expresiones de negocios específicas.

Ajustar el motor de voz para acomodar el acento de voz basado en la geografía y modificar periódicamente el motor para incluir reglas y excepciones comerciales mejorará aún más el rendimiento. El motor de voz incluye un nivel avanzado de ajuste de aprendizaje automático, que aprende y corrige de los conjuntos de datos almacenados, así como mejora la precisión general del motor de análisis.

4. Escalabilidad

Si bien los Call Centers se están volviendo cada vez más digitales, las voces son los canales preferidos por los consumidores para transacciones complejas. A esto le siguen otros canales digitales como Web, Chat, aplicaciones y correos electrónicos.

Estos canales digitales, incluido el canal de voz, generan grandes cantidades de datos de interacción que deben ser aprovechados a escala industrial. Por lo tanto, es importante que la solución de análisis de voz propuesta tenga escala, sin dejar una gran huella de TI, para un óptimo coste operacional y de mantenimiento.

5. ROI de la solución de Speech Analytics

Sobre todo, la capacidad de vincular los resultados de la solución avanzada de Speech Analytics con resultados comerciales tangibles, ya sea a través de la reducción de costes operativos, una mejor experiencia de los clientes o un aumento de los ingresos, es fundamental para determinar el éxito de la solución.

Conozca cómo puede obtener los beneficios del Speech Analytics con la solución que ofrece Comunycarse.

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