Speech Analytics: La evolución de la gestión de calidad en los Call Centers

by José Luis Pérez julio 22, 2020
Speech Analytics: La evolución de la gestión de calidad en los Call Centers

Uno de los pilares más importantes en la gestión operativa de los Centros de Contacto es el Control de Calidad. Con una mejor calidad en la atención al cliente se puede mejorar la experiencia del cliente y los resultados generales del negocio. La calidad en servicio al cliente no es algo nuevo, pero con la evolución de las nuevas tecnologías se a transformado su concepto.

Cuando hablamos de “calidad” en un servicio -en este caso, en el servicio que se brinda en un contact center-, nos referimos a su capacidad para satisfacer las necesidades y expectativas de un cliente.

El nivel de calidad está directamente relacionada a la capacidad de cubrir las necesidades y expectativas de los clientes, resolver un problema técnico (en el caso de un call center de soporte técnico) y ser atendido con calidad (dentro de la expectativa del tiempo de espera para ser atendido y trato amable recibido) hace que el nivel de calidad de un call center sea muy buena. Pero lo que hará que la calidad del call center sea considerada de excelencia es cuando se le ofrece al cliente algo que no espera y que le agrega valor, por ejemplo, en el caso de un call center de soporte técnico, podría ofrecer una función extra sobre el producto que el cliente desconocía y que hará que funcione su producto mucho mejor.

Todo lo contrario sucederá si el usuario cubre su necesidad pero no sus expectativas en cuanto a la calidad de la atención, donde el usuario resuelve finalmente el problema pero tuvo que esperar más de 30 min en ser atendido, fue atendido por varias personas que pasaban la llamada de operador en operador teniendo que explicar todo varias veces, el nivel de satisfacción de ese usuario será muy bajo.

La empresa que define una estrategia para mejorar su Calidad, asegurando así que los clientes y usuarios reciban una solución oportuna a sus necesidades y dentro de las expectativas esperada, con una mejora continua en el tiempo.

Evolución del control de calidad en Call Centers

El avance de la tecnología a evolucionado la forma en que se gestiona el control de calidad, existen herramientas tecnológicas como Speech Analytics, que permiten a las empresas analizar y optimizar los procesos comerciales y la efectividad en los call center.

Estas nuevas tecnologías ayudan a que el control de calidad sea más eficiente, mejorando las habilidades y el rendimiento individual de los agentes del call center y los indicadores sobre la calidad en la empresa.

Algunas de las ventajas de implementar tecnologías como Speech Analytics en la optimización del control de calidad son:

– La automatización

El Speech Analytics realiza la transcripción de voz a texto de los audios grabados en los call centers ahorrando mucho tiempo y esfuerzo de los supervisores. Las transcripciones realizadas con Speech Analytics pueden ser analizadas según los criterios definidos en la estrategia de mejora de la Calidad.

Con la automatización del Speech Analytics se pueden extraer macrodatos que se suman a indicadores más objetivos como: Tiempo promedio de la llamada, Tiempos de silencio, Tiempo de Wrap-up, etc. Llegando a tener un panorama más amplio y objetivo del nivel de calidad del call center. Este ahorro de tiempo permite a los supervisores y auditores centrarse en indicadores cualitativos y en los métodos estratégicos para mejorar la calidad de los call centers.

– De una muestra a la totalidad

Antes de contar con herramientas tecnológicas como Speech Analytics, la gestión de la Calidad en los call centers se realizaba a través de la escucha de una muestra aleatoria del total de las llamadas. Los supervisores escuchaban esas llamadas aleatorias y tomaban notas de lo que podrían considerar una buena práctica o los problemas encontrados.

Hoy con la tecnología de Speech Analytics se puede extraer indicadores más confiables y objetivos sobre el total de las llamadas o grabaciones, consiguiendo resultados más precisos y un análisis más objetivo y profundo sobre la Calidad de los call centers.

– Alinear indicadores individuales con los de la empresa

Hasta hace poco tiempo, el control de Calidad se enfocaba en evaluar el desempeño individual, evaluar y mejorar el desempeño de los agentes de los call centers. Ahora, gracias a la tecnología y las nuevas técnicas de auditoría el enfoque es de forma global y estratégica, evaluando cómo el desempeño individual de un agente repercute en los resultados generales del negocio.

Por ejemplo, se puede realizar una comparativa de las habilidades de los agentes con los datos objetivos como: cierre de ventas, tiempo de respuesta, eficacia en la primera llamada, etc. con los objetivos de la empresa, pasando de la gestión de calidad a la optimización de los procesos comerciales de la empresa.

– Identificar oportunidades de capacitación

La evolución del control de Calidad se enfoca en identificar fortalezas y debilidades de todos los agentes de un call center, evaluando las habilidades requeridas por la operación que necesitan ser reforzadas para alcanzar un nivel eficiente en las habilidades que ofrece el equipo de agentes.

Así identificando oportunidades de capacitación para los agentes, mejorando el desempeño global de Calidad en el call center. También se pueden realizar intervenciones a los agentes en tiempo real para ayudar a mejorar la experiencia del cliente, esto se realiza mediante notificaciones que se ejecutan a partir de la identificación de palabras claves en las conversaciones que activan reglas que han sido definidas para la mejora del desempeño del call center.

– Visibilidad completa de la interacción

Con la tecnología de Speech Analytics se puede analizar una conversación distinguiendo la voz del agente y del cliente, de esta forma se puede evaluar las expectativas y necesidades del cliente para que sean satisfechas de forma extraordinaria.

También se puede analizar una llamada en particular y ver la interacción del agente en su pantalla, obteniendo una visibilidad completa de la interacción, viendo cómo cumplió el guión, cómo gestionó la llamada y cómo consiguió resolver la necesidad del cliente.

Integrar Speech Analytics para mejorar la calidad en los Call Centers

Integrar la tecnología de Speech Analytics con la inteligencia de negocio es estar en la evolución de la gestión de Calidad en los call centers, logrando alcanzar un óptimo nivel de Calidad, con agentes más eficientes y los clientes más satisfechos. El proceso de mejora continua permite que las empresas sean más competitivas y que alcancen la excelencia en si nivel de Calidad.

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